??第40章你的剧本

第40章你的剧本

姜河一直关注ota平台，所以这些评价她都能及时看到，钟晓美说这是胡志远授意，外加一个房务部总监郭珍默许，两人一唱一和，想怎么来就怎么来。郭珍是胡志远从一线城市商务连锁酒店挖过来的，是个实用主义者，她倒也不是针对姜河，而是多年的商务酒店工作经历，让她执着认为住客要的是方便、安全、快捷，比起高档舒适的床品、高雅艺术画和什么人文气息书架，客人更需要入住快、高速的网络、24小时热水和隐私保护。“做酒店，本质上就是伺候人，把基础住宿搞好，把客人伺候得舒舒服服就ok了，至于什么网红流量，都是一时的，对提升酒店复购率没什么帮助。”姜河也认可郭珍的观点，房务部是核心部门，包括客房、前厅和洗浴中心，她上个月在前厅，这次到了客房，也体会到郭珍确实下了大力度进行管理。她只是疑惑，为什么郭珍如此强调效率、便捷，可客房服务还是频繁出漏洞，大事倒也没有，只是小事不断。听许静雅说，客房部这边的同事常私下抱怨郭总说话太冲，怎么做她都不满意，貌似瞧不上咱小地方的酒店。姜河听了也只按兵不动，毕竟不太了解情况，每天只早早来上班，跟着客房部的姐姐们打卡、换衣、做操，开启一天的工作。客房的工作区域包括房务中心、公共区域、布草房和洗衣房。每个部门都有自己的主管和领班，人员主要分两拨，一是郭珍自己这几年招聘的“手下”，一是在昆仑工作多年的老人，而这两拨人自然站队，经常在琐碎事情上你不让我、我不服你。郭珍自认为，姜河不是干活的料，只是走个过场，所以先安排她去房务中心协助主管做些协调工作。至于早班中班的楼层服务暂时没安排，并在董事长姜守国面前美言，姜总助是未来的管理者，统筹全局比处理琐事更重要，这说辞甚合董事长的意。房务中心的核心业务说白了就是随时随地回答客人问题，尽可能满足客人的要求，尽管有时候是无理要求。而郭珍一贯的处理方式是：顾客至上。顾客没有错，错的在服务员，顾客有问题，服务员先道歉，顾客让道歉…

姜河一直关注ota平台，所以这些评价她都能及时看到，钟晓美说这是胡志远授意，外加一个房务部总监郭珍默许，两人一唱一和，想怎么来就怎么来。

郭珍是胡志远从一线城市商务连锁酒店挖过来的，是个实用主义者，她倒也不是针对姜河，而是多年的商务酒店工作经历，让她执着认为住客要的是方便、安全、快捷，比起高档舒适的床品、高雅艺术画和什么人文气息书架，客人更需要入住快、高速的网络、24小时热水和隐私保护。

“做酒店，本质上就是伺候人，把基础住宿搞好，把客人伺候得舒舒服服就ok了，至于什么网红流量，都是一时的，对提升酒店复购率没什么帮助。”

姜河也认可郭珍的观点，房务部是核心部门，包括客房、前厅和洗浴中心，她上个月在前厅，这次到了客房，也体会到郭珍确实下了大力度进行管理。她只是疑惑，为什么郭珍如此强调效率、便捷，可客房服务还是频繁出漏洞，大事倒也没有，只是小事不断。

听许静雅说，客房部这边的同事常私下抱怨郭总说话太冲，怎么做她都不满意，貌似瞧不上咱小地方的酒店。

姜河听了也只按兵不动，毕竟不太了解情况，每天只早早来上班，跟着客房部的姐姐们打卡、换衣、做操，开启一天的工作。

客房的工作区域包括房务中心、公共区域、布草房和洗衣房。每个部门都有自己的主管和领班，人员主要分两拨，一是郭珍自己这几年招聘的“手下”，一是在昆仑工作多年的老人，而这两拨人自然站队，经常在琐碎事情上你不让我、我不服你。

郭珍自认为，姜河不是干活的料，只是走个过场，所以先安排她去房务中心协助主管做些协调工作。至于早班中班的楼层服务暂时没安排，并在董事长姜守国面前美言，姜总助是未来的管理者，统筹全局比处理琐事更重要，这说辞甚合董事长的意。

房务中心的核心业务说白了就是随时随地回答客人问题，尽可能满足客人的要求，尽管有时候是无理要求。

而郭珍一贯的处理方式是：顾客至上。顾客没有错，错的在服务员，顾客有问题，服务员先道歉，顾客让道歉，服务员得下跪。

这样“战狼”式的管理理念，以及整齐划一无条件服从的管理方式，确实让房务部曾经懒散的现象得到改善，一些老人就算有怨言，但鉴于高压，也不敢吱声了。

毕竟这个岁数，除了仅剩的对酒店的感情，自己拥有的工作能力不值一提，现在很多酒店喜欢招年轻能干活的实习生，哪会要淘汰的“老古董”？

姜河已经工作两周多，体验下来，就是不惹事，就能相安无事。

郭珍的想法也简单，只要房间收拾干净、布草整洁、没有怪味、客人投诉率在较低范围都没关系。现在酒店行业不好做，客单价低，加上消费降级，三四线城市更是难造精品，只有连锁快捷酒店发展好些，装修能达到三四星级，未来也许会替代中高端星级酒店。所以，用商务快捷酒店房务的标准化模式替代所谓的“人性化”关怀，势在必行。

她义正严辞，不容置疑。但姜河还是从人群分层的角度苦口婆心说：“酒店的消费降级筛走的基本上是商务客，更何况，我们属于旅游城市，很多人来这是为了度假，为了享受的，这些客人不会因为性价比高就统统选择快捷酒店。”

郭珍笑而不语，说还是少在网上、书本上看攻略，切身体会体会就知道了。

姜河只好点头服从，只是没想到切身体会来的这样快。

就在各部门为迎接暑期做准备时，客房出了问题。那是上午九点半左右，房务部正在开部门会，助理过来请示郭珍，说有个韩国客人殴打服务员，现在叫嚣着要见总经理。

郭珍停下手里旋转的笔，眉毛上挑，问：“打哪了，打坏了吗？”

助理说：“服务员被推倒，撞上柜角，疼是真疼，但没事。”

郭珍生气说：“我问的是打坏房间东西没？”

助理摇头。

郭珍这才问前因后果。

中国对韩国免签后，大量韩国游客来华旅游，离韩国近的登海更是以物价低、资源丰富、交通便利等条件成为韩国人度假首选。

昆仑大酒店从暑假到十一是韩国游客住店高峰期。

这位打人的韩国男客人是因为自己戴了一副上万元的量身定制的隐形眼镜，早起收放在桌子上，然后就去吃早餐，结果回来时发现被挪了位置，护理液都溅出来。

客人很生气，想起开门时客房服务员刚做完清扫，忙去隔壁房间抓她过来，兴师问罪，并坚持认为是服务员已经拿手触碰了镜片，进去细菌，不可佩戴，要求赔偿。

郭珍带着助理、领班和姜河过去的时候，服务员正在墙角抹泪，解释说自己确实碰了他的眼镜，但没碰到镜片。

韩国客人在窗边打电话，现场翻译说他在问眼镜店售后问题。姜河拉服务员到浴室，看了看她的后背，有块明显的淤青。

等客人打完电话回身，郭珍先是介绍自己，并诚挚致歉，表示会严厉批评员工。韩国客人的主张是全额赔款，服务员听了浑身哆嗦。

由于房间没有监控，打扫时也不用摄像机记录，所以服务员是否碰了镜片根本没有证据，虽然护理液溅出，但并不能证明服务员用手碰到镜片。

韩国客人可能心情不好，和他讲道理讲不通，就要赔偿，如果不赔，就要在网上维权。无奈之下，郭珍只好答应，并在此基础上讨价还价。

韩国客人始终凝眉抱怀在房间踱步，但确实退了一步说，算自己倒霉，你们赔偿80%即可。

郭珍给姜河使眼色，说就这样吧，赔偿从工资扣。服务员委屈地抹泪，说郭总我确实没碰到啊！80%也大几千了，我一个月工资也不够啊！

郭珍本着息事宁人的态度，再和客人讲价，最后谈到60%。拍拍服务员肩膀说，酒店和你一起分担赔偿，就这样吧，别弄出公关危机来！

姜河看形势不好，忙站出来说，不可以！

她把服务员拉过来，指着她的腰对客人说：“您方才使用暴力，已经造成我们员工身体受伤，完全可以去医院做个鉴定，至于如此贵重的隐形眼镜，您有责任自己安放好，并且向酒店报备，那我们也会及时提醒服务员注意的啊！”

翻译讲完姜河这段话，客人一直摇头，叉着腰大发雷霆，声音从房间传到走廊，有其他客人过来看热闹。

郭珍提醒姜河：“你怎么回事？本来都快解决了！你惹他干嘛？”

“我觉得不公平。”姜河小声说。

“公不公平你能说算啊？客人满意就好！”郭珍也小声说。

姜河忽然想到姜山，忙让助理叫姜山过来。

姜山能讲一口流利韩语，且作为大堂副理处理纠纷经验足，他一再微笑着道歉，并赠客人一张酒店会员九折卡，客人情绪缓和很多，姜山建议，要么把隐形眼镜寄回品牌厂家进行保修，要么通过相关检测机构来检验损伤如何，届时再根据情况处理赔偿。酒店负责承担包括邮费在内的所有费用。

韩国客人单手支着下巴，说刚才打电话确认保修期已经过了，可能也觉得确实证据不足，加上姜山面带微笑，退一步说理赔40%即可。

就在大家以为皆大欢喜时，电梯处走来一个身材苗条面容姣好的年轻女士，她直接进到房间，开口就是“欧巴”，而且还认识姜山，对他言笑晏晏，聊了半天。

姜河问咋回事？姜山回，是他这两天重点服务的韩国客人。两人是兄妹，来登海开公司的，借助政策免税优势，目前在周边考察。

原来如此。韩国小姐姐说话软糯，对姜山异常热情，说最初认识姜山，就是因为晚上打黑车到酒店时，被司机多要打车费，是姜山过来协调，帮了她。

于是在融洽的氛围下，酒店只需理赔两千块，服务员也得到相应补偿，费用全部由客房部承担。在姜河的坚持下，韩国客人礼貌向服务员倒了歉。