第2章一个动作，一个眼神牵动你的心——高情商带你找到顾客的“言外”信息

第2章一个动作，一个眼神牵动你的心——高情商带你找到顾客的“言外”信息  眼神，不可忽视的无声语言

在所有的面部表情中，眼神是最生动、最复杂、最微妙，也是最富有表现力的一种。眼神又被称为目光语，是运用眼睛的神态及神采来表达感情、传递信息的一种无声语言。人们视线相互接触的时间，通常占整个交往时间的30%～60%。如果你与顾客之间视线交往的时间超过60%，则表示对彼此的兴趣可能大于交谈的话题；如果你与顾客之间视线交往的时间低于30%，则表明一方对另一方的谈话根本不感兴趣。而视线接触的最适宜时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视顾客的时间不超过3秒，过长时间的视线接触会让顾客觉得你对他本人的兴趣大于他的话语，会让顾客感到不适，同时也表现出我们的无礼和冒犯。

事实上，我们的眼睛是五官之中最重要的器官，因为任何人说话都不可能是一种单方面的授予行为，而是以相互交流为目的的一种活动。当我们说话的时候，顾客的目光会明确地表示出他们的心理反应。所以，我们在与顾客交谈的时候，也应该用眼睛注视着顾客，以维系自己与顾客之间的感情交流，这样的沟通才会更有效。

销售中瞬息万变的眼神，会不自觉地流露出丰富的思想和蕴含于内心深处的情感，如果我们能够敏锐地捕捉到对自己有利的信息，或者灵活地传递出我们自己的思想，那么整个销售局面就会被我们很好地控制，从而在销售中取得主动权。

当我们在与顾客交谈的时候，顾客做出了眼睛从眼镜上面的缝隙中窥视的动作，就是顾客不尊敬销售员的情感流露。这说明他们在购物过程中并没有表现出诚意。

销售中，如果双方都愿意向彼此投出友好的目光，甚至还会向对方多看几眼，这就说明他们对彼此感兴趣或者有好感。

正直敏锐的目光则更容易赢得别人的好感和信赖，同时也可以促进沟通。

相反，游移不定的目光就是心神不宁或者心不在焉的表现。这样会使人心存芥蒂，拉大双方的距离，也会对销售造成不利的影响。

在销售时，人们通常也会用不同的眼神来表达不同的含义。这个时候人们大多通过注视他人的三角区来控制局面。具体地说，这个区域是以两眼为底线、额中为顶点形成的一个三角区。如果我们在谈话过程中注视着顾客的这个区域，氛围就会显得严肃认真，顾客也会觉得我们是非常有诚意的，这样，我们就会很容易把握谈话的主动权和控制权。

不同的笑容都蕴含着深意

笑是最常见的表情，但也是含义最复杂的表情。笑，是人与人沟通中出现次数最多，也是最能够表达沟通意图的无声语言。

达·芬奇的名画《蒙娜丽莎》展示了一位几个世纪以来都令世人为之倾倒的女人，但按照我们东方民族的审美观，蒙娜丽莎其实根本算不上漂亮，而且多少还显得有些臃肿。可是她的惊人之处，正是她那永恒的微笑，让人看上去心里舒服，也自然会对她产生好感。中国商界很早就有“人无笑脸莫经商”和“不会笑脸迎人，没有生意上门”的说法。民间也有“举拳难打笑脸人”的俗语。

现在，让我们站在销售的角度，来看看顾客不同的笑容所体现的含义：

1.捧腹大笑的人

多是心胸开阔的，一般为人比较正直。

2.经常悄悄微笑的人

心思非常缜密，而且头脑异常冷静，任何时候都能让自己跳出所在的圈子，作为一个局外人来冷眼观察事情的进展，进而做出各种有利于自己的决定。他们很善于隐藏自己，不会轻易将内心真实的想法透露给别人。

3.看到别人笑，自己就会随之笑起来

这样的人多是乐观而又开朗的，比较情绪化，而且富有同情心。他们对生活的态度是很积极的，通常不会被苦难吓倒。

4.开怀大笑，笑声非常爽朗的人

他们是行动派，一件事情决定要做，马上就会付诸行动，而且非常果断和迅速，绝对不会拖泥带水。

察言观色，做好有倾向性的推介

销售人员在为顾客介绍商品时，要根据顾客的需求特点，结合与顾客交谈时顾客的偏好，为顾客提供有价值的商品信息和建议。不要当顾客问及哪款商品最适合自己时，销售人员告诉顾客所有的商品都适合，这样的建议在顾客看来没有任何价值。销售人员千万不要期望因为自己的建议，顾客就会买下所有的商品，要明白顾客是在挑选商品，而不是批发商品。对顾客说自家超市的商品“都好”或者“都不好”的性质是一样的。

小徐是超市的一名销售人员，他每个月都会在超市的员工评比中被评为“明星员工”。小徐是凭借什么每个月都能摘得“明星员工”桂冠的呢？先来看小徐的一次工作表现。

一天，一位60来岁、衣着朴素的顾客进超市买电动剃须刀，那位顾客看到小徐，便问：“你好，小伙子，我想买个电动剃须刀。”小徐仔细打量了下这位顾客，热情介绍说：“现在有两个品种，一种是日本进口的，款式新、色调好，但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格便宜得多。”

这位顾客听了小徐的介绍，又让小徐拿出这两种款式的样品仔细观察了下，毫不犹豫地买了国产的电动剃须刀。

超市老板在评价小徐的工作时，满意地说：“小徐不像其他销售人员，他会毫不隐瞒地说明商品的优点和不足，从而赢得顾客的信任，但同时，在介绍中他又含蓄地带有个人倾向。这样，他含蓄的表达很容易就让顾客了解到商品的性能，从而做出购买决定。”

小徐工作出色最重要的原因还在于他会察言观色。比如，遇到老年人，他就会说老年顾客爱听的话。站在顾客的角度去思维，真正帮助顾客选择他们所需的商品。

一般情况下，逛卖场的顾客购买的目的性比较强。他们在进入卖场前一般都想好了要看什么或要选什么。所以有经验的销售人员只需细心观察就能感觉出进门的顾客会买什么、购买力怎么样。

超市销售人员如何才能做到像小徐一样察言观色，高效地介绍商品，按顾客所需服务顾客呢？

首先，要善于快速扫描顾客，迅速判断其特性。

顾客走进卖场，工作人员要会从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断顾客的消费层次。

其次，在不经意的交谈中捕捉出偏好信息。

从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好哪种类型的商品。

还有一点，就是注意观察顾客的行为。

比如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，说明这个货架上肯定有顾客心仪的商品。

工作人员做到前面三点，就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”，还是以购买为目的的“买主”了。

优秀销售定能破译顾客的肢体语言

一个人想要表达他的意见时，并不见得需要开口，有时肢体语言会更丰富多彩。

有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自对方所述，其余则来自对方的肢体语言、神态表情、语调等方面。

下面简要列举一些常见的肢体语言，希望能通过这样的破译帮助销售人员和顾客顺畅地沟通。

1.顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议。

2.顾客回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

3.顾客皱眉，通常是他对你的话表示怀疑或不屑。

4.与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果顾客的手汗津津的，则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。

5.顾客双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。另外，一个有双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。

6.顾客不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。

7.顾客交叉双臂，表明他有自己的看法，可能与你的相反，也可能表示他有优越感。

8.顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。

9.顾客面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。