第73章苦肉计(2)

第73章苦肉计(2)

1客户在发怒时，他的感情总是容易激动的，而且对销售员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。这时你不能向他讲道理，重要的是使自己保持冷静，平息对方怒气。2客户并不总是正确的，但你应让客户感到自己正确，否则只会进一步刺激他的情绪。客户往往主观上认为自己是正确的，所以他们并不是无理取闹，存心欺诈业务人员。

3在一定场合，客户的抱怨是难以避免的，因而销售员应把它看做是正常工作的一部分。

4在处理客户的抱怨时，不管对方的抱怨是否有理，销售员都应保持诚恳热情的态度。

5对客户提出的抱怨采取宽宏大量的态度，这样有助于继续得到客户的订单。

6如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由；让客户接受你的意见就像你向客户销售产品一样，需要耐心细致而不能简单行事。

7客户不仅会因为产品的质量与规格品种问题提出抱怨，还会因为产品不适合他的需要而提出抱怨，销售员不要总是在商品原有质量上打转，要多注意客户需求的满足与否。

8有些时候，你对客户的索赔只进行部分赔偿，客户就感到满意了。在决定补偿客户的损失以前，最好先了解一下索赔的金额，往往赔偿金额通常要比预料的少得多。

9处理客户提出的合理抱怨，不必遵循任何规定，接到投诉后应尽早着手处理，并承担由己方责任带来的一切损失。

10要经常深入客户，与之进行面对面的接触。处理客户的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。

{11}认真对待客户提出的各类抱怨，并对这些抱怨进行事实调查，抓紧把调查结果公之于众，千万不能拖延耽搁。

{12}客户有意见，就让他当面倾诉出来，同时善于发现客户一时还没有表示出来和不便提出的意见。

{13}不要向客户提出一些不能实现的保证，以免在今后的销售中产生纠纷。

理智处理客户的愤怒责骂

应当记住一条重要的原则：你是在做生意而不是在打胜仗或吃败仗。有些销售员忍不住会和客户发生争执，甚至弄得面红耳赤。不管是谁占了上风，生意都会不可避免地失败。记住，千万不要与你的客户争执，因为那样做会使你们发生对抗。一句不恰当的、仓促而不假思索的话，就能够给你惹来麻烦，使你陷入无可挽回的困境。

发怒的客户大多表现为大喊大叫，吹毛求疵，贬低他人。销售员与客户谈生意时，必须注意自己的立场、观点，不要被发怒的客户所左右。

心理学家研究发现，客户发怒的原因有以下三点。

（1）感觉上当

一个人感到上当后会有一种报复心理，有的在难过之余感觉自己也有不对的地方，但是希望以后再也不与之来往。

（2）内心不安

比如客户开始很信任销售人员，但是业务人员的长期失信导致客户很不安，再和业务人员说话时就会显示出非常迫切的心情，当然也就来不及考虑对业务人员的态度了。

（3）感到失望

每一位客户都希望卖方或者业务人员对他们负责，并满腔热情地为他们办事。但是如果销售人员不能满足客户的条件又未取得客户的谅解或者将约定的事忘了的话，客户就会认为业务人员无诚意而深感失望，再做说明时，客户的态度也不会好了。

销售员在销售中，客户发怒的现象是很少见的，但也有可能遇到。那么，如何才能平息客户的怒火呢？

缺乏经验的销售员经常采取以下办法来处理客户的发怒，结果是火上浇油，不但没有平息反而使客户更加生气。

（1）一味地道歉

道歉是必要的，但一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。

（2）告诉客户：“这是常有的事”

告诉他这并不稀奇，是常有的事，其他公司也经常发生等，不但不可能达到减轻问题的严重性，而且还会使客户感到受到轻视而更加愤怒，从而失去了对该企业的信赖。

（3）言行不一

销售员的言语与态度、行动，必须做到一致。否则令客户以为企业方面缺乏解决问题的诚意而更加愤怒。

（4）吹毛求疵，责难客户

一些业务人员面对愤怒的客户，本能的反应是“战胜”对方。他们努力抓住客户申诉中的细枝末节问题，回避主要的问题和企业的责任，一味在无关紧要的事情上挑客户的毛病，责难客户。而客户依然继续抓住自己“有理”的一点，双方各执一词，无休止争论。这只能是适得其反的做法。

（5）转嫁责任

作为企业的一员，对于客户的愤怒，绝不可漠不关心，即使这一问题确实不由你的部门负责。在客户眼中，任何一位员工都是企业的代表，都有协助他的义务。也不能将产品责任转嫁到生产企业身上，因为客户会认为该忽视进货质量而失去对企业原有的信赖感。所以要帮助企业解决问题，不要摆出试图转嫁责任的姿态。

（6）立刻与客户摆道理

处于愤怒状态下的客户，其逻辑性的思考能力很低，如果这时候立刻与客户摆道理，那么一定会遇到客户本能的抵抗而使谈话毫无结果，甚至使客户变得越来越愤怒。

（7）着急得出结论

在处理客户抱怨的初期阶段，不论面对什么样的具体问题，都不要急着下结论。在事实不够清楚时，匆忙得出的结论，要么会使客户因你误解了他的意思而更加愤怒，要么使客户产生对处理结果的不切实际的期待，给以后的实际处理带来困难。

（8）中断或改变话题

本来就处于激愤状态的客户对于业务人员随意打断其发言、顾左右而言他的不礼貌行为，其反应会更加激烈。正确的做法是让对方尽量倾诉，即使时间长也在所不惜。

（9）过多使用专门用语和术语

有些业务人员试图以此来表示自己比客户在这方面懂得更多，这是迷失目标的盲目做法。因为双方用语不同，就无法良好沟通，更无积极结果，只能是自设障碍。它在一定程度上使客户认为业务人员心中轻视客户，给客户以“故意捉弄，甚至挖苦人”的印象。

（10）装傻乞怜

即列举自己的缺点，如“对工作不熟练”、“刚刚来到这家公司”、“这件事如果给经理知道了，我就可能被辞退”等，以乞求怜悯。即使有时有一定效果，但无助于从根本上解决问题。或许客户会对你产生同情怜悯，但客户不会感到满意，因为问题并未解决。

（11）与客户争论

在发怒的客户面前，以辩论解决问题的办法是很难行得通的。仅有表现欲、辩论欲强的业务人员倾向于全力以赴地说服客户。面对愤怒的客户，再伟大的辩手也无法成功，因为客户不愿意听你的辩词。相反，客户会觉得你不愿意为他们解决问题。

销售员对于发怒原因明确的客户，应该亲自与之面谈，然后在见面时表现出积极地解决问题的态度，以诚感人，弥补以前的过失。一旦客户被你的诚心诚意重新感动，问题也就算解决了。另外，如果双方之间有约定，也一定要认真去履行。

对于客户的责骂，销售员应接受这一事实，了解对方的立场，并从对方的立场出发，依照责骂的理由认真反省自己，做到“有则改之，无则加勉”。他们绝不逃避现实，或者强词夺理与对方争辩，以期望能不追究自己的过错或减轻自己的责任。因为越争辩，越让对方感到你没有诚意，是故意与他作对，客户就会越骂越上火，很可能不欢而散。销售员应坦白道歉，以诚意反省换取客户谅解，这就很可能使客户满意，使生意顺利展开并获得成功。

那么正确的做法是怎样呢？