第五十八章《马化腾内部讲话：最新版》（3）

用户就是一切  找到能给用户带来更多价值的细微需求点，才是足以获得用户口碑的战略点。

建立社会化网络平台，聚集用户

今天，腾讯的目标就是要搭建这样一个网络生活的平台，大家都知道，腾讯公司是从专注于互联网即时通讯起家的，目前已经拥有了包括消费者的qq，再到企业级的rtx这一套完整的即时通讯的产品线。这是我们的基础，也是一个纵向的核心。同时，在横向方面，我们经历了一年时间的不断完善，极大扩展和丰富了我们的门户网站。

未来，在深度整合的基础上，腾讯将采取“一横一竖”的业务模式，原有的即时通信工具和门户网站、互动娱乐服务，以及包括多媒体、音乐、电子杂志等在内的网络内容服务和电子商务。

这样的布局，可以服务更多的用户，可以搭载更前沿的技术，更为重要的是，在此基础上，可以扩展更广泛的网络增值业务，满足并实现更多的用户需求。我们希望，通过这个平台，人们可以利用网络提升生活质量和工作效率，使网络成为人们日常生活、工作和学习的重要组成部分。

可以预见到，互联网的下一个10年将是“网络生活化”的10年。当然，任何一个产业的繁荣都离不开用户、政府领导、业内厂商、上下游合作伙伴和媒体等方方面面的大力支持。腾讯是一个年轻的企业，腾讯非常愿意和在座的各位及业内合作伙伴一起，共同开创一个“网络生活”的大场面，用更多更好的产品和服务回馈我们的用户！

——马化腾《腾讯在“一横一竖”中构筑未来》

在马化腾的脑海里，未来的腾讯要成为中国人在线生活的一个符号。“只要一提到qq，一提到腾讯，就会联想到在线生活。”他说。正如日常生活中人们对水和电的依赖一样，腾讯要做的正是互联网上的水和电。

受水、电生意商业模式的启发，小马哥把传统生活全部搬上网络，打造在线生活。腾讯旨在打造中国最大的网络社区，满足互联网用户的在线沟通、资讯、娱乐和电子商务等需求，这就是小马哥的一站式“在线生活”服务。

2008年除夕之夜，近50万世界各地的华人同胞通过qq直播观看春晚；2008年两会期间，上百万网友通过腾讯网建言献策；汶川特大地震时，腾讯网友的捐款达到2300多万；2008年北京奥运会期间，有6000多万人参与了在线火炬传递，有16亿人次通过qq率先获知奥运信息……

腾讯已经渐渐形成了自己独特的全价值链网络生态系统，为用户提供一站式的在线生活。

伍薇从大学毕业后，进入一家外企工作。当时，她花在开心网的菜地上的时间，开始明显多于在人人网上抢车位的时间。而现在，她习惯于把所有遇到的有趣事件都发到微博上，不仅仅在办公室里，甚至在上下班的路上遇到大堵车的时候，她会拍一张一眼望不到头的车龙，在微博上发一句：“真庆幸今天我走去搭地铁了！”

休假时，她在豆瓣的“同城活动”里寻找自己喜欢的各种演出讲座，点下“我要参加”。实际到场后，再用街旁网“签到”，有时她还会发现有别的朋友和自己同在一地。

“我不用再真正见到我的朋友们，或者一遍遍给他们打电话、发短信，我就能知道他们在做什么，喜欢什么，要干什么。而且我也了解到更多层面的他们，在这些网站上，他们更放松，也更自我。”她如此总结，这些网络让她的人际关系“更简单、随意，也更直接”。

随着互联网向全面的社区化发展，来自网络社区用户之间的信息共享正日益成为网络世界中一个重要的信息交流纽带。在一些社交网络平台上，来自好友之间的“转贴”“分享”等行为已经成为中国网民最为热衷的一种信息传递和分享方式。

随着社会的发展以及互联网技术的进步，人们寻求分工和协作的范围扩展到整个网络，逐步开始了网络的社会化，建立网络上的社会关系，并将这种社会关系演化为现实中的关系，逐渐发展成为社会化网络平台。

很多人在研究腾讯的核心竞争力时发现，腾讯真正赖以发展的基础是通过社会关系网络扭结在一起的强势用户关系。这群用户相互之间不断交流，形成一种相互依赖的关系。马化腾正是因为很多年前就看到了网络社区这一趋势，围绕社区平台做文章，才让qq火爆起来。

罗素说，参差多态乃幸福本源。对于互联网世界来说，也是如此。社会化网络吸引更多的人投身到网络的怀抱，并且创造出更多的信息，使这个世界更生动、温暖与个性化。

了解用户的真正需求

在研究用户需求上没有什么捷径可以走，不要以为自己可以想当然地猜测用户习惯。

产品研发中最容易犯的一个错误是：研发者往往对自己挖空心思创造出来的产品像对孩子一样珍惜、呵护，认为这是他的心血结晶。好的产品是有灵魂的，优美的设计、技术、运营都能体现背后的理念。

有时候开发者设计产品时总觉得越厉害越好，但好产品其实不需要所谓特别厉害的设计或者什么，因为觉得自己特别厉害的人就会故意搞一些体现自己厉害但用户不需要的东西，那就是舍本逐末了。

腾讯也曾经在这上面走过弯路。现在很受好评的qq邮箱，以前市场根本不认可，因为对用户来说非常笨重难用。后来，我们只好对它进行回炉再造，从用户的使用习惯、需求去研究究竟什么样的功能是他们最需要的。在研究过程中，腾讯形成了一个“10/100/1000法则”：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集1000个用户体验反馈。这个方法看起来有些笨，但很管用。

我想强调的是，比如有些自认为定位于低端用户的产品，想都不想就滥用卡通头像和一些花哨的页面装饰，以为这样就是满足了用户需求；自认为定位于高端用户的产品，又喜欢自命清高。

其实，这些都是不尊重用户、不以用户为核心的体现。我相信用户群有客观差异，但没有所谓高低端之分。不管什么年龄和背景，所有人都喜欢清晰、简单、自然、好用的设计和产品，这是人对美最自然的感受和追求。

——马化腾在腾讯研发部“产品设计与用户体验”内部讲座

“用户反馈—改进—再反馈—再改进”的过程每一天都在各条产品线当中反复上演。不同于传统行业，互联网产品研发团队和用户感受的交互是非常快的，新的产品或功能甫一应用，用户如果不喜欢，马上就会“把你骂得狗血喷头”。

面对用户反馈回来的五花八门的意见，产品和研发团队如何对其进行筛选？如何确定次序和节奏？张志东坦言：“目前还没有完美的放之四海而皆准的标准，仍在探索之中。”

在具体操作中，每个产品团队都有自身的经验、风格和对用户的敏感度，反应机制也不尽相同。但从用户反馈的终端来倒推，好的产品团队往往具备多年的经验，并且对用户的需求变化非常敏感，和用户互动时非常用心。比如微信团队，之前是做qq邮箱的，在进入微信这一手机应用之后，团队成员之前在用户体验方面的很多经验都有助于他们把握新产品的用户需求。

了解用户的真正需求，是一件困难复杂的事情，就像1000个人心中有1000个哈姆雷特的形象一样，除非走进用户的内心，才能很好地把握住用户的真实想法。下面谈谈“qq飞车”在提升用户价值方面的经验。

qq飞车团队一直以来奉行的开发运营策略中很重要的一条：真正了解用户需求，保证用户的价值实现。在实际运营过程中，所有的团队成员都在积极地贯彻这一策略。随时保持与用户的沟通，这是最直接，也是最为有效的方法。

qq飞车团队倾听和获取用户直接需求主要采用以下几种方式。

一是飞车论坛。这是目前互娱游戏产品论坛中唯一拥有“策划交流区”板块的论坛，策划团队成员会定期在该板块中收集玩家建议，作为后续版本开发和优化方向的重要参考。

二是qq群。qq群是一个很好的沟通工具，策划团队的每个成员以及主要的开发团队成员，每个人的qq上都拥有100名以上的玩家好友，以及10个以上的飞车游戏相关qq群。我们将此视为帮助飞车团队第一时间把握用户动向，洞悉用户需求的宝贵财富。

三是定期的用户调研。这是飞车团队的必修工作，每个版本发布后都会有版本满意度调研，对于将要上线的各类玩法和系统，我们会组织玩家进行多次ce和demo体验，由此了解用户对游戏的满意度以及需求变化。

四是qq飞车团队实现7x24小时对数据的监控以及异常数据变化预警。团队的每个成员都保持对数据变化的高度敏感，第一时间对引发异常数据变化的根源进行紧急处理，对数据趋势进行分析。

由此，qq飞车团队通过对产品开发和运营策略进行有效调整，使qq飞车得到了用户的肯定。

“用户体验”这一术语指用户个体与产品进行交互时，用户获得的主观体验。我们经常会谈论某家餐厅的服务很好或电影院的环境很糟糕等，这就是一种用户体验。

人类社会正在逐渐走向“体验经济”的时代。it产业的生命周期相对较短，人才、技术和产品更新迅速。这种环境下，保持公司优势的传统做法是微软模式，即技术不断升级，或以ibm为代表的模式，即服务不断升级。

苹果采用的是客户体验升级模式，更简洁的设计、更友好的用户界面、更方便的使用场景、更为高雅的外观和更为舒适尊贵的持有感等——这些构成更好的用户体验。这种客户体验基于设计卓越的产品之上，包括企业与客户接触沟通的每一个触点触面。

许多客户第一次走进苹果的店面时，最大的感受就是苹果店面的环境设计和其他it电子产品的店面完全不同。在看上去朴实无华的桌架上，各种产品的展示、使用恰到好处。客户购买完毕走出店面时提的购物袋，也可以令人产生一种独一无二的购物体验。

苹果并不是首家追求客户体验并取得成功的公司，耐克将运动鞋打造成为时尚产品，索尼曾将磁带播放器打造为walkman。与之相同的是，苹果公司当前也正处在“体验经济”迅速取代“产品经济”的转折点。

从行业角度分析，由于技术的普及和竞争对手的不断增加，厂商成本的可压缩空间和利润空间都趋于零。同时由于技术实现与需求的关系已经达到饱和，在革命性的技术变革出现前，小规模技术改进对需求几乎没有任何刺激。这时，“产品与客户共鸣”“产生让客户难忘的体验”成为新时代先发企业的制胜法宝。

在乔布斯眼里，最好的“用户体验设计”不仅仅是找准定位，还有产品自身的设计，他定下了几项基本原则：

（1）一定不要浪费用户的时间，例如，巨慢无比的启动程序，又如让用户一次次地在超过50个内容的下拉框里选择。请珍惜用户的时间，减少用户鼠标移动的距离和点击次数，减少用户眼球转动满屏寻找的次数。

（2）一定不要想当然，不要打扰和强迫用户，不要为1%的需求骚扰99%的用户。

（3）一定不要提出“这些用户怎么会这样”的疑问，一定不要高估用户的智商。

（4）一定不要以为给用户提供越多的东西就越好，相反，重点多了就等于没有重点，有时候需要做减法。

（5）一定要明白你的产品面对的是什么样的用户群。

（6）一定要尝试去接触你的用户，了解他们的特征和行为习惯。