第87章化解矛盾：打造一个坚强团结的战斗团

第87章化解矛盾：打造一个坚强团结的战斗团队(3)

构成和引发突发事件的原因复杂多样，对群众的心理产生的冲击也是多种多样的。在这种情况下，采用常规性的工作机制和决策程序，是很难及时判断并解决问题的。因此，处理突发事件，必须采取机动灵活、超乎常规的程度和办法。

第一，实行现场决策。由于突发事件的现象与原因交错复杂，随机性比较大，使得决策具有很大的不确定性和风险性。同时，决策本身和对信息要求的时间性都特别强，所以，要求领导必须采取超常决策方法，把决策权最大限度地放到现场，根据现场情况的变化，进行随时决策。

第二，措施留有余地。既然突发事件原因复杂，变化无常，或然性的因素比较多，领导采取措施时，就要想得多一些、远一些，留有周旋的余地。不论是物资的准备，抑或条件的许诺，都不能一下子就达到极限，再没有调度和协调的余地。

第三，注意缓解矛盾，转移群众情绪，使群众冷静下来考虑问题。这是控制事态发展的一种有效办法。第四，顾全大局，不因小失大。

712.面对突发事件，控制要彻底

突发事件的紧迫性和破坏性，要求领导必须采取积极果断的措施，把事件控制、解决在损失的最低程度。在此基础上，从根本上杜绝突发事件的社会原因和触发契机，确保不再发生类似的事件。这是领导自身应有的职责和义务。

控制务必彻底，首先应该有一种务求全胜的标准和意识。就扑灭火灾来说，倘若有一点粗心大意，放过一星暗火，都有死灰复燃、火灾再起的危险。政治性事件更是如此。特别是一些阴谋推翻国家政权的敌对分子，不及时彻底地惩处他们，他们还会东山再起，卷土重来，后患无穷。

另外，还应该彻底揭露事件的内幕和坏人的阴谋，澄清是非，以警众人；做好群众的思想政治工作，理顺各种思想情绪，消除不安定因素；同时找出领导工作中的缺点和不足，认真地进行纠正和改进，防止被坏人利用。

713.面对突发事件，防患于未然

如前所述，突发事件固然是偶然出现的，但是它的发生，总是有必然因素在起作用。如果我们在把握了突发事件的必然性和规律性的基础上，提前做好预测、预防和防范工作，有些事件是可以避免的。即或是事件发生了，也可以相对地缩小其规模，减少其损失，并可事前估计到它的态势和影响。

正因为如此，领导应该经常冷静地分析国际国内的政治经济形势及其趋势，注意观察掌握群众的思想情绪，掌握阶级斗争的动向；经常听取和分析长短期的天气、海洋、地震预报，掌握突发事件发生的条件和可能，拟定应急方案，做好充分的思想准备和物质准备。

俗话说：“防患于未然”、“有备无患”。只要我们居安思危，克服麻痹思想，早做准备，制定出各种预案并落实措施，就能预防突发事件，或万一发生时也可及时控制。

714.采用心理控制法，控制事态发展

经验证明，不论是哪类突发事件发生，都会对群众的心理产生相当大的冲击和压力，使绝大多数人心绪不稳，思想混乱，不知所措。由于他们既不晓得事件的性质及其起因，更不知道事件发展的趋势，因而常常处在强烈的恐惧、焦躁和冲动之中。处理不好，人们的心理及其行为便可能向不利于事件妥善处理的方面发展。所以，对事件的参与者和受影响群众，首先应进行心理控制，减轻群众的心理压力。其基本的方法有二种：

（1）领导的行为影响。心理学认为，任何人都有一种遵从心理，即受他人活动的影响，自己也从事和他人同样的活动。越是在自己心理波动不定、价值选择目标不定的情况下，越易于产生遵从心理。因此，在突发事件发生的现场，领导要特别注意以“冷”对“热”，以“静”制“动”，切不可惊恐急躁，自乱分寸。领导精神振作，沉着镇定，群众也就有了主心骨，心理压力会大大减轻。

（2）转移群众的注意力。一般来说，每次突发事件中，群众的注意力都会集中在一两个问题上。或因集中在个人的财产上，不能顾及全局性的抗灾战斗，甚至影响全局性的抗灾战斗；或者集中在一些敏感、热点问题上，固执己见，争执不下；或者为了达到某种利益，不达目的不罢休……在这些情况下，群众的注意力不转移，对于控制事态是十分不利的。对此，必须采取有效的措施，转移群众的注意力。常用的方法，一是说服诱导，寻找双方利益的交汇点；二是从群众的角度出发，承认某些可以理解和合理的方面，做出无损于实质的让步或许诺；三是运用归谬法或引申法，引导群众看到事件失去控制最终可能出现的不良后果，使大多数人恢复理智。这些办法当然难以把所有人的情绪和态度都转移过来。但只要多数人的情绪和态度有所改变，基本群众站到了正确立场上，事情就好办多了。

715.采用釜底抽薪法，控制事态发展

参与突发事件或被卷入突发事件的群众，大都事出有因，情绪激动，一触即发。处理不好，不论哪类事件，都可能出现局势逆转的情况。因此，领导和在现场工作的人员绝不能火上浇油，激化矛盾。“扬汤止沸”，先行治标，也未尝不可；但“扬汤止沸，不如釜底抽薪”，这才是治本之道。

这种办法适用于有组织的社会事件。具体操作方法是：在弄清情况的前提下，掌握对方的目的和行为中的破绽，作为分化瓦解对方的依据和突破口。通过强大的宣传、舆论攻势，一方面揭露事件策划者的目的和不法行为，抓住其言行相悖之处和幕后活动的事实，指出其行为的实质。一方面宣传党的政策，指出事件继续下去的严重后果。启发大家冷静思考，不要人云亦云，要站在真理一边，同各种不良现象作斗争。还要利用群众能接受的形式和权威人士的影响，教育和争取大多数。

社会性的突发事件，其参与者总是想达到一定目的，因而总是希望同领导机关发生正面接触。领导要充分利用参与者的这种心理，通过必要的接触，缓解紧张气氛，控制事态发展，并从中发现事件的起因和性质。在接触和交谈中，既要旗帜鲜明，坚持原则，又要表现出解决问题的诚意。申明大义，晓之以理，示之以害，揭露少数别有用心者，教育团结大多数群众。

716.采用组织控制法，控制事态发展

对于社会突发事件，组织控制有两层含义：一是在组织内部和广大群众中迅速进行正面教育，使大多数人有个清醒认识，稳住队伍的阵脚，以免把大队人马搞乱；二是迅速查清突发事件的头面人物，予以重点控制。俗话说：“擒贼先擒王”，控制住首要人物，使其活动受到阻滞，事态才能不继续扩大升级。当然，控制首要人物，要依法从事，避免有人借机激化矛盾。

对于自然性的突发事件，组织控制的含义是：马上组织抢险救援，既要防止灾害扩大，波及更多地区；又要控制受灾地区，不使灾情加深。对此，要使整个抢险救灾工作处于严密的组织指挥之下，避免无人负责或多人负责，出现打乱仗的现象。

迅速控制事态，必须遵循快速、理智的原则。因为事物发展的不同阶段具有不同的质和量，不同阶段、不同质量问题的解决，其难度和损失是不相同的。所以，对突发事件处理得越早越快越好。

717.收集事实找到问题的症结

事件的原因和实质不是一眼就能发现的，尤其是社会性突发事件，因为它往往隐含在各种现象之中。只有大量地收集事件的各种现象，才能从中分析出事件的原因及实质。所以，领导必须在超常的情况下进行超常思维和运作，动用一切可行的手段，准确地掌握大量的现象和事实材料。具体的操作方法主要有以下几种：