第159章座谈

为全面了解支行服务水平，进一步提升客户服务质量，12日支行个人业务部、综合办公室抽调部分员工组成服务监督检查小组，对支行所有窗口单位服务情况进行了随机检查。并将检查情况通报全辖。服务环境方面存在问题，都是没有尽心尽力去做才出现了瑕疵。

营业大厅金卡区饮水机旁地面有茶渍。建议：加大清理频率。

普卡与金卡区隔离地带绿色植物形象不佳，倾斜，不挺拔。建议：更换美观挺拔的植物。

捐款箱、复点机处布线混乱。建议：设置线盒。

客户翻阅后的杂志未归位。建议：大堂经理适时清理归位。

个贷低柜服务区桌面物品摆放乱，桌面摆放文件袋及客户资料登记簿。建议：将个人物品及涉及客户资料信息的物品收好，桌面必须保证物品摆放整齐。

会计柜台桌面水杯未及时清理。建议：随时清理，保持整洁。

服务设备设施方面，需要增加投入，完善设施。

现有填单台略小。建议：增加一组填单台。

宣传折页摊放在桌面。建议：支行统一设计制作折页盒，规范摆放宣传折页。

营业大厅门前伞架上没有雨伞。建议：保持伞架上至少有5把雨伞。

便民盒摆放位置隐蔽。建议：摆放在填单台上，并丰富充实便民物品。

自助服务区没有安全用卡提示和设备故障暂停服务提示。建议：统一制作安全用卡提示和设备故障暂停服务提示，并规范摆放位置。

营业大厅内自助服务区宣传折页栏无宣传折页摆放，而且积留灰尘较多。建议：摆放相关宣传折页，清洁到位。

员工仪容仪表需要再一次强调。

高柜与低柜、大堂着装不统一。建议：营业大厅内员工着装分区域统一。如高柜内统一着装，低柜、会计统一着装。各区域各自制定、执行本区域着装规范。

女员工长发挽起后，发髻样式不统一。建议：为窗口单位每位女员工统一配置带网套的头花。

女员工化妆情况不统一，大部分员工没有化妆。建议：网点规范女员工化妆要求。

佩戴工牌不统一。建议：选择适当的样式，为员工制作统一工牌。

员工行为规范，会计柜员在接待客户时，用肩和颈部夹着电话接听电话，手中处理其他工作，形象不雅。建议：改进。

员工语言规范，员工迎接、答话、送别等情况下服务话术不统一。建议：对前台员工服务话术进行统一培训。

少数员工服务时语速过快或面无表情。建议：加强对前台员工服务礼仪规范的培训。

咨询引导人员服务不到位，检查时发现有客户的小孩坐在柜台上，没有大堂服务人员协助看护。建议：大堂服务人员应提高服务意识，主动帮助客户解决类似问题。

理财顾问服务，主动询问挖掘客户需求方面还不到位，对同类产品在其他银行的收费比率不了解。建议：加强培训、调研，提升业务素质。

意见簿回复内容单调粗浅。建议：责成大堂主管今后对意见簿的内容完全按照支行的建议进行回复，既要捕捉客户心理，又要体现大谷银行的诚意。网点主管服务人员随时对此项工作进行检查。

员工行为规范表情麻木。建议：服务表情一直是网点现金区考核员工的一项重要内容，从现在开始增加调阅录像的频次，加大现场抽查的力度。同时建议把检查有问题的员工反馈给支行领导层面，以便考核。

大堂引导员接待客户动作僵硬。建议：责成大堂主管组织现有的全体大堂人员开会学习，认真分析存在此类问题的根源，从礼仪、业务知识等多方面进行重点培训，并充分利用晨夕会的时间每日进行问题整改。

陆祎安排甄士奋组织开展一次“一线员工对支行规范服务的献言献策”座谈会活动，群策群力，提升服务水准。

从踊跃发言提出的服务建议看，一线员工对于大谷银行、对于自身的岗位，还是热爱的。

乔山建议，部分客户使用网上银行仍有困难，建议用电话帮助客户使用，必要时可上门帮助客户安装，同时帮助客户重装系统，以保证客户电脑的安全性，增强客户的满意度。

李梅建议，客户办理网银后，大堂经理指导客户在大厅的电脑上观看下载安装流程，购买移动证书的客户也可选择在我行的电脑上启用移动证书。

于小山建议，在大厅里设置一个比较优雅的区域，有网线可连接笔记本电脑，这样客户就可以自行操作，如有不懂之处可随时咨询支行的工作人员，并提供饮料，彰显支行的服务优势。

黄松建议，每天上午10点钟左右，网点个人客户办理业务比较集中，针对这一情况建议开设“现金快速通道”。还可以提供延伸服务，客户在办理完移动证书后，可电话跟踪客户下载使用情况，并了解客户的使用情况。网点的贵宾客户普遍反映贵宾业务区手机信号较差，建议跟通信公司联系解决问题。

个人业务部经理张军发言，“目前支行面临的问题是，各层面的业务人员不熟悉业务，目前均处于学习的过程中。支行没有优于他行的理财产品，很难吸引客户转入大谷银行。条线管理尚处于梳理之中，没有形成一种成熟的管理方式。”

“如何让我们的服务能够在同业脱颖而出，如何让我们的服务有自己的特色，我认为细节服务是我们取胜的关键。其实所有银行的产品和业务方式都是大同小异的，并没有太大的差别。对客户来说对银行的选择除了基本的地理位置的方便以外，就是哪家银行的服务好，让他们感到贴心和周到，让他们感到舒服，提高客户对我们的信任度是服务的关键，让他们感到和其他银行就是不一样。”

会上，甄士奋拿着讲话稿，把张军给他写的内容生硬第念了一遍，“呃，我讲两句，啊，关于进一步提升服务质量的几点要求，一是服务执行部门应认真总结，及时整改。”

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“各网点应对照本次检查通报认真查找不足，深入分析总结。对检查出的问题应及时整改，对于本网点无法完成的整改内容，应及时向相关部门提出整改需求。”

“二是对号入座，举一反三。上述服务检查列举的现象，责任部门要逐条对号入座，明晰责任人，并因事因人制定整改措施和期限。从根本上杜绝屡查屡犯。对公业务和管理条线也要根据自身工作服务对象和特点，搞好服务自查和提升。”

“三是支行其他相关部门应积极配合，迅速落实。各部室应根据自身的工作职能，主动配合服务执行部门完成对服务存在问题的整改。对于服务执行部门提出的整改需求，相关配合部门应高度重视，积极落实，与服务执行部门一起将存在问题整改完结。”

“呃，我就讲这些。”

是啊，甄士奋只能讲这些，因为张军给他的稿子就这么些字。

针对支行服务方面存在的问题，陆祎提出要求。

“首先是要理解服务内涵，提升服务意识。只有理解服务内涵，才能重视和提升服务。能否很好地理解服务内涵，是能够深化、推进服务，提升层次的关键。今年，要在抓服务内涵上下功夫，通过个人主动学习，部门座谈交流的形式把服务的内涵学深吃透。服务内涵主要包括三个层次：第一，服务是我们事业的灵魂；第二，服务是各项工作创新的源泉；第三，服务是我们生存发展的根本。要树立‘大服务’意识，即一线为客户服务；二线为一线服务；人人为我，我为人人。”

“其次是要加强对服务的评价、监督和考核。一是支行在年度考核中将服务作为重要的考核指标。二是各部室要吧服务工作的考核办法落到实处。三是要建立服务评审管理机制，上下半年各召开一次支行服务评审会，交流工作、解决问题。四是要建立服务创新激励机制和合理化建议激励机制。五是要建立服务投诉机制。”

“第三是开展形式多样的活动，推动支行服务文化的形成和完善。一是通过评选支行服务明星等方式，树立典型，激励后进。二是通过定期举办各类服务竞赛活动，提升业务技能，提高服务效率。三是办公室可以考虑每月编辑一期服务简报，作为支行服务信息交流与传播的平台。”

“第四是加强对制度和流程的梳理和优化。一是各部室要在确保安全运行的情况下，尽量优化流程，提高效率。二是相关部室要对前台服务的保级升级提出目标，并将目标报支行办公室。三是各部室对服务创新工作要有意识地提出计划。四是要将能否对本部室工作提出合理化建议作为评价各部室工作的指标。”

陆祎强调，要培养全员牢固树立“主人翁”的意识，行里的事就是我们每个人的事，无论份内份外的。但目前发现一些员工事不关己高高挂起，例如大堂的地面有废纸，大堂经理很忙没有看到不到，而我们的员工路过了就像路人一样，这很不正常。

总之，树立“大服务”的意识是提升服务水平的关键。提升本部室的工作质量本身就是服务的一种表现，要深刻理解这个服务内涵。建立规范化服务，将制度内对服务的要求具体化，标准化，方便员工执行。深入剖析他行的服务案例，以便对大谷银行服务工作有所启发或警示。建立服务考核机制，奖罚分明。重视客户对我们服务的反馈意见，有针对性地对反馈问题进行及时改善。

支行确保服务硬件设施齐备、费用充足。对服务的软件提升要实行责任制。一是各专业要组织学习，提升服务能力。二是要研究技巧，形成特色。用座谈、经验分享等方式，相互沟通经验教训，共同提高。三是要创新产品，提升优势。