第24章书面沟通技巧1(2)

第24章书面沟通技巧1(2)

按照一定的标准，销售调研人员可将自由式问题的回答划分为各种不同类型。例如，调查问卷有一个关于调查对象职业的自由回答式问题，并列出了几个答案，如超市经理、医院主管、中学教师，所有这些都可归于“白领”类。另一方面，如木工、建筑工人、汽车机械师，可划归为蓝领。分类后，可对资料予以编码，为尽快、高效、准确地进行计算机分析做准备。

尽管自由式问题能让调查对象自由回答，但是，在计算机分析前要把所有回答划分为较小的类别，以便于编码和制表，这是采用自由式问题时值得注意的。因此，销售调研人员在对回答进行分类时一定要做到前后一致，否则就会发生偏差。

将自由式问题列入调查问卷，既有优点，也有缺点。一个最为重要的优点是，开放式问题能够鼓励调查对象自由表述。在下列情形下自由式问题特别实用：调研人员不能肯定某个问题能得到什么样的回答；估计会有许多种回答；调研人员不急于得到回答；调研人员想对调查对象的动机做深入了解。

当然，采用自由式问题也会遇到一些问题：难管理、难操作；占用空间大，增加了调查问卷长度，限制了可提问问题的数量；会使调研人员误认为自己成功地探索了调查对象的复杂动机；使计算机分析所做的资料编码和制表难度加大，因为有多少调查对象就可能有多少种回答。

2.封闭式问题

封闭式问题是一种需要应答者从一系列事先设计的应答项中做出选择的问题。封闭式问题的优点在于：

首先，封闭式问题可以减少访问人员误差，因为访问人员只需在选项上打钩或画圈，记录下编码或按一下健。

其次，应答者读出选项(或出示印有选项的卡片)可以唤醒应答者的记忆，从而提供一个更实际的应答；同时，由于应答者无需对有关主题进行解释，从而避免了向那些善于表达自己意思的人偏斜的倾向。

最后，可以大大简化编码与数据录入过程，从而也就大大减少了这方面可能发生的误差。应当认识到预先编码的开放式问题与封闭式问题的差异。一个预先编码的开放式问题允许应答者随心所欲地回答，访问人员只不过根据他们的回答在记录单上钩一下或画一个圈。

封闭式问题也存在以下缺点：调查对象像机器一样回答问题；所列问题迫使调查对象回答自己不熟悉的问题；选项目录可能不完整。即便如此，封闭式问题在下列两种情况下也是较适宜的：调研人员对可能的答案拥有足够的信息；研究所涉及的问题较为具体。

封闭式或“不公开”式问题，亦称“固定选项”问题，就回答而言不灵活。这类问题给潜在调查对象提供有限的选择。调查对象被迫从中选择一个最能反映其意见的答案。封闭式问题可划为如下几种类型：

1二项选择式。

在大多数情况下，二项选择式只允许有两种答案。例如：你的轿车是什么类型的？

国产进口

当然，最常见的二项选择式问题的答案只有两个：是或否。例如：你打算今年购买一部新轿车吗？

是否

很显然，这种类型的问题仅适于搜集简单的实用信息，而且有可能引起回答偏差。只要有可能，就应避免使用二项选择式问题，因为它并不能提供有用信息，而且人们往往不愿如实回答此类问题。采用二项选择式问题的最重要原因是：通过调查问卷来引导潜在调查对象。

2多项选择式。

前面有关封闭式问题优缺点的讨论同样适合于多项选择式问题。与开放式问题相似，多项选择式问题需要编码，但只能提供有限的信息。多项选择式问题要求被访人员给出一个正确表达了他或她意见的选项，或者在某些情况下表明所有合适的选项。下面是多项选择式问题的几个例子：

请您回想一下你最近所买过的任何一类鞋子？

体操训练帆布鞋类

运动专用鞋类

靴子类

3逐项核对式。

逐项核对式问题是多项选择式问题的一种形式，调查对象要选择一个或数个答案。这种类型的问题经常用来解答实用问题。

例如：你驾驶什么品牌的汽车？

datsun

雪佛莱

克莱斯勒

福特