第20章红眼巨人僵尸

培训后的员工应该能够更好地满足客户的需求，提供更优质的服务。客户满意度可以通过客户反馈、投诉率和再次光顾率等指标来衡量。如果培训后员工的表现能够带来客户满意度的大幅提升，那么就能够说明培训的实效性较高。为了更准确地评估员工培训体系的实效性，可以通过员工行为观察和评估的方式，对员工的工作表现进行定期评估，评估过程中需要结合培训内容和目标，考察员工是否能够应用培训所掌握的知识和技能。通过客户调研、投诉率和满意度调查等方式，收集客户对员工服务的评价和反馈，以此评估员工的服务水平是否有所提升。最后设置一些目标指标，对培训前后的员工表现和客户满意度进行对比分析，以此来评估培训效果的实际提升程度。

（四）成本与效益的分析

成本分析是评估酒店员工培训实效性的重要指标，成本分析可以从培训所需的人工、设备、场地等资源以及培训过程中的经济支出等方面进行考量。比如，培训所需的人工成本包括培训师、培训助理等薪资支出，设备成本包括培训所需的电脑、投影仪等设备购置费用，场地成本包括培训场地租用费用等。通过对这些成本进行详细分析，可以对酒店员工培训的经济性进行评估。效益分析是评估酒店员工培训实效性的重要手段，效益分析主要从培训后员工绩效的改善、员工满意度的提升、客户满意度的提高等方面进行评估。培训后员工绩效的改善可以通过对员工工作效率、工作质量和服务态度等进行评估。员工满意度的提升可以通过员工对培训内容、培训方式以及培训效果的评价来衡量。客户满意度的提高可以通过客户的反馈和投诉处理情况等来评估。通过对这些效益进行定量或定性分析，可以客观地评估培训的实效性。最后，成本与效益之间的比较是评估酒店员工培训实效性是否匹配的关键步骤。在比较过程中，需要综合考虑成本与效益的大小、时间的长短和持续性等因素。如果成本与效益的比较结果显示效益大于成本，说明培训具有良好的实效性；反之，如果效益小于成本，则需要重新评估培训方案的合理性和效果。

四、影响因素的研究

（一）员工特征的影响

酒店员工的特征对培训体系的影响是不可忽视的。员工的学历水平会直接影响到其对培训内容的理解和吸收能力。高学历的员工通常具有较强的学习能力和快速适应新知识的能力，他们能够更好地吸收培训所提供的知识和技能，并且能够更好地运用到实际工作中去。员工的工作经验也会对培训的效果产生影响。具有丰富工作经验的员工通常在实践中积累了大量的知识和技能，他们对工作的理解更加深入，能够更好地将培训内容与实际工作情境相结合，提高工作的效率和质量。此外，员工的个人特质和态度也会对培训体系的影响产生重要作用。积极向上、学习能力强、抗压能力强的员工更容易接受培训的挑战，能够更好地适应培训内容和要求，将所学知识和技能应用到实际工作中去。而消极、不愿接受变化的员工则可能对培训抱有抵触情绪，影响培训的效果。