第28章情商与交际：发散情商磁场，瞬间影响他人(1)

第28章情商与交际：发散情商磁场，瞬间影响他人(1)

当生活的频率较慢且可以预见时，人们容易保持乐观、冷静和理性。但当今，无论在家中还是在单位，我们的生活都充满了变化和“忙碌”，以前关于工作关系的观念现在完全不适用了。你必须明确如何用新的和不同的方法与别人保持互动，有效地利用情感技巧影响他人。哈佛情商课认为，高情商的人不仅能够控制自己的感情，还能够控制其他人的感情。在社交中，高情商者能够通过思考他人的想法，想象他人的感觉，来把握他人意欲行动的方向，进而达到增进情感、促进交际、营造和谐稳定的人际关系的目的。

掌握与他人沟通的技巧

哈佛管理学大师西蒙曾经这样描述沟通：“沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一员将其所决定的意见或前提，传送给其他有关的成员。”

真诚有效的沟通，能拆除领导者与员工中间的墙壁，正确运用沟通手段，可以帮助企业建立一支以协作工作为中心的强健的员工队伍，可以增强企业的竞争力和凝聚力。

正如哈佛另外一名管理学教授韦恩·佩思所说：“沟通是人们和组织得以生存的手段，当人缺乏与生活抗争的能力时，最大的根源往往在于他们经常缺乏适当的信息，不充分吸取组织的信息，除了本身的努力之外，很大程度上在于他们是否拥有重要的信息和完成工作的技巧，而这些信息和技能的获得，又取决于在技能学习和信息传递过程中的沟通的质量。”所以，充分有效地沟通是一个组织提高效率、增强竞争力的关键。

正因为沟通是如此重要，哈佛商学院的学子必须一方面塑造自身超强的沟通能力，另外一方面还要在所领导的团队里面建立高效的团队沟通机制。

现代快节奏的工作和生活迫使人们成为高超的沟通者和信息管理者。在工作中，进行充分的沟通能防止误解指令等问题的出现，并且有助于减少时间和精力的浪费，从而提高生产力。在生活中，有效的沟通能够避免产生误解，有助于建立良好的人际关系，增加生活的乐趣。

沟通过程包括以下几个步骤，它们依次发生，即构思、编码、传递、接收、解码、理解，最后是采取行动。沟通的过程是循环往复的，信息接收者在解读、理解信息，并采取行动后会发出自己的信息。因此，这个循环过程至少重复一次。

构思。这个阶段是信息发送者的想法或信息在脑海中产生并构建成形的阶段。

编码。这时，想法被组织成一系列符号，如语言、手势、肢体动作或图画等。

传递。信息以口头、书面或非语言的方式传播。

接收。另一方接收到了信息。

解码。信息发送者向信息接收者发出的信号被解码。

理解。解读之后就是理解。当存在沟通障碍时，理解也许会受到限制。

行动与反馈。理解有时会引起行动。行动也是一种反馈，因为它是信息接收者向信息发送者发出的信息。

沟通过程中的行动步骤对于实践有着重要意义。在信息发出后，你通常会跟踪观察对方是否采取了相应行动。你对发出的信息进行跟踪能帮助你了解其是否被对方理解，也可以促使对方采取行动。有效沟通所包含的内容，不只是发出信息，然后消极等待你所期望的行动出现。

工作中人与人之间的沟通有几种传递方向。有些信息是向下传递的，比如从高层经理传送至员工。有些信息则向上传递，比如新来员工发给副总一封电子邮件。也会有平级交流，比如一位同事传递信息给另一位同事。除了有多种传递方向之外，信息还能沿着正式与非正式渠道传递。

信息传递的官方渠道就是正式沟通渠道。假设一位销售部门的助理想出了一个她觉得能够促进销售的主意——在互联网上销售（或称电子商务）。她传递消息的正式渠道大体如下：

助理→销售主管→市场营销副总裁→总裁

个人之间的信息传递渠道远多于组织结构图设计的渠道或其他正式沟通渠道。非正式沟通渠道是一种非官方的沟通网络，是正式渠道的补充。许多非正式渠道的出现是必然的。例如，为了解决一个技术难题，员工可能会向所在部门之外的某人咨询。非正式渠道的另一个重要用途是，它们能解决一些最令人困惑的沟通问题。

人与人之间一大部分的沟通是在非语言的层面发生的。非语言沟通是指使用语言之外的方式传递信息。这种信息有时伴随着语言信息一起产生，有时则单独产生。非语言沟通的最大目的是要传送信息背后的情感。

艾伯特·梅拉宾的一项被大量引用的研究生动地表现了非语言沟通的实用性。他统计出了沟通过程中所有3种要素的相对权重。我们的语言对于他人情感的影响只占7％，我们的音调占了38％，我们的面部表情占了55％。因此，非语言沟通对于情感含义的表达占了93%。这个著名的研究不应该被理解为93％的沟通是非语言的。它只是用来说明信息的不同要素对于他人情感的影响大小，并不意味着信息本身的内容不重要。

运用非语言沟通的传播模式

非语言沟通的传播模式有9种，具体如下。

1.环境

传递信息所在的环境或背景将影响到信息的接收。假设你的主管邀请你外出午餐去讨论一个问题，你会觉得这比在公司的餐厅吃饭讨论的问题更为重要。环境中另外一些重要的无声信息包括房间的颜色、温度、灯光和家具摆放。例如，一个坐在整洁的大办公桌后面的人，要比一个坐在杂乱的小办公桌后面的人显得权力更大。

2.人与人的距离

一个人的身体相对他人身体的定位经常被用来传递信息。大体上，身体与一个人接近就表示持积极态度，张开双臂环拥某人被认为是友好的举动。

3.姿势

姿势传递着多种含义：站得笔直表明信息传递者很自信且心态积极；站姿懒散则会显得缺乏自信或心情沮丧。向他人倾斜暗示你很愿意接收他的消息，向后倾斜所表达的含义正好相反。双臂或双腿张开暗示着有兴趣或很关心；与不喜欢的人谈话时，人们通常采取封闭式的姿势——双臂交叉和两腿交叉。

4.手势

频繁的手势表示了对他人的积极态度；相反，人们在厌恶或不感兴趣的时候通常不做手势。有一个明显的例外是，有些人在争论的时候会挥舞双手，有时则做出威胁的姿势。也有人说手势暗含了主导与服从的关系。主导者具有代表性的姿势是由里向外、朝向对方的，比如，坚定不移地凝视和触碰伙伴。顺从者的姿势通常是保护性的，例如触摸自己或耸动肩膀等。

5.面部表情

如果将头部、面部及眼睛的动作一起配合使用，那么就能暗示对于交往的态度是积极还是消极。如果一个人不时仰起头，眼睛看着天花板，并配以严肃的神情，一般会向对方传递这样的信息：“我怀疑你说的是不是真的。”保持与对方的眼神交流会促进人们的沟通，为了保持眼神交流，头部与脸部通常也必须跟着眼神一起动。如果头部和脸部转向其他地方，同时眼神也不注视对方，这通常被解读为有戒备心理或缺乏自信。

6.语调

语调是指音调、音量、音质以及语速等方面。工作中频繁出现的3种情绪——愤怒、无聊和高兴——通常能通过音质进行辨认。当说话人的声音大、语速快、音调尖锐，声音起伏和发音清晰程度不太规则时，则显示出愤怒情绪。中等音量、音调和语速，音调没有起伏，则通常暗示无聊情绪。声音响亮、音调高亢、语速很快、激昂向上，并有节奏感，则通常表示高兴。但是单凭音质就下定论会出现很大失误，一位同事声音尖锐地对你说起项目的进展情况，这极有可能不是出于害怕，而是因为咽炎。

7.对时间的使用

组织中非语言沟通的一种微妙形式是对时间的使用。职位高的人，如经理，通过让职位低的人等待来传递权威的信息；很少出现职位低的员工让职位高的经理等待的情况。雄心勃勃往上爬的人赴约时很少迟到；然而，高级官员开会也许会迟到，这种迟到象征着其十分重要或非常忙碌。看手表通常被解释为厌倦或坐立不安；然而在一个两人会谈中，如果职位高的人看手表，则可能是在说：“快点，你差不多已经用完了我留给你的时间。”

8.个人外表

在与他人的沟通过程中，外表很重要。求职者在精心准备面试时都很重视这一方面的非语言沟通。人们对穿着得体、有吸引力的人会给予更多尊重和特权。穿着是否得体很大程度上要视情况而定：在一家信息技术公司，熨烫整齐的牛仔裤、时髦的t恤衫以及干净的运动鞋也许已是穿着得体；同样的服装穿到一家金融服务公司却很糟糕。

9.用镜映来建立亲和感

一种用来与他人建立亲和感的非语言沟通形式是镜映，对他人的镜映是指精确地仿效他人。在建立亲和感的镜映技巧中，最为成功的是模仿他人的呼吸形态。如果你把自己的呼吸速率调整到与另一个人相一致，你将很快与此人建立亲和感。

调整你的说话速度以适应你要建立亲和感的人是另一种镜映技巧：

如果对方说话快，你也要说话快；如果对方说话慢，你就要减速。

如果你试着跟说话速度完全不同的两个人同时建立亲和感，这种技巧就会让你不知所措了。

非语言信息有时会暗示问题的存在。例如，如果一位供应商在承诺交货日期时把脸转开且面色发红，也许就该怀疑这个日期是不切实际的。

解决非语言沟通的文化差异

含有问题的非语言信号有以下几种。

1.压力