第19章寒暄(2)

第19章寒暄(2)

因此，门店在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还要做到心系顾客，把顾客当做朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立起“自己人效应”。

感情联系的方式、方法很多，如通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和生意贺卡、节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱，加深双方的情感联系。

李太太在厨房忙得不亦乐乎，做了很多样的菜品，因为今天是个大喜的日子，原来，她的宝贝儿子考上了名牌大学。上菜时她发现桌子上有一封信——这是某电器行寄来的贺卡。上面写道：“我们衷心祝贺您的儿子考上大学。为表示贺意，您是否有意为您的儿子赠送一台最有纪念意义的笔记本电脑？”“啊，这么有心，当然应该！”眉开眼笑的李太太觉得十分光彩，于是毫不犹豫地掏了腰包。

这是某电器商行十分成功的推销手段。原来，这家商行的经理别出心裁，平时就处处留意顾客，并整理和建立顾客的各种材料档案。“档案”中特别设有顾客子女一栏，记录其姓名、年龄、就读学校等各种资料。

于是，当每年各学校的升学考试结果公布后，电器商行即针对子女考上中学或大学的顾客，专门寄封贺信，并在贺卡上顺便推销最适合作为学生贺礼的各种电器。

这招往往是奏效的。要知道，这一份成本不过一角几分钱的贺卡，其中蕴藏着心理上温馨的魅力，当受贺者由此而产生购买动机时，这个数字就很惊人了。

众多门店挖空心思利用各种有效的手段和方法，希望能够不断地发展新顾客。其实增大顾客量的最有效手段就是善待老顾客，使老顾客感到满意，这样他们就会不断地为你带来新顾客。

老顾客如果对门店的商品感到满意，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪，由此，也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐所购买的产品及得到的服务。这样，老顾客就会介绍许多的新顾客，给门店带来大量的无本生意。

新顾客第一次登门，要如何获得他们的回头率呢？只能依靠可靠的产品及优质的服务来留住每一位新顾客。

有着“世界最伟大的推销员”之称的美国推销专家乔？吉拉德在其自传中写道：“每一个用户的背后都有250个人，店员若是得罪一个人，也就意味着得罪了250个人。相反，如果店员能够发挥自己的聪明才智赢得了一个顾客，也就同时得到了250个关系。”这就是著名的乔？吉拉德的“250定律”。

人和人之间的交往和联系，是以某种共同的兴趣爱好，或以某种共同的利益为纽带的。某一个交际圈内的所有的人可能是一大群顾客，具有共同的消费需求。所以，店员从已有的顾客，可以直接或间接地找到更多的新顾客。这也是有方法可循的：

第一，店员能够在顾客登门时，热情地接待，新顾客才有可能成为回头客。相反，店员态度恶劣，大门就成为旋转门，顾客满怀期望地进来，却带着失望而去，而且根据“250定律”，门店损失的还有顾客背后的250位顾客。

顾客进门后，店员可以用猜测性的语言引导他，或者通过顾客的体态语言，比如他将注意力放在什么上，就为他介绍什么，以此为切入点，让顾客开口，提出需求。多与顾客套近乎，赢得顾客好感。

一位老先生进店了，左顾右盼。

店员上前说：“欢迎光临，您想要点什么？”

顾客：“今天有什么新鲜的产品？”

店员：“刚刚到的大闸蟹，个大黄多，清蒸最鲜美。您看上去很高兴，来客人了吧？”

顾客：“我女儿从美国留学回来了！”

店员：“大爷，您可真有福气，是应该给她做点好吃的！您看您是要2斤还是3斤？”

顾客：“那来3斤吧！”

第二，树立真正以顾客为中心的经营理念。

门店应以服务于顾客的真正需求为宗旨，让全体店员都认识到，顾客是门店的利润之源，是门店生存发展的“衣食父母”，因而也是每个员工工作的最终目标。零售巨头沃尔玛的经商法则就有两条：法则一，顾客永远是正确的；法则二，如果顾客错了，请参照法则一。

中秋节，某大型超市人潮涌动，一对夫妇一边推着手推车，一边观看商品，愉快地交谈着。这时，手推车撞到了陈列架，一瓶葡萄酒应声落地，碎瓶子和红色的酒液洒了一地。这对夫妇一下子慌了神，正准备向营业人员解释之际，服务小姐已跑到了他们面前，没有责怪他们，反而连声道歉：“非常对不起，让你们受惊了，真抱歉！”

这时店长微笑着走到他们面前，抱歉地说：“我刚才在闭路电视上看得很清楚，这完全是我们的工作人员没有把货品摆放好，让二位受惊了，很抱歉！”当店长看到那位先生裤管上还沾有酒液时，马上掏出纸巾俯下身子帮忙擦干净。

原本因“闯祸”而深感不安的夫妇，十分感动。随后，这对夫妇在热情的店长的陪同下买了满满一车的商品。