第18章自我心理——激发兴趣的提问(3)

第18章自我心理——激发兴趣的提问(3)

在泰国曼谷一家酒店，清晨一开门，一位漂亮的泰国小姐就微笑着和我打招呼：“早，张先生。”“你怎么知道我姓张？”“张先生，我们每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼。门一开，又一位泰国小姐站在那儿，“早，张先生。”“啊，你也知道我姓张，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“张先生，上面打电话说你下来了。”原来，她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我“张先生”。这时，来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她：“中间这个红红的是什么？”这时，我注意到一个细节，那位小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么。“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她又上前看了一眼，后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后，她把信用卡还给我，再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说：“谢谢你，张先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到我，原来那次我是第六次去。

三年过去了，我再没去过泰国。有一天，我收到一张卡片，发现是那个酒店寄来的，“亲爱的张先生，三年前的4月16日你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很。下次经过泰国，一定要来看看我们”。下面写的是“祝你生日快乐”。原来收信的那天是我的生日。

充分地了解顾客的信息是提供优质服务的基础，《孙子兵法》所说的“知己知彼，百战不殆”在今天的推销工作中同样适用。推销工作有时是智慧的较量，是推销员与客户之间的一种博弈。在这里，我们要强调的是：制定切实有效的策略一定是建立在充分地了解对方之上的。推销员只有对客户资料充分把握，才有可能被客户接受、喜欢直至信任。

1.个体准顾客的资料

个体准顾客一般是指消费者个人。对于个体准顾客，要搜集和研究的资料包括以下方面。

（1）姓名、性别、年龄。

（2）籍贯、民族、学历。

（3）职业及其社会经历。

（4）性格特征、兴趣爱好及休闲方式。

（5）家庭状况及社会关系。

（6）经济状况。包括准顾客个人经济收入、家庭总的经济收入及人均收入水平。个体准顾客的经济状况一般不太好了解，因为人们对自己的经济收入大多比较保密，所以，应从多种途径进行调查了解。比如，推销人员可向个体准顾客的同事侧面打听其收入情况，也可从个体准顾客的邻居那里了解其住房情况、休闲方式及其子女的玩具情况等。另外，通过准顾客的职业也可以较准确地了解其经济收入。若个体准顾客在国有企事业单位，其岗位职务等级工资都有规定的标准，一般可以查到；若个体准顾客在“三资”企业从事一般工作，月收入大多为2000~5000元人民币；若个体准顾客是“三资”企业的高级管理人员或技术人员，月收入可达5000~10000元人民币甚至更高。

（7）对推销品的需求情况。包括是急需还是非急需，需求量大还是小，需求什么品种及规格，等等。

（8）购买决策情况。即准顾客有无购买决策权，是否要和配偶或家庭其他成员商议等。

（9）作息时间。即准顾客什么时候上下班，什么时候休假。弄清作息时间有助于推销人员登门拜访。

（10）工作单位名称、地址及电话号码、邮政编码。

（11）家庭住址、住宅电话号码及邮政编码。

（12）目前有哪些问题、需求和愿望。

2.团体准顾客的资料

团体准顾客是指企事业单位。所要搜集和研究的资料包括以下方面。

（1）企业名称及性质。所谓企业性质，是指企业是国有的、集体的，还是私营的或“三资”的。

（2）企业法人代表及注册资金或固定资产。

（3）企业规模、经营范围及经营发展规划。

（4）经营状况。对于工矿企业，包括生产、销售、服务三个方面。例如，生产设备、技术工艺、能源及原材料消耗、产品产量和质量、产品成本、销售价格、产品市场占有率、月销售量、服务质量、公关及广告宣传活动等。对于商业企业，则包括月商品购进量和销售量、月商品批发额和零售额、商品批发和零售价格、商品库存积压情况、服务质量、企业公众形象等。

（5）对推销品的需求状况。包括现有需求和潜在需求、需求程度及需求量等。

（6）财务及信用状况。包括资金周转情况、销售收入和利润、有无拖欠货款及赤字等现象、商业信用如何等。对于团体顾客而言，其信用状况十分重要，推销人员一定要了解清楚。如果调查有困难，可以聘请信用咨询公司帮助调查。

（7）购买程序及货源情况。比如，企业购买原材料、零配件、机电设备等产品需要经过哪些部门审批；企业有哪些固定的货源（即供货单位），其价格和服务情况如何等。