第15章声东击西(2)

第15章声东击西(2)

1品种。竞争对手的主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？2陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？pop广告表现怎么样？

3促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何）和促销宣传（减价pop广告好不好）。

4店员的销售技巧。竞品店员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力？

5顾客。竞品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？

销售人员还应该知道产品能够为客户带来什么样的利益，这是应该重点研究的地方。因为消费者之所以选择购买某种产品，正是因为该产品能够给消费者带去他所需要的效用。因此，销售人员应该注意以下几点：

品牌价值：随着现在人们对品牌意识的提高，对于很多领域内的产品，消费者比过去更加注重产品的品牌知名度。

性价比：这是理智的消费者会着重考虑的因素，在购买某些价格相对比较高的产品时，这种考虑会更加深入。

特殊卖点：指的是产品蕴含的新功能、其他产品所无法提供的功能等。

服务：现在人们越来越关注产品的售后服务，但是，产品的服务不仅仅指的是售后服务，还包含销售前的服务和销售中的服务。

灵活地向客户推介商品

商品介绍不是蒙混客户，不是重复套话，而是需要销售员遵循一定的原则，并且根据不同的情况、不同的商品，灵活地向客户推介，最重要的是不能引起顾客反感。销售员必须让顾客感到，自己是在为其提供专业的意见参考，而不是在向他们销售商品。

商品介绍必须遵循的原则：

帮助客户比较商品。销售员要帮助客户做商品比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其他商品的不同之处，并对客户特别强调此商品的优点在哪里。

要实事求是。销售员介绍商品时，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，一旦客户发觉后，便会愤然离开，甚至永不上门。所以，接待客户一定要本着诚实的原则，因为销售员是在为客户服务，而不是在向客户强行推销。

让商品自我推荐。例如：介绍商品服装面料时，销售员可以用手使劲搓揉衣服，然后松开手让客户看面料毫无褶皱，像刚熨过的一样。为得到客户的信赖，销售员不仅要熟悉自己的商店和销售的商品，还要对其他竞争产品、类似品加以研究，收集在比较权衡时需要用的资料，以便在接待客户时加以灵活运用，这样，推荐工作才能有说服力。

另外，对不同品类的商品要有不同的介绍方法。

（1）对名牌产品的介绍

各种名牌产品，都有其独特风格，其中有的是历史悠久的传统名牌产品或后起之秀，有的是名师制作，工艺高超，有的是用料精细，质量优良。因此，在介绍与展示商品时一定要突出其特点，着重介绍其质量、产地的特点、信誉，必要时还可介绍其悠久的历史和特殊的制作工艺，从而吸引客户，激发其慕名而购的动机。

（2）对工艺品、装饰品的介绍

任何工艺品、装饰品，往往都独树一帜，别具风格。在介绍这些商品时要着重介绍其风格特点、艺术价值。

（3）对有特殊效能商品的介绍

应从其成分结构讲起，再转到其效能。如介绍药物牙膏，除了会有普通牙膏的漂白与清香剂外，还加入了某种中草药，因此有消炎止痛、预防牙病的作用。

（4）对一般日常用品、食品介绍

要从好处讲起，再讲商品的特性，突出其优点，例如，介绍某种衬衫，要先讲它穿起来很舒服，夏天透气良好，冬天保温，因为它是纯棉制品。

（5）对连带商品的介绍

有些商品与其他商品之间在用途上是有关联的。如录音机与磁带，香烟与打火机等。而且由于有的客户在买商品时，一时没有想到关联商品，营业员与客户成交某一种商品后，要不失时机地向客户推荐关联商品。但介绍连带商品时，语言要婉转亲切，最好用提醒式的语言，诸如：“您是不是还需要点别的”，根据客户的心理状态，有的放矢地进行商品介绍。有些商品之间虽有关联，但客户不一定需要，如买了枕巾、枕套不一定需要枕芯。因此介绍连带商品要灵活掌握，不要勉强，要顺从其心意。

（6）代用商品的介绍

每个商店的经营品种都不可能做到百分之百的齐全。当客户提出需要某一种商品而商店暂时没有时，营业员应热情地向客户介绍某种可以代用的商品，以满足需要。如果简单的一句“没有”，虽是实事求是的答复，但并没有表现出热情周到的服务。可以用遗憾的态度说：“真抱歉，您需要的东西刚刚卖完”或“暂时无货”之类的话，同时热情介绍代用品，以满足其需要，介绍代用品与否有效果是截然不同的。

营业员介绍代用品，可以采用以下途径：当某产地的商品缺货时，介绍另一产地的同类商品；某种规格的商品缺货时，介绍可以通用的另一规格商品；某种花色商品缺货时，介绍另一种近似花色的商品；某种特别用途的商品缺货时，介绍另一种用途相同的商品，某种特定的商品缺货时，可以介绍加工，改制后的另一种商品；某种整件商品缺货时，可以介绍用零件装配成套的商品。

（7）新产品的介绍

新产品开始上市时，不容易被客户了解和接受，营业员应积极向客户推荐，以打开销路。如有的新产品是在老产品的基础上改进而成的，就要把新老产品作比较；有的是从国外引进并加以改进的，就要把两者进行对比介绍；有的产品是创新的，就要介绍其特点，使客户接受这种新产品，以引导消费，促进新产品打入市场。

（8）滞销商品的介绍

某些商品滞销，一般是因季节的变化、消费习惯的变化，群众生活水平的变化等原因造成的，也有的因商品残次、质量下降所致。但由于客户消费水平不一、爱好各异，只要分析客户的心理变化，有针对性地做好推荐工作，就有可能变滞销为平销。在介绍滞销商品，要讲明滞销原因，有的式样过时，但仍能使用；有的是包装较差，但质量完好；有的是商品有缺陷，但仍有使用价值；有的是出口不对路，但适合国内销售等等一一说明，还要向客户讲清，原价多少，处理价多少。

（9）进口商品的介绍

介绍进口商品应将其商标、主要部件和使用说明译成中文交给客户。并着重介绍其辨识的商标、使用和保养方法。

在做商品介绍时，销售员必须针对商品本身的特点，客户的中意之处以及商品的在内缺点，有技巧地向客户解释并做推荐。商品的缺点本是应该尽量避免触及，但如果因此造成事后的客户抱怨，反而会失去作用。所以，要让客户了解商品的缺点，并努力让他知道商品其他的优点。在说明时，先说缺点，再说优点，效果会比较显著。

转移视线让顾客关注商品本身

声东击西是一种比较特别的成交方法。关键是要转移顾客需要了解问题的方向，以各种方式从侧面强调推荐产品的特性。当和顾客沟通到一定阶段时，达不到成交效果应适时转变话题，适当分散顾客的注意力和抵触心理，让顾客的注意力再度回到商品本身上。转移话题时过度要自然，转移话题后尽量不再提自己前面推荐的产品而是诱导顾客自己的想象。因此这种方法的前期准备工作是非常重要。

销售员应当了解，客户对商品的兴趣一般表现在以下几个方面。

（1）真心喜爱

这是大部分客户购买产品的前提，客户需要这个产品的功能来为自己服务，如自行车，手机等；客户喜欢这个物品的造型，如玩具、首饰等；客户需要这个产品做其他之用，如礼品等。

如果是客户因为需求对产品发生兴趣，销售员就应该把对客户的介绍集中在两个方面：其一，对产品的功能进行描述；其二，对产品可以满足客户的特性进行强调。

（2）形象价值

很多产品除了使用价值之外，还具有一些额外的价值，比如象征客户的身份、爱好，具有展现客户品位的特点，可以表达客户的良好意愿等。

对于具有这类特点的产品，销售员应该从三个方面进行介绍：其一，产品的基本功能和品质；其二，产品的象征意义；其三，产品的外观可选性。

（3）满足猎奇欲

每个人都有好奇心，客户如果对这种产品了解不多，他可能有了解更多的想法，在这之后，再决定自己是否需要购买，或者客户有购买的需求，但是对产品的规格、性能不了解，有需要知道的意愿。

这时，销售员就应该针对顾客的具体情况，从以下几个方面进行介绍：其一，产品的详细性能和使用方法；其二，产品的性价比，此产品与同类产品的比较；其三，产品的技术保障和售后服务。

用产品做无声的介绍