第84章浣洋诀2.6.7医院KPI?上---扭曲的雷达图
2.6.7医院kpi•上---扭曲的雷达图
小武点了点头，道：“照我看呐，人类还是不需要梅毒这样的兴奋剂毒副作用来提高自己的创作水平。我们所需要的，只是一个‘平凡的世界’---有一个合适的医疗系统，能帮助人们对付病痛，也就‘一切安好’了。”
八角微微一笑，点头道：“也是。‘悬壶济世’自古已有---但确实不能对医疗系统要求过多，只要其能够解决人们看病的基本需求，令疾病不至成为拖社会发展后腿的障碍，也就是了。”
小武点了点头，道：“没错，如今中国的医疗基本需求，也是压在社会人头上的一座大山。看病困难、因病返贫、医患纠纷的事例比比皆是，可见医院若不好好整顿一整顿，就会形成恶性循环，将来产生的社会问题会越来越多、越来越严重。”
八角轻轻点头，捋须道：“此问题未必只是医院的问题，但我们可以先从医院谈起。首先，现代化的中国医院，甭管设定的等级是一丙还是三甲、或是其它什么级别，都应该有共同的指标来衡量其水平，并给医患双方以指导。”
“而这种指标不能只是用来衡量医院的硬件，例如床位有多少、科室有多少等等，还需要有更深入的考核标准，并由此得出总评分---才能给出对医院的客观评价，从而让医院知道应该如何提高、让患者知道应该怎样选择。”
图表14中国医院的三级十等划分（床位）
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小武非常诧异，道：“医院共同的指标？这个如何衡量？有的医院擅长肿瘤科、有的医院却擅长神经科---偏重不同，这种指标又有何意义？病人也只能根据自己的具体病情去选择啊，也就是说基本没得选！”
八角摇了摇头，道：“你说的指标，大约只是科室的指标---当然这一指标也要衡量，不然专项病人很容易被‘商业’医院所误导。目前，科室指标一般只是基于医界和患者的口碑，对于门外汉来说基本不知道---如果医界的中立咨询机构能够每年发布一版、以科学的打分机制建立的各类医疗科室的医院排名表，就是最好的指导和贡献了。”
“不过，我要说的指标，是大型医院统一的关键表现指标（keyperformanceindicator，简称kpi），而不是针对某些具体科室。根据一般病人看病的流程经过，基本上可以从五个方面、总结出大型医院的综合表现。你看看这张雷达图……”
说罢，八角大袖一挥，一张雷达图便从袖筒之中飞出，从空中飘飘摇摇地落下，小武连忙上前接过并定睛一看，图上大致列出了医院的五个可量化指标。
医院主要kpi得分领域：
1）挂号杂务
2）诊断治疗
3）药物器械
4）住院护理
5）医患安全
图表15医院kpi评分雷达图样例
小武想了想，点头道：“这五个指标似乎挺有道理。首先，第一个是挂号杂务---我进大医院的第一感觉，就是很怕一大推人挤在一起，一点空间都没有。挤了半天还没挂到号呢，体力已经消耗了一半---要是年老体弱的病人更怎么得了？”
八角笑道：“挂号杂务kpi全都是管理方面的内容，其实跟医疗并无直接关系。然而对患者来说，这却是第一时间的体验，其对服务的感受会衍生为对医疗的感受。这就要考验医院的服务设计与运营水平，例如，挂号排队怎样才比较省力和不拥挤、可否远程挂号以节省时间；中间如需付款或做身体检查，病人需要走多久、怎么走？医院各处的指示和引导是否清晰、如何布置合适的人力咨询等等。
“将之转化为年度kpi，就可以明确显示出医院的病人管理和服务水平。而服务一般包括5个领域：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务持续改进。也许医生在服务管理方面并非专家，但医院完全可以去外部请第三方的服务专家来、根据自有资金的预算，设计出医院服务提高的路线图。然后遵照执行，每年逐步提高水平，并且保证年度kpi分数逐渐上涨，直至成为同类医院的标杆。”
一边说着，八角一边翻出一张服务轮盘图给小武看，其中间的核心是服务战略（servicestrategy），包围着中心的一个圆轮又分为三部分：服务设计（servicedesign）、服务转换（servicetransition）、以及服务运营（serviceoperation），而最外圈又是完整的一个圆轮---服务持续改进（continualserviceimprovement），意指服务改进无所不在、永不休止。
图表16服务（service）轮盘图
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听见八角侃侃而谈，小武吃惊了半晌，方才道：“给你这么一说，我脑中似乎也有了一些主意，可以帮助很多医院有所提高。但正如你所言，挂号和杂务跟医院没什么直接相干的，甚至将其全部外包给别家公司来运营都行。”
“专业医生的确不见得擅长设计服务---然而那些院长和主任医师们控制了医院的财务，恐怕很多时候会‘拍脑袋’花钱，更不愿将这个权力外放出去！所以当钱花了以后、效果会不会好，还得看医院高层肯不肯放权给懂服务的人。”
八角呵呵一笑，道：“所以说光会花钱不行，还得要用kpi的得分来衡量花钱以后的效果。按如今的情况，几乎所有大医院都‘不差钱’，但若没有合适的方法来衡量他们，岂不是大把的钱都随便花掉了？病人们依然在大医院里疲于奔命？”
小武连连点头道：“正是，正是！很有道理！但我还有一个问题……”
“前阵子我的鼻炎发作，便去了较近的社区医院治疗---那是一所一级甲等医院。进去后从挂号开始，我感觉服务都还好，因为人很少，根本没人跟我争排队什么的。但医生水平不高，只是给我开了伤风药，让我连续几天昏昏欲睡。我不知道该怎么评价他们---但这个医院的服务应该没啥问题，是否可以算作行业的标杆呢？”
八角呵呵一笑，点头又摇头道：“我理解这种情况，但不能说他们服务没问题。因为首先要审核他们的战略目标：这个社区有多少人口？按照比例，这个医院应该平均每天吸引多少病人就治？如果说医院硬件是按照每天1千个病人的规模建造的，而你进去时感觉非常空，比如只有2百人/天，那么它的问题还不小！”
“服务5领域中的第一个，就是服务战略。首先你要问它战略目标到底对不对？医院真的打算每天处理1千个病人吗？如果没错的话，一切服务都是围绕每天千人的规模设计的吗？或者只是如今看不出问题而已（因为每日只有2百人），等病人的人数上去以后、问题才会最终爆发？”
“如果医院预计的规模没有问题，那么它为什么吸引不来这个数量的病人就诊？显然，它很可能在别的方面差了一些。总而言之，你觉得服务好的医院不见得服务是真的好---很可能它在服务战略上就没达标。”
小武恍然点头道：“明白了。看来服务战略的kpi打分，也得让真正懂行的人来进行设计，一般的人还弄不明白！即使是病人的感受，也不过只占一小部分而已。这里头的学问多着呢！”
八角捋须点头笑道：“不错，战略是最深层次的事情，当然内涵最多。再谈到医院服务设计，目标是从根本上减少客户（病人以及家属）看病的困难，包括如何挂号、如何舒适排队、如何减少客户的移动距离、尽量减少上下楼等等。这里面可做的事情多着呢。”
“以挂号而言，如何从设计上方便病人，同时排斥‘黄牛’、令其无法倒卖挂专家号的指标---跟旧系统相比医院肯定有很多可改善的空间。一个方法是设计移动手机上的医院门户应用，以便患者可以直接远程挂号；另一个方法是在医院大厅里机器上自动挂号；考虑到有些病人的科技水平较差，要多种方法并举，直至所有人都觉得方便才行，所谓‘改善无止境’是也。”
小武笑道：“我明白了，至于排队方面，也可以开多些窗口，并且把科室分类做好，不要让病人都挤在一起；而且他们可以机器取号、坐着排队。这也是人性化的服务设计！”
八角点了点头，捋须笑道：“至于移动距离就稍微复杂一些。一般要根据经验，观察到病人经常会在何处挂号、何处门诊、何处检查、何处付款、何处取药、何处手术、何处休息等等。这其中是否有很多重复走路呢？或者对病人的折腾比较大呢？可否将一些科室、处所、甚至是卫生间安排到更合理的位置呢？”
“合理的服务设计可以最大限度地减少病人和家属的辛苦，同时也最大程度地避免了医院的拥挤---这有利于所有人的安全！所以，如果经验不够用的话，还可以引入数学专家来进一步优化设计。”
小武连连点头，翘起大拇指道：“不错不错！我这下真明白了，‘服务设计’果然是改善无止境呀！”
八角捋须道：“在设计好服务以后，就要开始‘服务转换’---这个意思是指将服务设计的蓝图和方案，按照时间规划来逐步落地。比如说，今年的计划里要推出一个app、先解决挂号难等紧急需求；而明年医院计划要大修、正好借机重新规划一下科室和各处所的位置，等等。”
“至于‘服务运营’，则主要是监控各项服务内容的实操状况。重要的是要有反馈和打分的机制，这样才能让人心里有数：服务是否达到了设计的目的？病人们的反馈是否认为相关服务已经到位了？还是仍有很大提升的空间等等。”
小武点了点头，道：“反馈果然要紧，重要的是病人的口碑要好。”
八角捋须摇头道：“也没有那么简单。在医院里几乎每个病人都看不清楚全貌，只关心跟自己相关的一小部分服务。他们的反馈可以收集起来看，然而衡量比重该有多大、改善的方法和步骤应该如何，都要由行家来评审解决。不然的话，服务的改善也会陷入‘头痛医头、脚痛医脚’的窘境。”
小武有些惊讶道：“好像真是如此。”
八角笑道：“从服务的打分来看，重要的是设计出合适的衡量维度（metrics）。然后建立基线（baseline），再寻求逐步提高。拿挂号的衡量维度打个比方，去年的医院大厅挂号比率是90%、平均速度是30分钟，这是基线。那今年的服务要求可以是大厅挂号比率75%、平均速度25分钟---这是根据基线做出的提高目标。”
“然后在一年中收集所有相关数据，并与目标印证、转化为分数，最后就知道医院在这方面得分有多少了。这些服务方面的数据采集和计算，只要有合适的模型，完全可以借助计算机系统的能力来轻松实现---这在如今根本不是难事。所谓精益求精，只要在各方面都跟业内最佳实践（bestpractice）去对标（benchmarking），那么‘服务持续改进’就无处不在。”
小武点了点头，又指着那张雷达图道：“你说了半天，还只是关于‘挂号杂务’这第一个kpi，是吧？其它还有好几个kpi呢。而且图上的两个医院集团，有的在这领域打分高、有的在那领域打分高！说明了什么？是它们的特点各不相同吗？”
八角捋须笑道：“不管kpi一共有多少个，但管理、衡量和提高的方法都相似。用理想的蓝图来要求，所有医院在雷达图上的表现都是越均衡越好---最好五条边一样长，说明医院的服务没有明显短板。”
“然而与理想中的等边形状相比，图例中这两个医院的图线都是扭曲的。于是，医院图线的偏移程度清晰指出了它们迫切需要提高、应该‘补齐短板’的领域---雷达图的指导意义就在于此。”