第21章介绍商品的技法

第21章介绍商品的技法

介绍商品的注意事项

在恰当时机招呼客人，知道客人的来意后，接着就要为客人介绍商品了。

顾客只有在接受某个商品的各种信息并对其产生认识的基础上，才有可能做出购买决策。因此，店员必须尽快把自己掌握的有关商品的信息传递给顾客，帮助顾客迅速了解商品的特性。介绍商品的方法一般分为提示法和演示法两种，在使用这两种商品介绍方法时，店员应该注意以下一些事项，使商品介绍更为有效。

介绍商品不只是拿商品给顾客看，或者是为了让顾客能够看清楚就把商品拿出来而已，而是为了激发顾客的联想力并刺激其欲望，将顾客的心理引向购买的层面。让顾客在了解商品以后，保持想象中的形象并想买下来。所以，科学地介绍商品是非常重要的。

（一）提示法

1.直接提示法

店员接近顾客后立即向顾客介绍商品，陈述商品的优点与特性，然后建议顾客购买。这种方法的优点是能节省时间，加快洽谈速度，符合现代人的生活节奏。以下几点是店员运用直接提示法应注意的事项：

（1）抓住重点。如果店员能对顾客有较好的了解，那么，推介一开始，店员就可以直接提示产品的主要优点与特征；直接针对顾客的不同需求，提出让顾客购买的请求。

（2）简单易懂。如果所提示的产品的优点与特征是较为明显突出的，可以直接了解到的内容一定要简洁。

（3）尊重个性。每个顾客的需求都是不同的，其购买动机与购买行为也会有差异，而且顾客的需求、动机与行为之间还可能有相互矛盾、不合常理、不合规范的时候，因此店员应充分考虑到对顾客个性的尊重。只要顾客需要并愿意购买，也就不必太过于追究顾客需求与实际行为之间有什么矛盾。

2.积极提示法

是指店员用积极的语言或其他的积极方式，劝说顾客购买商品的方法。积极提示法的正确运用是增强商品说服力和感染力的有效途径。

以下几点是店员在运用积极提示法时需要注意的事项：

（1）正面提示。正面提示顾客，关键在于成功地运用提示语言。这种提示只能用肯定的判断语言，绝对不能用反面、消极的语言。例如： “这种羽绒服既暖和又美观，而且耐穿……”就是针对顾客的需要从正面提示了该羽绒服暖和、美观及耐穿的主要特点，积极调动顾客追求舒适、美观及实惠的购买动机，引导顾客从正面或更多地从正面去考虑商品。

（2）以提问的方式。采用这种方式，可给顾客备受尊重的感觉。例如：“在比较冷的天气，一件抗寒的羽绒服是十分必要的，对吧？”这个引导式提问就是一个积极提示。可见，店员适当地运用提问的方式，能引起顾客的有效反应，充分调动顾客的积极性。

（3）诚实守信。店员给顾客提供的商品信息必须是真实可靠的。为了表明其真实性，取信于顾客，店员可以通过口头讲解、文字说明及出示商品证明资料等途径来证明自己所传递的商品信息是准确无误的，从而使顾客对所推介的商品心悦诚服。

3.消极提示法

消极提示法是指店员运用消极的、不愉快的，甚至是反面的语言及方法劝说顾客购买产品的方法。该法运用了心理学的“褒将不如贬将，请将不如激将”的道理。顾客往往对“不是”、“不对”、“没必要”、“太傻了”等词句的反应更为敏感，因此，运用消极、不愉快甚至反面语言的提示方法，可以更有效地刺激顾客，从而更好地催促顾客立即采取购买行动。但消极提示法在运用过程中很难把握，需要注意以下几点：

（1）小心说话，做到揭短而不冒犯顾客，刺激而不得罪顾客，打破顾客心理平衡但又不会令顾客恼怒。

（2）选好对象。对于自尊心强、自高自大、反应敏感等类型的顾客能起到一定的作用，但对反应迟钝的顾客起不到太大的作用，对于特别敏感的顾客又会引起争执与反感。因此，运用这个方法时，首先要分清顾客的类型。

（3）针对动机。提示要针对顾客的主要购买动机。

（4）行动迅速。在提示后，应立即为顾客提供一个解决的方案，并应令顾客满意，使顾客感到推销人员的善意与真诚的服务态度。

4.逻辑提示法

通过逻辑的力量，帮助顾客认识问题和需求，劝说顾客购买商品。逻辑提示法作为一种有效的推介方法，有以下几点需要注意：

（1）针对顾客。当店员面对的是具有理智购买动机的顾客时， 比较适合采用这种方法。另外，在复杂商品、贵重商品的营销过程中，店员可以尽量运用逻辑提示法进行逻辑论证。因为，购买这些商品的顾客比较注意其质量、价格、实际效用、服务等，也就是说，顾客通常会比较理智地考虑商品的各个方面。

（2）选择适当的推理方式。逻辑提示法的基本形式就是三段论式推理，主要由大前提、小前提和结论三部分所组成。在实际运用过程中，店员可以省略大前提，或者小前提，或者推理结论，或者同时省略其中两部分而只提示一部分，毕竟，商品推介过程中的逻辑推理不是纯理论性的，它是实际工作中的灵活运用，比纯理论的逻辑更实用，更有利于气氛的活跃和融洽。所以，在应用逻辑提示法时，店员应根据实际需要选择适当的推理方式，进行有效的商品推介。