第八十一章《王健林内部讲话：最新版》（12）

诚信带领万达腾飞

用诚信创品牌

在企业经营中，仅仅做到诚实守信是不够的，还要有更高层次的追求，那就是为客户创造价值。怎样创造价值？就是创新产品，物超所值，让忠诚于万达的消费者有利可图。  万达开发商品房一是非常注意创新：包括户型、材料、环境都创新；二是注意适当留利，为老百姓保值；三是注重配套服务，特别是物业管理。由于以上三点，万达房子升值很快，如香海公园售价2800元/平方米，后来涨到4500元；星海人家均价是4800元/平方米，涨到7000元。此外，由于我们注重为客户创造价值，出现了全国罕见的“万达二手房现象”，万达的二手房房价都超过一手房房价。万达的业主，住几年卖掉房子，还可以保值增值。万达在为客户创造价值的过程中，使诚信有了更高的境界。

——王健林在中国第四届信誉论坛上的演讲

2011年，在“第五届中国品牌节”上，王健林说：“从1990年到2003年，看起来我们做的都是赔钱的买卖，做的都是傻事。但是，诚信就是这样一个问题，需要你付出比一般的不诚信更多的时间成本、价值成本。而且，开始是要吃亏的，但如果你认识到诚信的价值，老老实实地做，愿意增加成本去做，你换来了品牌，换来了以后的生活，这也是万达能够快速发展的原因。”这段话表明了万达的经营主张：用诚信创品牌。

王健林喜欢拿温州和汕头的比较来诠释诚信和信用的重要性。在他看来，汕头衰落的主要原因在于其诚信的缺失。

改革开放初期，汕头作为特区，加之地理位置上的优势，经济得以飞速发展。但是，它的发展速度不久就变得缓慢、停滞了，最终被边缘化，慢慢淡出了公众的视线。

王健林认为，正是一些汕头商人道德信用的缺失才使汕头失去了与深圳、温州相抗衡的经济活力。“他们经商就是骗人，”他说，“所以现在你看，改革开放30年下来，他们现在不行了。现在稍微好点的企业都不敢说自己是汕头的企业。广州有一个很有名的电器厂，其实是汕头的，但是它不敢说自己是汕头的。”

王健林相信，德信拥有超越时间和空间的力量。他说：“德和信这二字对经商是非常重要的，它的威力是慢慢释放出来的，一旦你建立了这两个字的品牌之后，你在市场上将是无所不能的。”

在商人最应恪守的德信上，很多汕头人栽了跟头，主要问题就是诚信缺失、道德缺失。同样，栽过跟头的温州人却花了很长时间重建了他们的信用，如今温州不仅重新站了起来，而且还被人们赋予了一个新说法“温州再造”。

诚信虽然是已经讲了几千年的老话题，但它所拥有的力量不容小觑。

1990年，万达在大连拿到一个开发名叫民政街小区的项目，决定把这个小区质量做得好一些。当时，国家的质量标准有五个：国优、省优、市优、优良、合格，万达决定争取都做到市优以上，但在跟四家施工单位交谈后发现，四家施工单位都不同意做到市优以上，只同意做到合格。

四家施工单位都说，当时国家规定市优每平方米只准给2元钱的奖金，省优只给4元钱奖金，而真正做到市优成本每平方米增加10元钱，省优增加20元钱，慢工出细活。于是，万达决心打破国家的规定，一平方米增加10元钱，省优给20元钱。就这样做了之后，省委批评王健林说，这是典型违反国家规定的行为。

但是，王健林义正词严地反驳，这不需要任何人命令，我们是做好事的，违规有什么关系呢？最后，按照万达自己的规定每平方米增加了10元钱、20元钱，而这四家施工单位也纷纷转而决定做市优以上。

最终，小区的工程做得非常认真，50%的产品做成了市优，50%的产品做成了省优。其中，还有两栋楼被评为辽宁省1991年样板工程。虽然增加了成本，却换来了中国第一个全优质量小区。

即便看起来是赔钱的买卖，但万达用赔偿和诚信换来的是无穷的收益。总之，诚信是要付出代价的，但代价背后是无穷的收益。

从巨人汉卡到巨人大厦，从脑白金到黄金搭档；从创业青年，到全国排名第八的亿万富豪，再到负债两亿多的“全国最穷的人”，再到身家数十亿的“资本家”，史玉柱可以说是中国最具有传奇色彩的创业者之一。

史玉柱曾说过：在世界上的其他地方，想要一夜成名、一夜暴富，基本上可能性比较小；但在中国，只要你足够执着、诚信、勇于承担责任，你就完全有可能成功，你可以“赢在中国”。

对一个企业经营者来说，最致命的失败是什么呢？

史玉柱回答：“是做了不该做的事，投了不该投的资。”因为亲身经历过，史玉柱的这番话自然透彻、震撼人心。

而对于一个企业经营者来说，最关键的成功要素是什么呢？

史玉柱说：“是诚信。黄金有价，信誉无价。”

1989年7月，史玉柱南下深圳创业。虽囊中羞涩，但先人一步的思维方式，让史玉柱迎来最初的成功。

1991年，巨人公司成立。史玉柱凭借铺天盖地、无孔不入、狂轰滥炸式的广告策略，加之渠道建设和严格管理，让一款全新的保健品在中国人中家喻户晓。很快，史玉柱和他的脑白金一起成为妇孺皆知的“明星”。

1994年，巨人大厦开始动工。当时，极度膨胀的史玉柱立志要把巨人大厦做成中国的第一高楼。盖楼的资金基本上通过集资和卖楼花的方式筹得，集资超过一亿元，未向银行贷款。然而，巨人在保健品和电脑软件方面的产业实力根本不足以支撑70层巨人大厦的建设，巨人大厦需要的巨额资金抽干了巨人集团生物工程和电脑产业的血。

1997年年初，巨人大厦未按期完工，购楼者每天上门要求退款，巨人公司陷入财务危机。不久，建至地面三层的巨人大厦完全停工，巨人集团名存实亡，但始终未申请破产。

当时的史玉柱无力回天，连工资都无法发放。直到1998年，史玉柱开始做脑白金，决心东山再起。

2000年，史玉柱在央视《对话》栏目中曾表示：“老百姓的钱，我一定要还。”同时，还提出了还钱期限——2000年年底。

2001年2月3日，上海报纸刊登由史玉柱本人出面证实的报道：史玉柱的上海健特生物科技有限公司已成为上海民营企业中的纳税大户，而史玉柱将通过珠海一家公司收购巨人大厦楼花，也就是向当年的巨人大厦债主还款。

史玉柱认为：“还钱是为了再站起来，因为我们坚信我们将来还是要做大事的。背着污点做不了大事，谁都会说‘这个人把公司搞得一塌糊涂，欠老百姓钱也不还’，这样，你将来什么事都干不了。”

如果当初选择了破产，巨人集团就可以清算了事。毕竟，从法律角度来说，有限责任公司只要申请破产，个人无须承担偿还责任。史玉柱完全可以不必用那么曲折的方式，通过第三方公司来还钱，脑白金赚来的两亿元资本，完全可以给他带来更多的利润。但是，史玉柱凭着良心做出了相反的选择。

柏拉图说过：“不应该治疗肉体而不治疗灵魂。”这位古代贤人的伟大思想早已超越了时空，放之四海而皆准。史玉柱也用自己的实际行动证明了灵魂的洁净才是最重要的。

可见，企业、个人的诚信水平事关重大。没有诚信，便难以利用真正的商业机会一展宏图。正是凭借诚信铸就信誉的经营理念，巨人公司才在日后的发展道路上稳步前进，最终实现了“巨人归来”。

质量过硬，信誉有保证

中国的房地产到今天都一直是问题丛生。我曾经先后40多次去韩国、30多次去日本。有一次去韩国非常巧，就在我到的当天，我目睹了首尔著名的汉江大桥坍塌事故。非常巧，正好一个油船在下边过去，就被砸到了，当时砸死了16个人，这是震惊世界的事件！我第二次去韩国，韩国著名百货垮塌。

什么原因呢？汉江大桥塌了以后，作为一个从业人员就想知道原因。我发现施工质量严重缺陷，混凝土打得不严实。而且，韩国在经济起飞初期也是不注重质量的。所以，我现在一直担心，我们在二十世纪八十年代、九十年代初期盖的房子，在一百年后会不会出现韩国这样的情况。我当时本着什么心态呢？我们房子盖好一点儿，将来倒的时候不至于把我抓起来，所以我一直把质量看得很重。

——“大佬对话80、90：《中国企业家》走进校园”系列活动讲话

《中庸》中有言“诚于中，形于外”，诚信只有坚持落实到企业的一切经营活动中，诚信的理念才能扎实，才能形成真正的自觉行为。

1996年年初，万达集团针对房地产行业质量低劣、面积短缺、欺骗销售的普遍现象，在全国房企中率先提出三项承诺，从而闻名全国：（1）保证不漏洞；（2）保证我卖的房子面积不短缺；（3）自由退款。我们卖房给你，入住60天内觉得不合适给你退，没有任何限制。

“三项承诺”在全国房地产市场影响非常大，甚至引起一些同行的不满。欢呼声大多来自普通的老百姓，而批评声大多来自业内人士。无论市场反响如何，既然是正确的事情，王健林就坚持要施行。

“三项承诺”首先在长春的一个小区试行，由于制度到位，管理严格，小区的渗漏率非常低，近千套房中只有几套出现渗漏现象。而对于交房60天之内可随意退换的规定，一开始有很多员工担心，如果都来退房怎么办？事实证明，这样的担心是完全没有必要的，小区的退房总数还不到十套。

试行成功后，万达又将“三项承诺”在所有项目中进行推广。万达这样做和当时的社会环境是分不开的：1993年，国家治理整顿；1994年到1996年期间，房地产行业整体利润为负，很多企业宣告破产。在极度困难的环境中，万达是怎样把市场做大，让企业获得发展的呢？就是靠“三项承诺”这种真功夫打开了市场，获得了竞争优势。到1998年走向全国时，万达在大连市的年销售额接近30亿元，大约占全市房地产市场份额的四分之一。

2000年3月，大连市政府专门下发文件，号召大连市建设系统向万达集团学习，市级以上的政府发一份文件号召向一家房地产企业学习，这不仅是当时的唯一特例，即便到现在也无二家。

“我对不重视质量的现象深恶痛绝，老百姓倾尽全部积蓄，举全家或数家之力买一套房子，如果质量低劣，留不是，退不是，很痛苦。因此，一定要建立事前预防体系，事后要严格处理事故责任人。”当王健林掷地有声地说出这番话时，也同样表明了全体万达人对消费者肝胆相照的赤诚之心。

任何企业，若想在星罗棋布的同行中立足，最简单的方法就是严把质量关。如果说水是生命之源，质量又何尝不是企业的生命呢？企业以质量谋生存，企业靠质量立潮头。

对于食品行业来说，产品的质量更是第一位的，如果不能有质量的保障，后果不堪设想。

同餐饮业一样，口味对于周黑鸭这一类的酱卤企业也极为重要。四川泡菜讲究泡菜水越陈越香，而对于卤鸭子来说，卤水至关重要。在四川当地，甚至有不少老卤店都是用的百年卤水。

“周黑鸭”的卤水颇有来历。20多年前，周鹏的大姐和姐夫跟一位重庆的卤菜老师傅学做香酥鸭，老师傅做的卤水很正宗，大姐自己开店后就直接使用师傅给的卤水。当时，周鹏在大姐那里帮忙，自己学做酱板鸭时也用店里的卤水。但他又根据自己的需求，不断地添加一些新的配料调味，慢慢做出了自己的“独家卤水”。

如今，“周黑鸭”使用的卤水就是在当年的基础上不断改良而来的，至少有20多年的历史，所以卤出的鸭子格外香，而且刚出锅时是很漂亮的巧克力色，接触空气氧化后才变成黑色。

而这陈年老卤水当然也是公司的“宝贝”，员工不能随意带回家。据说，哪怕一滴卤水出厂都要经过核心管理层的签字。