第35章情商与职业：职来职往，情商就是硬道理(4)

第35章情商与职业：职来职往，情商就是硬道理(4)

2.弄清上司对你的期望有些人没有把工作做好仅仅是因为他们没有完全理解上司要求他们干什么。有时候，员工必须主动与上司沟通，弄清上司对于自己工作的期望是什么，因为上司有时也会忘记说清楚。

3.建立信任的关系

要与上司建立良好的关系就必须赢得他（她）的信任。信任是通过一系列长期的行为累积起来的，比如按时完成工作，信守诺言，准时上班不无故缺勤，不向他人散布机密信息等。信任的建立必须具有下面5个条件：

（1）接纳性。虽然在决策之前可以充分讨论各个实施方案，但是一旦做出决定，就要坚决执行，并将上司的想法准确无误地传达给相关人员。一个不尊重上司的人在希望实现自己想法的时候也不会得到应有的帮助。

（2）有用性。一个值得信任的员工往往在上司面临压力的时候，可以及时给予上司帮助以及情感上的支持。

（3）可预知性。一个值得信任的员工是可以让上司放心的、总能按时保质完成工作的人。

（4）个人忠诚。表示你忠于上司的一个有效途径就是支持上司的想法。比如，你的上司想要采购一个工业机器人，你就可以研究一下使用机器人对于工厂有什么好处，并且向他人介绍你的研究成果。忠诚往往还意味着不要将上司告诉你的机密消息泄露给他人。

（5）坦诚。当工作出现问题的时候，一定要坦诚地告知你的上司，不要报喜不报忧。当然，如果你的上司已经有一大堆困扰缠身，那么你就应该在说明问题的同时提供符合客观事实的合理解释或解决方案，而不是说谎。

4.尊重上司的权威

（1）报告问题的同时也给出解决方案。许多员工在会见上司的时候只是带着问题去，如果上司已经压力重重，这样做只会给他带来更大的压力。如果能够想好解决方案，或者把问题解决后再向上司汇报，这对他来说就是一种压力释放。

（2）建设性地表达歧义。在当今的职场中，如果你确实认为你的上司想法有误，那么更好的做法是以建设性的方式表达你的真实想法。从长远来看，这种做法比一味逢迎更加能够赢得上司对你的尊重。但前提是你必须对情况进行了深入透彻地分析，而且能够十分巧妙地表达。这意味着：千万不要当众大声与你的上司对峙，这会让他处于十分尴尬的境地。如果你不同意上司的想法，那么应该小心措辞，尽量不要采用冒犯的语气。

（3）给予上司积极的强化和认可。一个管理有方的上司应该会对员工的良好表现和行为进行表扬，而把这个过程颠倒一下，也能够帮助你与上司建立合理的关系，特别是在上司得不到大老板认可的时候，效果就更好。当你的上司给你特别好处的时候，你可以利用感谢给予他认可和欣赏。

（4）谈论重点问题。不要闲扯琐事，如果你总是闲扯一些鸡毛蒜皮的琐事，那么你的事业往往也不能得到发展。如果你特别喜欢谈论天气、电视节目或者是餐馆的饭菜，那么请把这些话题留给那些同样喜欢谈论琐事的人们，可千万别指望用这些话题来打动你的上司。

（5）审慎地发展与上司的私人关系。一个一直困扰员工的问题是，应该与上司发展何种类型的私人关系，以及发展到什么程度才是合适的。解决这个问题的一个指导方针是在大多数员工都可以参与的活动中与上司发展友善的私人关系；而与上司在工作之余的单独社交活动往往会导致角色冲突，这些活动包括独自与上司在外宿营或是两人约会等。

（6）小心地向上司推销自己的想法。在向上司推销自己想法的时候注意千万不要惹上司心烦。不要一想到什么就急急忙忙地找上司诉说，这样做会浪费他的时间。你一定要等到想法基本完善的时候，再与上司交流，而且要在给出具体建议之前列出实施建议的好处，并列出你的想法中可能存在的缺陷。

（7）与上司良性互动。上面所阐述的许多技巧的最终目的就是要做到与上司良性互动。研究发现，有意识地给上司留下良好印象的员工往往能够在绩效评估中获得更好的成绩。有意识地取悦上司的员工往往被认为与上司更加相似，而那些在人口统计因素（种族、年龄、性别）方面与上司相似的员工也会取得较好的绩效评估成绩。因此，不管是有心也好，天生也罢，和上司相似总能取得上司的青睐。

无论你的职位高低，有时候你总需要他人的帮助，而这些人往往并不是你的下属，因此你必须与同事建立良好的人际关系。如果你能和他们保持良好人际关系，那么就能做到一呼百应，开展工作自然也会顺利许多。研究发现，工作中的友谊与工作满意度以及工作热情的提高有关，而且在工作中拥有友谊的员工往往也对组织更加忠诚，辞职的可能性也小了很多。研究人员把研究成果总结成如下模型：

友谊→工作热情→工作满意度→组织忠诚度→低跳槽或低下岗概率

与同事相处，是有原则可循的：

（1）遵守群体规范。这些规范往往是不成文的规定，包括了群体成员哪些行为该做哪些行为不该做的标准。如果你没有偏离这些规范，那么你的许多行为都能够被其他成员所接受。但是如果你偏离得太远，那就可能被群体所抛弃。群体成员可以通过直接观察或者由其他成员告知学习群体规范。

大多规范还会涉及群体成员该和谁一起吃饭，周五下午一起喝茶，或一起加入部门的运动队，甚至涉及上班的服饰穿着。因此群体规范还会影响工作环境中的社会行为，如果你太不遵守这些规范，则很可能被大家驱逐出群体。

但是，如果你太遵守群体规范，又将面临丧失自我的危险。你会被上司认为是“那群人中的一个”，而不是努力在组织中寻求发展的个人。与群体交往过密也要付出代价。

（2）成为一个良好的倾听者。与同事建立良好关系的最简单方法就是成为一个良好的倾听者。在工作中同事可能会向你倾诉遇到的各种问题，或者向你倾诉各种抱怨。在午餐、休息的时间以及下班路上可以倾听同事谈论他们的私人生活、时事、体育新闻等，能够密切你与同事的关系，且不会造成不良影响。

（3）保持诚实和开放的人际关系。人本心理学认为与他人保持诚实和开放的人际关系非常重要。当某个同事询问你有关某个问题的看法时，你应该以诚相待，但是要注意措辞，这样有利于保持开放的人际关系。

（4）表现出乐于助人、易于合作、谦和有礼的态度。许多工作都需要团队合作，如果你表现得乐于助人，而且愿意与他人合作，那么就非常容易被视为很好的团队成员。公司的组建本来就是基于合作，没有合作整个系统就会崩溃。在对工作绩效进行评估的时候，很多公司都包括了关于合作态度的打分。你的上司和同事会对你的合作态度进行评价。

（5）多去帮助别人。不要总惦记着让别人帮你，对于维持良好的人际关系而言，多去帮助别人更为重要。可以运用前面提出的人情银行进行储蓄的方法做一些力所能及的事情帮助他人，而且帮人要帮到位，不要好事做一半，给别人造成许多麻烦。

（6）请求胜于命令。当你需要他人帮助的时候不要用命令的口吻，而是要用请求的口吻。运用请求的口吻能够收到比较好的效果，那是因为大多数人喜欢给他人出主意和提供帮助时的感觉，没有人喜欢被冷冰冰地命令做这做那。

（7）做一个能够给予他人支持的人。给予他人支持的人是能够促进别人成长的人，而且往往也是一个积极的人。他们能够给予别人支持，而且总是能够看到别人好的一面。与这一类人相反的人就是破坏积极氛围的人，因为他们总是看到别人身上不好的一面。下面的例子充分说明了这两种人到底有什么不同：

兰蒂是一位采购专家。一天她面如菜色地闯进办公室说道：“非常抱歉这么贸然闯进来，有没有人能我帮我一把？我花了3个小时在电脑上绘制一份表格，但是不知为何这个文件突然消失了。我真是急死了！”

一位同事马格特说：“不要着急，我可以帮助你整理一下思路，我们现在就过去看看吧。”而另一位同事拉尔夫则悄悄对马格特说：“让他自己去看使用手册吧。否则你可就惨了，以后他每次碰到问题都会来找你的。”

如果你和拉尔夫这样的人待得时间长了，一定会觉得倦怠、沮丧、精疲力竭。而和马格特这样的人在一起一定会积极乐观、充满热情。能够经常给予别人支持，让别人鼓起勇气充满热情的人往往会获得更好的人际关系。

工作中，除了与上司、同事，还要与顾客建立良好的人际关系。与顾客建立和保持良好关系的方法主要有以下9种：

（1）建立顾客满意度目标。使用这种方法的前提是首先考虑好有关目标，并要考虑好三级目标：公司目标、部门目标和个体目标。然后有针对性地采取达成目标的具体措施。

（2）了解顾客的需要。许多顾客没有办法清晰地表达他们的需要，而且，他们有时候也不确定到底是否有需要。为了帮助顾客明确他们的需要，你必须要收集信息。比如，照相机店的销售人员会问顾客：“你心里期望的照相机是什么样子的呢？”这样他就可以判断哪种型号、品牌和价位的相机能够符合顾客的需要。

（3）将顾客的需要放在首要位置。如果已经清楚界定顾客的需要，那么下一步就是在可能的范围内尽力去满足顾客的需要，而不是自己贪图方便省心，顺便满足一下顾客。如果长期“顺便满足顾客”，顾客就不会去满足你了——连顺便满足的机会都不给你！

（4）关心顾客。在与顾客接触的时候，一定要真正从顾客的利益出发，至少让顾客感觉到你的真诚。你可以这么问：“您的相机用得顺手吗？今天过得好吗？”当顾客回答了你的问题以后，一定要表现出真诚的关切，而不要虚情假意。

（5）表现出积极的态度。用很多方式都可以表现出积极的态度，比如得体的着装、友善的姿势、热情的语调以及良好的电话沟通技巧。如果一个顾客因为提出了过多的要求而觉得有点不好意思，那么你应该回答：“您不用客气。我们的工作就是为了让您满意，没有您的支持我们的事业也就无法兴旺。”另一个重要的方法就是对每一位顾客都展现热情的微笑，微笑往往能够让人们关系融洽。即便你的顾客对服务非常愤怒，也请保持微笑的姿态。

（6）主动帮助顾客解决问题。如果顾客有问题，即便不是你的工作失误造成的，那也要主动为顾客解决问题。

（7）后续跟踪。跟踪自己的服务是否令顾客满意是与顾客建立良好关系的有效办法。有时，一个回访电话就足够了。这一方法之所以有效是因为这样就完成了沟通的一个循环过程。

（8）建设性地解决冲突。如果你和顾客发生了冲突，那么首先应该采取双赢的方式来解决冲突。另外，还请记住两个方法：第一，允许顾客把胸中的怒气发泄出来；第二，把顾客当成合作伙伴。

（9）把顾客当成合作伙伴。这意味着与顾客一起来解决问题，比如，一位顾客的一个订单无法按时交付，那就应该这么说：“让我们一起来看看这个问题应该怎么解决。您看我们是否能够一起商讨出一个对我们双方都有利的解决方案。”哈佛精英不仅是社交圈中的明星，也是职场中的佼佼者，更是婚姻中生活的榜样和模范。