第36章销售中的察言观色识人心(1)

第36章销售中的察言观色识人心(1)

“察言观色”帮你找到客户

作为销售人员，你最头疼的就是不知道客户是否有诚意和你达成协议，他（她）买还是不买？他们不到最后一分钟是绝对不会透露心中的真实想法的。

无论人的性格差异有多大，对于接受或拒绝的心理在身体语言上的表现几乎是一致的。所以，他们的表情、举止和听似模糊的语言都可以折射出对销售人员和产品的心理感受。

在你和客户商谈时，如果他（她）正襟危坐，身体微微向前倾，睁大双眼，一副准备要行动的样子，这说明他有强烈的购买欲望；相反的，顾客也可能把笔放在一旁，熄灭烟头，看看手表，或把手放在后脑，暗示你：他不想谈下去了。当你会见客户，他（她）坐着把手指展开，放在膝盖上，表示他（她）很开放，那么八成会成交。当你和客户洽谈时，对方神情愉悦，态度和蔼，也要提高警惕，因为他（她）可能企图隐瞒一些信息，亲切和客气有时反而是拒绝的信号。

通常情况下，如果一个顾客的眼睛向下看，而脸转向旁边，就表示你被拒绝了。如果对方的嘴是放松的，没有机械的笑容，下颚向前，则表示他（她）可能会考虑你的建议。假如他（她）注视你的眼睛几秒钟，嘴角乃至鼻子的部位带着浅浅的笑意，笑容轻松，而且看起来很热心，这个买卖便有可能十有八九做成。

如果客户对你的产品只是提一些很表面化的问题，而且在你向他（她）介绍产品的时候并不认真听，只是“嗯嗯啊啊”地不置可否，显然他（她）在敷衍你，除非你的解释能再次让他（她）眼前一亮或许能改变他（她）的既定主意。

即使客户表现得很有兴趣也不代表他（她）一定会买。如果在听你介绍时，他偶然溜出来一句“这个商品是挺好”。那么，他（她）肯定会因为价钱和使用价值等等方面的因素而拒绝购买，他（她）说“是挺好”的潜台词实际上是“但……”，这种结局一定会使你前功尽弃。如果听你介绍时，他（她）一直点头说“可以”、“不错”，那十有八九他也不会买。因为当一个客户不再对商品进行挑剔的时候，换句话说，他（她）不会再提什么问题的时候，他（她）的兴趣早已降为零了。当然也有些特别追求完美的客户，当他（她）说“要是……的话就好了”，那么他（她）也不会与你成交。

如果客户要求你提供一些产品的资料，也要分两种情况，一种是他（她）厌倦了你在他面前喋喋不休地推销或他（她）此时没时间听，所以先拿上资料打发你也让自己稍放松一下。另一种是他（她）比较慎重，认为你的推销词里难免含有水分，不如拿点资料好好研究一下，再决定买还是不买，而这种举动已经十分积极了。

如果你的客户一见到你就说他（她）忙，没时间，让你稍后打电话过来再谈，那么他（她）就是在拖延时间。如果你没有足够的耐心来说服他（她），你们就不会成交。

如何判断顾客是否喜欢某件商品

虽然商场促销员的推销术千篇一律，但是顾客们反应却各不相同。那么促销员怎样判断他（她）到底喜不喜欢你的商品呢？

如果迎面而来的顾客总是左瞅瞅右瞅瞅，见到那个眼前一亮，见到这个眼前一亮，那么他（她）来逛商场肯定没什么目的性，只是随便看看。

如果你向他（她）推销一件衣服，他（她）说“我不喜欢这个颜色”，那么显然他（她）是喜欢商品的，除非商店的此种衣服只有一个颜色。他（她）是在问你还有没有其他的颜色可供选择。

如果顾客一边翻弄着衣服，一边说“还行吧”。那么他（她）肯定对商品也很中意，只不过他（她）在想先去别处逛逛，比较一下再决定。若他（她）直接问“好看吗”、“行吗”，他（她）一定很喜欢，因为这种问题问卖东西的人根本毫无意义，说明他（她）买意已定。

他（她）可能在商场逛了几圈，有两次以上翻动或留意了某种服装，这表明他（她）对那种款式的衣服很有兴趣。

顾客动手摸了摸这个，又摸了摸那个，而当促销员向他（她）走来的时候，他（她）又躲开了。显然，他（她）怕询问和介绍，无论喜欢不喜欢，他（她）也不会买。

在试穿商品时，顾客未吐一字，只是反复摆弄，在镜子前左看一遍右看一遍，微微蹙眉，表露出他（她）心怀不满。如果他（她）在镜子前虽左照右照，但并没有反复摸衣服的某处，眼神专注，嘴部线条保持原样或微抿、微翘，这种举止和神情已经透露出顾客对衣服穿在身上的效果很满意。

用无声的语言赢得信任

无论你是从事哪一行业的销售人员，实际上也就是你在说服别人做某事——在这之前，你必须与对方建立一定的信任基础。

有些人希望在3分钟内就能使人相信自己，但这无一例外地只会使事情更糟。大多数人都忽视了信任是一种多么个性化的东西，也没有正确考虑不同类型的人接受信任的速度也是不同的。

在接下来的介绍中，你将会了解到，正确的身体语言是获取信任的关键。但首先要记住下面几个重要事项：

其一，逐步获得信任

职场就像私生活一样，你要获得人们的信任，就必须一步一步地来。也许这一刻你拥有了它，可是接着在下一分钟可能就会失去它。如果你觉得自己干得不错，那就相信自己的感觉，继续开展你的工作，但务必要不断地重复这个程序，获取人们的信任。销售新人常常以为第一次会面就完成了任务，在接下来的处事交际中，就以被信任者自居——但实际上，人们却觉得这些人纠缠不休，这样他们在刚开始的阶段，就失去了他们好不容易才获得的信任。

其二，注意距离

人与人之间的距离太过靠近时，会使人感觉不适，甚至会给人一种威胁感。记住：和你生意上的客户交往时，应保持1.25米的距离。

其三，得体地称呼他人的名字

戴尔·卡耐基是自我完善理念的鼻祖，他总结说：最甜美的声音就是别人说出自己名字的时候。但切记不要太过做作，就像三流的销售人员所做的一样，时不时地直呼某人的名字，令人感到不悦，不真诚，过于狎昵。