第82章企业维权与公关(7)

第82章企业维权与公关(7)

2影响传播质量的3个因素。心理学的研究证明，一个信息要被对方接受，必须经过3个重要的关口，即所谓的"过三关"理论。第一关是引起公众的注意；第二关是信息在引起了公众注意以后，还要能使公众理解；第三关是信息便于公众记忆。

3注意信息的结构和语言。为了达到使信息顺利"过三关"的目的，公关人员在编制传播信息时，要注意信息的4类结构性功能因素，并注意语言价值色彩的选择。即信息刺激的强度、信息的对比度、信息刺激的重复率和信息的新鲜程度。

公关评估是一个连续不断的活动，一旦进入公关的工作过程中，评估活动就开始了。其评估的内容有：

（1）公关工作程序评估。是对公关工作的各个步骤、各个环节的工作进行评估、估计或研究，其内容和要点主要有：

1调查过程评估。包括：调查的设计是否合理；调查方法的选择是否得当；调查工作的组织实施是否合理；调查结论分析是否科学等。

2计划过程评估。包括：公共关系计划的目标是否科学；总体计划是否可行、合理；战略构想是否周密、科学；目标公众选择有无遗漏，是否科学；媒介选择及媒介策略是否得当；经费预算是否合理等。

3计划实施过程评估。包括：各项准备工作、沟通协调工作是否落实到位；实施过程安排是否合理、周到、有创新；信息制作的内容是否准确；传播效果是否明显；实施过程的安排是否得当；实施效果是否达到目标要求等。

（2）专项公共关系活动评估。主要包括以下4类：日常公共关系活动成效评估、单项公共关系效果评估、年度公共关系活动效果评估和长期公共关系活动效果评估。

千人成本的计算方法。

千人成本是广告术语，是媒体载具每接触1000人所需支付的金额，在计算上是以媒体单价除以接触人口，再乘以1000。

它的计算方式有两种：

1千人成本=总成本/总受众。

2千人成本=总成本/有效受众。

覆盖率、有效率、千人成本、准确率、传播力度、传阅率、公关指数提升、销售提升等，用这8个关键词来评估公关，基本上可以系统地反映公关的效果。

287.解决公关危机的策略

（1）承担责任

危机发生后，公众最关心的是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业都应该承担责任。

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理才会感到满意。因此，企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

（2）真诚沟通

企业处于危机旋涡中时，应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一，如果做到了以下这"三诚"，则一切问题都可迎刃而解。

1诚意。在第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

2诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事件的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

3诚实。诚实是危机处理最关键也是最有效的解决办法。

（3）速度第一

在危机出现的最初12~24小时内，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

（4）系统运行