第39章当发生冲突时(3)

第39章当发生冲突时(3)

部下：“其实，我也不想讲出来，不过，我认为主任太……虽然，在别的方面，主任是很公平的，不过，在这方面却不大公平。”（发泄了心中郁闷之后心情也比较平静下来。至少，他也承认，他的主管在别的方面处理得很公平。他逐渐变得理智些，所以，主任认为现在可以告诉他真相了，因此，就这么说。）

主任：“你认为我都把不好的工作派给你做，所以你就生气。我很了解你的心情。不过，事实并不是这样。因为像这一类艰难的工作，不是每一个人都能够做得来的。你说是不是？如果硬要他们去做，将会变成怎样的结果？这一点，你应该了解得很清楚才对。可是你就不同了，从学识、经验各方面来说，如果不派你，那么，还有什么人好派？”

（在这里，他告诉对方真相，并将对方和其他的同事做一个比较，使他知道自己的能力受到上司的赏识。）

想想看，经过了这样的对话，下一次再指派他去从事艰难的工作，他还会好意思拒绝吗？

当对方心中有了苦恼而郁闷不悦时，对于需接受手术的病人，光是叫他不必烦恼，是毫无用处的，最好是让他尽量说出心中的话。光叫他放心，是没有用的，不如问他，为什么想要接受手术？

那么，他一定会告诉你，他不得不接受手术的理由。

你可以静静地听，等听完了他的话后，你就将你对于这一类手术所了解的常识告诉他，以消除他心中的不安。比如说，你可以举出几个实际上的例子，说明以前接受过同样手术的人都安然无恙。这样，他才能够真的放心。

有些人，为了失业而担心；有些人，为了怕被别人讨厌而担心。对于这些人，你不光叫他们不必担心，你应该问问他们为什么担心，让他们将担心的理由说出来。

当别人在谈论他女朋友的事情，或者是其他一些愉快的事情时，要让他说下去，绝对不能打断他的话，或转移他的话。

对方在发泄他的感情，侃侃而谈时，你要耐心地听下去，这样，你才能够和他沟通感情，以建立良好的人际关系。

问清楚理由。在人际关系中，最危险的一件事，就是彼此之间发生误会。为什么会发生误会？我想，最大的原因，就是当双方的意见不能沟通时，彼此都没有把理由问清楚。

有些人，可能是因为个性比较内向，或者是尊奉神秘主义的缘故，所以总是不喜欢将藏在心里的话讲出来。

如果遇到这种情形，就要想办法去了解对方的真意。

有一名推销员，对一位老顾客做例行访问。

当推销员向这一位顾客提出许多有关产品、价格、服务等的问题时，对方采取不予协助的态度，不予回答所提出的质问。

于是，推销员就向对方这么说：“强森先生，我想，你不愿意回答这些问题，一定是有原因的。是不是鄙公司对你的服务态度有问题？或者是我们的产品在品质上有什么缺点？还是另外有其他的原因？请你不要客气尽量说出来，让我们知道，我们会设法去改善的。”

由于他讲得很诚恳，强森先生就将对这家公司不满的原因告诉他。

强森说：“我和同一条街的林赛商店，同样都是销售你们公司的货品，可是，上个月你们公司招待经销商到外埠旅行时，其他经销商的旅程却比较长，日程比较多。我真不明白，一样是经销你们公司的货品，为什么有这样不同的待遇？”

听他这么一讲，推销员才知道对方不高兴的原因。于是他就向对方解释：“强森先生，这也难怪你生气了。不过，我现在可以向你解释一下其中的原因。我们公司招待经销商到外埠观光旅行，其目的是想要被招待的客户能替我们多销售些货品。而旅程的长短，就按照经销成绩的比例来决定。经销的数量多的，其旅程较长；经销数量少的，其旅程也就比较短。这是董事会为了酬谢各客户而订立的一个办法。”“强森先生，你因为刚经销我们公司的东西没有多久，所以，目前的经销量还不多。但是我相信，再过一段时期，你的经销量一定会很多的，那时候，你就有机会和别人一起到美丽的夏威夷去观光旅行了。”经他这么一解释，强森先生对该公司的误会就消失了。

一年之后，强森先生接受了该公司的招待，带着他的太太到夏威夷做一个星期的观光旅行。

理解对方

你应该向对方说：“我很了解你的心情。”人是很难控制自己感情的动物，因此，当遇到不如意的事情时，就很容易发怒。

当一个人在发怒时，就会失去自制力，所以，大家都怕生气。不仅是怕自己生气，也害怕别人生气。

夫妻之间，彼此害怕对方生气；推销员怕顾客生气；部下害怕上司生气。因此，大多数的人，终日都在惴惴不安的状况下过生活。愤怒，是一种非常自然的肉体反应。当一个人在得不到自己所喜欢的东西自尊心被伤害，或者是希望落空时，就会感到愤怒。

就像呼吸和流汗一样，愤怒是一种肉体上的自然反应，所以，不必过分担心它。

有些人担心，愤怒招致暴力事件的发生，不过，在通常的情况下，只要把它处理得好，是很少会有危险的事情发生的。

当对方正在发脾气的时候，即使他生气得没有道理，也不要立即用话去顶他，相反地，你要以同情的态度向他说：“我了解你现在的心情。”

有一位顾客，为了对方送货太迟，而向推销员大发脾气：“货都不按时送来，还好意思来收钱！我那些老主顾，因为买不到你们的货，空跑了一趟，就到别家去买了，你们这么一搞，我损失了多少钱，你晓不知道？”

这一聪明的推销员，就立即向对方道歉，且说：“史密斯先生，我们货送得太慢了，很对不起。难怪你会不高兴，我很了解你的心情。”

然后，这名推销员就问对方：到底送慢了多久？损失了多少钱？以后，在紧急时，该用什么方法快一点送到？

同时，他等到对方怒气消失，心情恢复了平静之后，再请对方想一想，以前送货的记录怎么样？有没有耽误过期限？

史密斯先生一想，发觉对方每次都按期送货，迟延的只是这。一次，所以，对于刚才发那么大的脾气，开始感到有点不好意思。

这时候，推销员才向他说明：这一次货送得慢，是因为制造商赶不出货，所以当批发商的他们才送慢了货品，不过，这是很特殊的例外情形，以后不会再发生这种事情了。

由于对方的态度诚恳，而且。过失也不全在对方，所以史密斯先生也就不再生气了。

这一名推销员的做法是对的。他在对方发完了脾气，心情较平静的时候才向对方解释其原因，终于得到对方的谅解。

可是，如果是在对方正在发怒时便向他解释，不仅得不到什么效果，而且，可能会使对方更生气，而把事情弄得无法收拾也说不定。

暂停说服工作

当对方反对得很激烈时，就暂停说服工作。因为当你在向对方进行说服工作时，对方的心里可能有两种力量——同意和不同意——正在发生冲突。他心里会想：“我应该答应对方的要求呢？或者是不应该答应对方的要求？”

他会在这两种力量之间徘徊不定。这时候，你应该让他暂时有一个考虑的时间。

当对方强烈地反对你的说词时，你怎么去反驳他都是没有用的。如果你一直想要不断地说服他，反而会愈使对方感到不安，甚至对你起反感，因此，你最好是暂时停止对他的说服工作。

这时候，你最好是采取一个中立、客观的态度。你可以让他对你的意见重新作考虑。他会对你的说法再做一次的评价。他会找出它的缺点；但也会发现它的一些优点。他会认为你所说的话有部分还是很有道理的。于是，他反对你的态度会逐渐软化下去。

然后，你就可以再度向对方进行说服的工作。因为这时候对方的心情比较冷静，因此，你就可以仔细地向对方说明你提出那种意见的动机，其优点以及可行性等，使对方最后能接受你的意见。

如果你能够以这样的态度去应付对方的反对，我相信你最后还是能够说服对方的。

合理的反对和不合理的反对在提出某些建议或意见时，往往会遭受到对方的反对。

这种反对的现象，从小孩的身上就可以看到。例如：有些小孩反对父母亲的教导；反对学校的一些规定；反对接受应得的处罚……而当他们长大成人之后，又反对他们职务上的种种要求；反对老婆的劝告；反对遵守社会上的各种惯例等等。

反对，又可分为合理的反对和不合理的反对两种。

比方说，你的父亲反对你考试时作弊；你的太太反对你去赌博：你反对你的子女酗酒……这些都是合理的反对。

相反地，你反对你那一个用功读书的儿子升大学；你反对你的同事们准时到公司上班；你反对你的太太化妆……这些都可以说是不合理的反对。

反对的动机因人而异，有的是因为不愿意被别人使唤，所以才反对；有的人却是因不愿意看到别人成功，所以才反对；有些人则是毫无理由地讨厌某一个人，因此，当他所讨厌的那一个人提出某些意见时，他就竭力反对……