第11章打开话匣子的提问——好为人师的心理

第11章打开话匣子的提问——好为人师的心理(2)

因此，销售顾问的技巧就应该发挥作用了，直接询问的技巧不是问开放式问题，而是问一个封闭式问题。如：“您是律师吧？”在听到这个问话以后，一般的潜在客户最直接反应就是回答：“我不是律师”，销售顾问此时仍然是期待的表情，70%的潜在客户就会接着说：“我是国家机关的”等。于是，希望了解客户职业的目的已经达到了。

达到这个目的以后，优秀的销售顾问还应该立刻跟进一句话，如：“我猜您是律师，主要是因为，上周有一个客户提车的时候，介绍他们公司的律师，对我们这款车也有兴趣，而且，约的就是今天，你看现在都11点了，您一进来，我看这气质和谈吐特别像。猜错了，您别介意。”

这番话的目的有两个：第一，给予充分的解释体现了对客户的关怀，如果要体现客户是尊贵的客人，那么就要在销售之前多做工作，为每一个向潜在客户提的问题做解释的准备，这个准备工作做得到位，销售沟通就会顺畅和自然。第二个目的，就是顺便展示了作为一个自信的销售顾问的实力，不仅有客户向我购车，而且，我的客户还推荐其它人来我这里购车。潜在客户得到这个信息，这个信息就会不知不觉地影响销售顾问在潜在客户心中的形象。一个提问的解释可以有这么多功效，因此是值得销售顾问事先准备的。而这样的解释就是讲故事能力的直接体现。

如果潜在客户没有继续他的话题，说完我不是律师之后面对你殷切的期待置之不理的话，那么，你需要再做一次猜测，你可以说：“那你一定是医生吧？”然后继续将话题交给潜在客户，等待他的回答，如果他仍然避免讨论他的职业，那么，任何其它的方法都没有用途了，可以放弃询问对方的职业。但是，仍然要给予一个为什么问这个问题的解释，如：“昨天我的一个客户就是医生，他说今天给我介绍一个同事来看车，现在还没有到，您的感觉挺像医生的，所以我才这么猜，您别介意。对了，您希望我介绍哪款车？”

销售过程应该是一个平等的过程，而不应该是一个潜在客户处在优势位置，销售顾问处在低人一等的位置，在这样的对比下完成的销售只能是一个短期的交易型销售，而不是一个长期的客户关系型销售。重点就是扭转客户的看法，让客户建立起对销售人员的信任和信心。如果不了解客户所在的行业，也不清楚客户的职业，那么获得共同地位就非常难。在潜在客户面前，销售顾问的职业是透明的，在车行工作，从事的就是汽车销售的工作。但是，走进车行的都是潜在客户，这些潜在客户的身份、职业对销售顾问来说都是未知的，如果可以尽快清楚对方的详细信息，则对销售流程的推进会有很大的帮助。几乎所有销售顾问都清楚这个道理，但现实车行中却很难实现。

请问您是怎么做的？

一天，安迪去拜访客户，在进入客户的房间之前，他突然发现院子里的木制小车很精巧，他不禁好奇地问：“这是什么？我从来没有见过有这样的车出售，您是在哪里买的？我想我的小儿子肯定喜欢。”

客户笑着说：“是我自己做的。”

安迪惊讶地说：“什么？是您亲手做的？哦，太奇怪了，它看起来是那么的精巧，请问您是怎么做的呢？”

于是，客户走出去，饶有兴致地一一给安迪解说，告诉他每一步都是怎么做的，直到安迪把那辆小车的零件制法和如何组装都弄清楚。这时，已经三个小时过去了，客户此时好像丝毫没有注意到时间，依旧兴致勃勃地带安迪到处参观，告诉他家的桌子、椅子等很多东西都是他自己做的，这是他的最大爱好。而且他还得过这个区的制作冠军称号。在说这些的时候，客户忍不住地洋洋得意，显示出很自豪的样子。

安迪对自己打扰了客户太长的时间而深感愧疚，他看了看表说：“很抱歉，耽误了您太长的时间，我先回去了，改天再来看您。”

而客户却说：“没关系。和你谈话我很开心，欢迎再来。”

安迪的这次拜访并没有谈到任何有关销售商品的问题，但是在两天以后，他却收到了这位客户发来的一张巨额的订单。

安迪之所以取得了成功，关键在于他对顾客表达了他的兴趣，对顾客引以为傲的事情感兴趣，事实上这也是一种赞美。关注即是赞美，这在老师教育学生的方法中也可以领会得到。

美国的一位学者甚至这样提醒人们：努力去发现你能对别人加以夸奖的极小事情，寻找你与之交往的那些人的优点，那些你能够赞美的地方，要形成一种每天至少五次赞美别人的习惯，这样，你与别人的关系将会变得更加和睦。

请问您如何能够做到这样好？

销售员刘方以稳健自信的步伐走向王经理，当视线接触到王经理时，他微微点头行礼致意，将视线放在王经理的鼻端。当走近王经理时，他停下向王经理深深地点头行礼。刘方此时面带微笑，先向王经理问好以及自我介绍。

刘方：“王经理，您好，我是大华公司的销售员刘方，请多多指教。”

王经理：“请坐。”

刘方：“谢谢。非常感谢王经理在百忙中抽出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。”（刘方非常诚恳地感谢王经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让王经理感受到自己是个重要人物。）

王经理：“不用客气，我也很高兴见到您。”

刘方：“贵公司在王经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我浏览过贵公司的网站，知道王经理非常重视网络营销，现在很多客户都从网上购买产品了。使用这种方式营销您在业内是榜样啊！请问贵公司是如何能够做到这么好的？有什么秘诀吗？”

王经理：“我们销售的产品是网络办公设备，我们的客户以高科技企业为主。随着网络的普及，这些客户都开始从网上来寻找自己需求的产品，我们做自己的网站的目的是满足客户在网络上查询产品、了解产品，提高我们的销售效率。”

刘方：“王经理，您的理念确实反映出贵公司的经营特性，很有远见。我相信贵公司在销售方面已经做得非常成功了。我向您推荐一个网站推广的方案，这个方案可以使客户更容易发现您的产品和服务，这样不仅能提高销售额，也有很好的广告效应，使您公司及您的产品具备更大知名度。”

王经理：“网站推广方案？”

刘方：“是的。王经理在销售方面的经验和成绩深得业内人士尊重，在我来之前，已经听到过不少关于您辉煌的销售业绩和卓越的管理能力的赞扬话语。其实网站的目的不仅仅是为了让客户从网上查看产品功能和了解公司，更重要的是能让客户有产品需求时随时随地发现您，继而登陆到您的网站去查看他所需要的信息。如果没有适当的网站推广，客户怎样才能发现您可以提供给他所需要的产品呢？”（刘方采用了先夸奖后提问的方法。）