第14章沟通的现象(4)

第14章沟通的现象(4)

分析

1.中国人容易不容易承认错误？真的很难讲。

表面上，中国人不容易认错，也不肯承认错误。实际上，中国人很容易认错，也知道有过失就要承认。但是，各阶层的认错方式，非但不一致，而且会因人因事而不同。

有错误就公开承认，容易引起错误太多、常常认错的错觉。更糟糕的是，常常承认错误，似乎并不认真，不过口头说说，心中根本缺乏诚意，大家更不容易谅解。除非很少犯错，才敢有错误就承认。有错误不承认，大家十分厌恶，对自己非常不利。最好的办法，依然是看情况做出不一样的反应。

2.王课长私底下指责张三，如果张三丝毫不让步，势必当场吵起来。万一声音大些就变成“顶撞”，那就是一种“犯上”的行为。事实上，部属如果每一次都有理由，上司也会觉得他死不认错，一方面可能不再指出他的过失，一方面也可能不重用他，甚至有机会就要把他调离自己的单位。

张三心里明白，我如果没有过失，就用不着害怕上司指责。同时，是非、对错往往是相对的，谁敢说什么人绝对没有错误？就心理反应来看：部属抗辩，上司发现自己怪错人了，觉得没有面子，便会小题大做，赶快抓住小处大做文章，结果部属还是有错。相反的，部属十分坦然，既不抗争也不承认，上司就会觉得奇怪，一个人犯错还会这么笃定，难道是我看错了？于是，他会进一步去了解，由于没有面子上的压力，他会忘掉小节，偏向大处设想，因而认为部属并没有什么大不了的错误。但是，大错没有，小错依然难免，上司骂几句，也是应该的，这时，心里会浮起一些歉意，所以开口说：“你既然没有错，为什么不吭声呢？”

真正引起王课长内疚的，是张三挨骂之后，回到工作岗位上，并没有发牢骚、生闷气。他那种若无其事，继续照常工作的行动，才是激发主管反省、抱歉的主要力量。

如果张三能够接受王课长并未直接明言的道歉，王课长就会在以后的日子里，用实际行动来补偿他对张三的伤害。中国人认为：实际行动比嘴上说辞要来得有效。

3.李课长和王课长不同的地方，是他已经公开批评朱五和龚七，不可能私下了结。但是，要一位课长公开向部属道歉，理论上相当应该，实际很不容易实现。有些人在电视连续剧中，亲眼看见上司在会议上公开向部属道歉，当时便觉得怪怪的，真的需要这样做吗？就算下定决心，自己试试看，后果是不是真的像连续剧那样，大家十分感动，因而前嫌尽弃？每当要付诸行动的时候，总是阵前变卦，怎么都说不出口。

还有更糟糕的事实，有一位课长，强迫自己公开道歉，事后却斤斤计较于部属不能够在犯错时适时向他道歉，以致时时扮演法官的角色，逐渐失去上司应有的亲和力。

李课长不便公开道歉，又不能不适当地表达自己的歉意。于是，心生一计，用请客的方式，把有关的人聚集起来，在酒气菜色之间，表示向大家赔个不是。

上司请吃饭，可能有许多目的。如果明白说出来，大家就不必用心去猜测。不明言请客究竟是为了什么，大家用心打听，再经过“权威人士”的分析，当然心明眼亮，用不着公开宣示了。

4.经理比课长大，愈大就愈不便认错，这也是无可奈何的事。林经理和刘经理吵架，如果再坚持下去，有一天会传到总经理那里，大家不好看。如果林经理向刘经理道歉，理论上是修养好，实际上很容易造成“常常犯错”的观感，毕竟不是好事。

林经理知道自己理亏，拖下去会不利。倪课长很可能会自告奋勇，希望出面顶罪，让上司好下台。双方很快达成默契，由林经理当着倪课长的面，向刘经理说明自己错误的缘故，完全是倪课长说得不够清楚所致。刘经理当然也不愿意事态继续扩大，赶忙指称自己也有这种经验，事情弄清楚就好，过去就让它过去。

虽然看起来林经理并没有道歉，事实上他的行动，已经达成道歉的功能。有人担心倪课长受委屈，实在大可不必。林经理固然对倪课长心存感谢，刘经理又何尝不了解这当中的道理？倪课长肯这样做，只有好处，并无害处。有人关心：到底是谁的错，为什么不把它公开出来？中国人的习惯，把错误改过来，下一次不要再犯，比较要紧。至于是什么人的错误，只要大家心里有数，不一定要弄得当事人十分难堪，让他有改过的机会，从此不再违犯，面子也保持住，岂非更好！

假若我们坚持林经理既然错怪了刘经理，必须正式向刘经理道歉，才是君子风度，那么，林经理公开向刘经理表示歉意，却暗地里想尽办法，扯刘经理的后腿，甚至设计破坏刘经理，又有什么好处？

当事人愿意道歉，没有必要反对他这样做。当事人希望通过其他方式来表达歉意，我们也没有理由批评他的做法。一切顺乎内心的意愿，才见真诚，也才有功效。

5.陈董事长比林经理更高一招，他不拿任何人做替身，因为那样一来，他至少欠这个替身一个人情，势必又要想办法，找机会还他。他施展中国人的看家本领，把死的说成活的。原本是骂错了，却指明那是故意这么做，别有用心。

大家对陈董事长的说辞，可能产生什么反应呢？中国人的阴阳思想，很明显地有两种可能，一为欣然接受，一为深恶痛绝。

如果董事长平日为人公正，而且和蔼可亲，凡事能为大家着想，有好处也会想到众人。那么，他不明白认错，大家也知道他已有悔意，趁这个机会，把鲁课长认真负责、表现良好说出来，实际上已经还他公道了。

这时候，大家会认同：董事长就是董事长，小错难免，只要不是恶意的，大家不必记在心里，更谈不上要他道歉。大家所持的理由是：董事长向部属道歉，成何体统？公司只有一位董事长，董事长代表整个公司，就算错怪鲁课长，数落他几句，有什么大不了的事？

如果董事长平日私心很重，待人严苛，缺乏亲和力，凡事斤斤计较，有好处生怕员工知道。那么，他不明白认错，却强辩自己是故意的，大家心里愤愤不平，虽然敢怒不敢言，也会想尽办法，表达一下内心的不满。

这时候，大家会认为：董事长是公司的最高领导者，如果不能以身作则，以后有谁做错了还肯承认？平时董事长再三要求大家要勇于认错，哪里想到今天有这么恶劣的表现？今后对他所说的话，大概没有人会相信了。

说明

身份地位越高，越应该知道自己的缺失或弱点，以便及早补救，这是大家一致的希望。然而，身份地位越高，我们赋予他自由的范围也越大，他可以运用不同的方式来表达他的歉意。我们只有一个要求：赶快用心设法补救，千万不要坚持“错就要错到底”。

实际行动的改变，就证明他已经认错，不一定要在形式上要求他，更不必强迫他公开道歉。如果在认错的方式上要求公平，那是自找麻烦，因为根本不合情理！

公司文化，是决定“以哪一种方式表达歉意”的主要力量，只要大家认同，便能够收到实际的功效。