第19章察言观色，巧应战——领悟客户的心理

第19章察言观色，巧应战——领悟客户的心理潜台词(1)

幽默戏剧大师萨米说，身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，销售沟通就容易得多了。销售工作就是读人的工作，不仅要读懂客户的身体语言、个性、喜好，以及真正需求，还要及时领会客户的每一句话。无论客户是在拒绝或者是在问询，每一句话的背后都有隐藏有深意。

客户丰富的肢体语言

有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自于对方所述，其余则来自于肢体语言、神态表情、语调等。下面简要列举一些常见的肢体语言，希望能通过这样的破译助你和客户的沟通顺畅。

1.客户瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议了。

2.客户回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

3.客户皱眉，通常是他对你的话表示怀疑或不屑。

4.与客户握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果客户的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。

5.客户双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。另外，一个有双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。

6.客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。

7.客户交叉手臂，表明他有自己的看法，可能与你的相反，也可表示他有优越感。

8.客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。

9.客户面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。

10.客户用手敲头，除了表示思考之外，还可能是对你的话不感兴趣。

11.客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张。

12.客户用手搔头，有可能他正试图摆脱尴尬或打算说出一个难以开口的要求。

13.客户垂头，是表示惭愧或沉思。

14.客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。

15.客户顿下颚，表示顺从，愿意接受销售人员的意见或建议。

16.客户颚部往上突出，鼻孔朝着对方，表明他想以一种居高临下的态度来说话。

17.客户讲话时，用右手食指按着鼻子，有可能是要说一个与你相反的事实、观点。

18.客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。

19.客户用手抚摸下颚，有可能是在思考你的话，也有可能是在想摆脱你的办法。

20.客户讲话时低头揉眼，表明他企图要掩饰他的真实意图。

21.客户搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若客户边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有十分肯定的把握，不可轻信其言。

22.客户捋下巴，表明他正在权衡，准备作出决定。