第31章情商与交际：发散情商磁场，瞬间影响他人(4)
第31章情商与交际：发散情商磁场，瞬间影响他人(4)
强化社交“雷达”为了有效地交往，我们需要开发良好地解读他人的艺术。这要求我们把自己放在对方的立场上，解读交往中流露出来的暗示，适应我们必须与之接触的文化。以这种方式强化我们的社交“雷达”，就能够使自己更加适应他人的需要和安排，并且能够利用这一信息来预测我们将如何得到最有效的回应。
卓越的交流者能够通过思考他人的想法，想象他人的感觉，来把握他人意欲行动的方向。我们把这种情况称为移情作用，它在人际关系和面对面的交流中非常重要。我们还可以把这种现象称为“知情臆测”，因为我们永远不可能确切地知道他人的真实想法是什么。在这个意义上，良好地解读他人就像进行智力拼图游戏：我们与对方的联系越紧密，我们就越容易填补互相不了解的空白。我们可以从人们的举止言谈中，看到一系列情绪变化的细微线索，诸如双肩下垂、视线避免接触、声音发生变化、步履沉重缓慢等。我们把所有这些小块的拼图组成到一起，把它们与其他事情进行比较，我们就能够了解这个人情绪产生的原因。尽管这只是一种“知情臆测”，但是只要我们开始向他询问，我们很快就能从他的回答中知道，我们的预测是正确的。
依靠移情作用，指导顾问能够探测出顾客最头痛的核心问题；领导者能够依靠移情作用察觉出士气低落的原因，并在它影响业绩以前采取正确的行动解决它；顾客代表能够正确地解读提出服务投诉的顾客的想法和感觉。在我们讨论的所有技能中，移情作用可能是情感智力中最核心的一个。
证据表明，所有的人一出生就具有移情作用的能力。这是我们人类与其他灵长类动物（例如大猩猩和黑猩猩）所共同拥有的东西：花许多时间去研究自己的同伴，学习如何了解同伴在想什么和感觉什么。刚出生几个月的婴儿，似乎能够认识到他们身边的情绪状态，并努力观察行为和模仿行为。在充满爱和友谊的背景中，儿童会充满自信地去体验新的行为，学习新的交往技巧。移情作用的根基存在于我们所有人的中间，存在于：
（1）我们的想象。
（2）我们解读非口语信号的能力。
（3）我们进行推演的能力。
（4）我们从自己在类似情景中的体验、推断某个人的情绪状态的能力。
婕瑞说服经理的方案
婕瑞在说服她的上司经理考虑自己的意见时，很少能够成功。她的上司经理是培训业务的负责人。这一次，她感到情况有些不同。她从经理的观点中看到了与自己的意见有相同之处。这至少给予她一个公开的机会，使她能够预见并先把经理的目标纳入到自己的最新建议中——在公司的管理技能中引进在线远程培训服务。她在心里开始想象自己是上司经理，对提出这项新倡议可能发生的争议反复进行演练。然后，她开始想象她的经理可能会作出的回应。在进行这样的演练时，她始终把自己想象为那个经理。她采用了她的经理在听到一项新建议时经常采用的姿势，尽可能地去模拟她的经理对她的建议可能采取的回应行为。在演练中她发现，作为她的经理，他关心的是人们在开始这项工作以后，可能缺乏完成它的动机。他感觉人们需要的可能仅仅是获得知识，而不理解应该把自己获得的技能运用到实践中去的需要。想到这里，她为如何把这个新观点推销出去的问题感到担心，她的经理会认为这是一次充满未知数的旅行，而这位凡事均持怀疑态度的经理，更关心的是从公司传统培训项目的成功中获取荣誉。她决定继续从她的经理的立场去想象和观察。她发现，他可能会对本部门失去对培训课程的控制感到担心。最后，她认识到，经理之所以会产生这样的担心，是因为他对自己希望引进的项目方面的技术问题知之甚少。于是，她感到自己发现了这个新建议中的利益，即由引进一个新的培训方法带来的潜在利润。而且新建议能够使培训成本下降，这一点也非常有吸引力。这些认识说服她，必须改变自己平常所采用的表达新观点的方式。她决定在提出新建议的时候，不去赞美新方法的优点，而是从它所能带来的利弊开始，重点强调每一项预测利润。
婕瑞进行了一次想象活动，她的预见也许是漂移不定的。但是，她的准备是一种移情作用的活动。这使得她对自己的经理的思维拥有了更好的认识，进而使自己把握住了如何把新观点推销给经理的更好的机会。
这一想象活动的流程是：
把你欲施加影响的那个人（或你需要使他们信服的、有影响力的、持怀疑态度的人）带入意识中想象你将要与相关的人进行的交谈站在对方的立场上，想象对方会做出的回应——他的感觉如何，他将会考虑什么，他将接受什么，以及他会拒绝什么，把由此产生出来的认识组合到你的交流计划中运用他人的砚点，或者中立者的观察，反映并改善你在交流中的行动方式。
包容多样性，增加影响力
包容多样性使你能够把新鲜空气带进保守的企业丛中。新的团队成员进入到我们中间时，为了与我们融合，他不得不顺从已建立的实践规则，并逐步也拥有了团队开创发展起来的“群体思想”。一方面，群体思想有它的优势，作为一个集体，因为“意志一致”，团队能够很好地发挥自己的功能，更有效地完成任务。但是另一方面，它会因此而造成内视的、迟钝呆滞的后果。为了向这种颓败的趋势挑战，包容性是一个必需的条件——包容变化、包容市场、包容新的工作方式，只有这样，才能够在充满挑战和改善的实践中生存下去。
宽容是一条双向道路。如果组织希冀兴旺繁荣，就需要为不同的文化提供发展空间。与此相同，员工也需要对他们身处其中的组织文化敞开胸怀。我们这样说并不是指你必须放弃自己的个人特性，而是强调，如果你想在组织中获得成功，你就需要匹配你的组织文化。当我们能够匹配其他人都可能遵循的文化时，我们将成功地构建起繁荣的人际关系。
在情感智力的领域里，包容多样性与移情作用比肩而立，我们很难只取其中之一而放弃另一个。但是在一些范围里，包容性能够导致好奇心，这时移情作用发挥着一个有效技能的作用，通过运用这个技能，好奇心得以畅通。
我们中许多人都拥有一个共同的弱点，那就是深深地陷在人际的小圈子里。我们太喜欢与那些能够分享我们的背景、我们的体验、我们的意见、我们的审美观、我们的怪癖、我们的行事原则和我们利益的人相处在一起。这是可以理解的，但是这种做法却具有很大的局限性。因为如果这样做，结果是我们的杜交圈子很快就只能反映我们认为我们知道的东西，任何不能与这个狭窄的社交圈子的观点相符合的东西，都会被排斥。我们很快成为思想狭隘的人，我们因淤塞而停滞。说得极端一点，这种倾向导致出种族偏见、性别偏见以及唯利是图的势利意识。
正是那些处在边缘的人——标新立异者和不循规蹈矩的人——有许多东西可以教给我们。分享他们的假设与观点能够拓宽我们自己的视野，同时，我们非常可能与理解我们的观点的人建立起和谐的关系。
我们中的大多数人，都具有对非循规蹈矩者予以拒绝的倾向。认识到这种倾向，当你遇到某个特立独行的人时，就应该对自己的判断提出质询：我们得出这样的判断是因为这个人真的是一个分裂者，还是因为他只不过是一个观念与我们不同的人？通过质疑，以确认陈旧的思维行为和模式没有变成制约我们发展的陈规陋习。
美洲的土著人常说：你要想知道一个人的烦恼心情，你就必须穿着他的靴子走上一里路。这句谚语的意思是：我们应该采用与对方相同的方式去行动、去思维、去感受。有效的交流者在与人接触时，非常重视解读对方意图的能力。采用对方的观点，你才能在寻求共同点时有所收益。
因此，在交流中，非常有用的观点往往产生于听者的立场。当你准备参加一个会面时，想象你就是那个你将要见面的人，找出他们可能对某一个问题如何思考的方式和感觉。如果你满足了他们的需要，以及你自己的需要，那么你的观点和建议就更可能被接受。在会面中，偶尔用一点时间去想象对方是如何思维和感觉的，这有助于你提高移情意识，更好地适应和改善交流。