第13章公关礼仪技巧（一）
（一）公关礼仪概述
【开篇案例】
微笑是最具魅力的礼仪被誉为“全球旅馆业之冠”的美国希尔顿饭店，其创始人康纳·希尔顿是一位传奇人物。他于1919年以仅有的5000美元作资本，在得克萨斯州办起了美国第一家旅馆，几年经营，希尔顿的资产增加了一万倍。这时，他踌躇满志，颇为得意地向母亲说他如何赚钱有方，而他的母亲淡然一笑：“你拥有5000万资金有什么了不起？知道还有比这更值钱的东西是什么？”希尔顿被问住了。母亲又说：“我看，做生意除了要对顾客诚实之外，你还得想出这样一个简单可行、不花钱又行之久远的办法，去争取顾客的反复光临，这样，你的旅馆才是前途无量，资金才能不断增加。”母亲的忠告，引起希尔顿的苦苦思索，寻求那“简便”、“可行”、“不花本钱”、“行之久远”四项合一的赚钱之道。希尔顿思索良久，确认只有“微笑”才具备上述条件，具有如此的魅力。于是，他要求企业的员工，不论什么情况下，都必须对顾客保持微笑。终于，持之以恒的微笑收到了出人意料的效果。在经济危机的严重年代，只有他的旅馆的员工始终坚持微笑待客，这给人们留下了深刻美好的印象。经济大萧条过去后，希尔顿率先进入繁荣时期。只有5000美元起家的小旅馆，成功吞并了号称“旅馆之王”的纽约华尔道夫奥斯托利亚旅馆，还买下了号称“旅馆皇后”的纽约普拉萨旅馆，使希尔顿旅馆系统扩展到了100家，遍布于世界五大洲各大城市，成为名副其实的全球旅馆业no.1。
美国沃尔玛零售公司是世界500强企业，它的微笑服务享誉全世界。在微笑服务上，他们有一个统一的规定，要求店员对顾客微笑时必须要露出8颗牙齿，只有微笑时露出8颗牙齿才算“合格”，因为当把嘴露到8颗牙齿时，人的微笑才表现得最为完美。因此，店员必须要进行练习，一直到完全合格为止。这个近乎苛刻的“微笑要求”让沃尔玛的服务一直在世界范围里领先同行，也取得了无法估算的经济效益。
公关工作需要广交朋友，沟通各种信息，融洽与协调各方面的社会关系，减少社会摩擦，化解各类矛盾与冲突，为组织创造一个“人和”、“和谐”的社会关系环境。在组织与社会各界的交往中，最应该讲究的就是公关礼仪。可以说，公关是通过人际交往建立起来的。无论是公关的建立，还是公关活动的实施，都离不开人际交往。而人际交往的实现又离不开礼仪的协调，公关礼仪对人际交往的调节是形成积极的、富有成效的人际交往和良好的公关状态的必要条件。因此，公关礼仪既是公关人员所必需的自身修养和业务素质的体现，也是公关人员为塑造组织良好形象所必须掌握的公关手段。
一、公关礼仪的含义礼是礼貌、礼节，是一种要求；仪是仪表、仪态，是一种被人们规定的共同认可的秩序。合二为一，礼仪是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。
公关礼仪是指公关人员为塑造（或维系）组织主体良好形象而在与公众交往过程中，所应遵循的合乎社会规范和道德规范要求的各种礼仪规范与准则。公关礼仪对于当今的公关人员来说，无疑是一种“通行证”。公关礼仪是组织风貌、员工精神状态、公关人员工作水平和专业技能的最集中体现，是公关沟通和社会交往的方法，是处理公关事务所必须遵循的行为准则。
公关礼仪是以追求人与人之间，社会组织之间，人类社会中的和谐互惠为目的，本质是创造真、善、美。在我们学习和传播公关礼仪的过程中，必须理解和把握公关礼仪的这种追求的本质。公关礼仪是人们在处理公众关系时所应具有的行为规范，具体地说，是作为组织代表的公关人员在同公众交往时用来约束自己，以示尊重公众的行为规范。因此，公关礼仪是礼仪在公关领域的具体化。
公关礼仪在实际操作过程中，主要是由公关工作人员执行的，因此，公关礼仪的内容也主要围绕公关工作者展开，主要有：
（1）公关人员形象礼仪：指公关人员应具备的礼仪修养及仪容、仪态、服饰、等个人形象。
（2）公关语言礼仪：语言是人际交往的最主要方式，也是公关礼仪的重点，语言包括有声语言和无声语言。公关语言礼仪包括称呼、交谈、介绍、电话、眼神、微笑、手势等礼仪。
（3）公关活动礼仪：指公关人员在组织（或参与）各类社交活动时应遵循的礼仪，包括握手、递接名片、接待、拜访、会议、宴请、商务等礼仪。
二、公关礼仪的原则
1.诚信原则。诚信即诚实，守信用。在社会交往中，待人真诚，讲求信用，不虚情假意、圆滑世故、言而无信。
2.宽容原则。宽容即宽大有气量。在社会交往中要胸怀博大、宽宏大度；讲求同存异，不强求一律、求全责备、斤斤计较；当他人与自己观点、行为有差别时，多体谅、多理解、多换位思考、多设身处地为他人着想。
3.谦恭原则。谦恭即谦虚而有礼貌。谦恭是礼仪的情感基础、人际沟通的桥梁和润滑剂。因此，在社会交往中要示人以敬、敬人之心长存，不要狂妄自大、蛮横傲慢，要注意维护他人人格的独立和尊严。
4.平等原则。平等即待人时要讲求地位与人格的平等。在社会交往中，对待交往对象要一视同仁，不要因地位高低、高贵贫贱的差别而有厚此薄彼之举。既不曲意谄媚，也不盛气凌人，做到不卑不亢、亲切自然。
5.适度原则。适度即程度适当，“度”可理解为儒家思想的有二取其中的“中庸”。在社会交往中，对待交往对象既不过分冷淡，也不要过于热情；既不卑躬屈膝，也不骄傲自大；既要周到细致，又不琐碎烦人；既遵守礼仪规范，又不刻板呆滞。比如过多地使用吹捧性的语言，勉强别人不愿意参加的活动等。距离是维持个人与组织之间关系最微妙的体现，所以在公关礼仪中学会掌握适度的距离十分重要。
6.灵活原则。灵活即善于随机应变。公关礼仪并非一成不变的，其规则要适应现实生活，适应当时场合的需要。因此，在体现公关礼仪灵活性时，要因时、因地、因对象的不同而做到具体问题具体实施，灵活运用，巧妙安排。
三、公关礼仪的作用美国著名哲学家洛克曾说过：“礼仪是一个人在他的一切别种美德之上加上的一层装饰，使它们对它产生效用，成为他获得一切与他接近的人的尊重与好感。没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成是骄傲（高贵）、自负（自信）、无用（谦虚）、愚蠢（诚实）。”这一段话是对礼仪作用的最好诠释。
1.礼仪是塑造良好组织形象的重要因素。公关礼仪的目标是提高组织的知名度和美誉度，从而塑造良好的组织形象。一个优秀的人，他的良好的教养，优秀的道德品质，丰富的学识，都往往演化成外在的礼仪行为。由于公关人员在组织中的特殊地位，使他们的个人形象成为组织形象的代言，他们的礼仪行为，已超越了塑造个人形象的范畴。所以任何组织的公关人员必须是受过专业训练，具备专业礼仪水平的人，这些人将成为打造组织形象的基石。
2.礼仪是组织与组织之间沟通的桥梁。组织间的行为是需要良好的沟通才能完成的，而礼仪正是完成组织与组织沟通的桥梁。在组织行为的发生时期，礼仪是良好印象的桥梁；在组织行为的发展期，礼仪是双方关系日趋稳定的桥梁；在组织行为的稳定期，礼仪是礼尚往来的桥梁；在组织行为的衰落期，礼仪是力挽狂澜的桥梁；在组织行为的解体期，礼仪是重修旧好的桥梁。
3.礼仪是广结良缘、消除误解的法宝。每一个社会组织为了求生存求发展，不仅要巩固现有的公众关系，还要广结良缘，拓展多方面的、新的关系，以求得到更多公众的理解和帮助，创造出良好的生存与发展的内外部环境。对人真诚、友善、谦让、得体，美好的仪容、仪态、服饰，这些内外在的礼仪形式，都会增强人际间的吸引，受到他人的尊敬与好感，拥有许多朋友，即使相互间有误解，也能够打消误会、消除隔阂、化解矛盾、化“敌”为友。相反，在公关工作中，缺乏礼仪意识，不懂礼貌礼节，良好的公众关系就无从谈起，只会越搞越糟，不仅结不了新良缘，已有的关系也容易搞僵，甚至处处树敌，使社会组织的工作陷入困境。
4.礼仪是构建和谐社会的重要基础。在构建和谐社会的今天，人与人之间的和谐，组织与组织的和谐都离不开公关礼仪行为。可以说礼仪行为是构建和谐社会的润滑剂和催化剂，是弘扬中华礼仪之邦的重要方面。和谐社会如果缺少了彬彬有礼、行止有仪的礼仪行为，和谐也就无从谈起。
社会组织在公关工作中，只有运用礼仪，才能积极而妥善地处理各种关系；才能广交朋友，左右逢源，消除隔阂误解，改善公众关系，为社会组织的发展拓宽和铺平道路。由此可见，礼仪在公关中有重要的作用。
（二）公关人员个人形象塑造
随着社会的进步、物质生活条件的改善，社会文明程度日益提高，人们对礼仪备加推崇。公关人员在日常社会交往中，第一印象如何往往决定了今后的交往能否顺利、成功。而第一印象的好坏在很大程度上取决于个人的外在形象，而个人的外在形象又往往通过仪容、仪态、服饰等方面确立起来。一个人如果衣着打扮得体、大方，举止稳重、潇洒，仪容整洁、富有魅力，往往能给人留下良好的第一印象，从而使双方的交往有个良好的开端。
一、仪容一个人整洁、美好的仪容让人联系到办事认真、踏实，从而可赢得公众的信赖。仪容是一种无声的语言，在人际交往的最初阶段，它是影响“第一印象”的最主要因素，直接影响人际交往的效果。因此，在公关实际工作中，要求公关人员在社交场合讲求仪容，力求做到仪容得体、举止大方。仪容的修饰主要包括以下三个方面。
1.面部修饰。面部是人际交往中关注的焦点，是人真正的“门面”，因此，面部的修饰是仪容修饰的最重要的环节之一。美化面部的基本要求是：端庄、自然、清洁和适当修饰。
男士要注意每天修面剃须，切忌胡子拉碴地参加各种社交活动。即使蓄须，也需考虑工作允许，并注重常修剪、讲整洁。男士除非参加登台的演艺活动，一般不宜化妆。女士工作时要化淡妆。淡妆的主要特征是清丽、素雅，具有明晰的立体感，容易给人留下较深的印象。一般情况下，总体宜以淡雅、自然为主，白天略施粉黛即可，不宜厚粉艳妆；晚间社交活动，则多为浓妆。
2.头发修饰。在社交场合，头发的基本要求是发型要朴素大方，头发要勤于梳洗。发型的选择应考虑工作场所、时间、年龄及个性、体貌特征等因素，基本要求是长短适当、风格庄重。就男士而言，要求是前发不要覆额，侧发不能掩耳，后发不能触领，不可长发披肩或梳起发辫，也不可剃光头。对女士而言，一般以简约、明快为宜，脸长者不宜头发过短，脸短者则不宜头发过长；身高者可留长发，并可梳理蓬松，个矮者宜剪短发，不可梳理成大发式；肤黑或肤黄者不宜留披肩发。
3.肢体修饰。人的四肢既是劳动的工具，也是在社交场合展示自我风采和魅力的载体。任何优美的体态语言都离不开四肢的和谐运用，因此，在公关礼仪中也应重视对四肢的合理运用。这就要求人们合理地修饰自己的手臂和腿脚，以保持一个良好的整体形象。
二、仪态仪态就是人的身体姿态。“站如松、坐如钟、行如风”是我国古人对良好的站、坐、行姿态的规定。体态语言学大师伯德·惠斯戴尔的研究成果表明，在双方的沟通过程中，有65%的形象是通过体态语言来表达的，用优美的体态表现礼仪比用语言更让受礼者感到真实、生动、美好。
1.良好的站姿。站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。男性站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈“v”字形，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，面带笑容。
公关人员在正式的公关活动中不可有双手叉在腰间这类威胁性动作，也不可采取双手抱在胸前这种拒绝、防卫性的体态；不可驼背、弓腰，双目不可左右斜视，否则这不仅显得形象猥琐，也可能让对方觉得你心不在焉；不可一肩高一肩低，也不要下意识地做小动作，如玩弄皮带、衣襟等，不要双臂随意摆动，不可双腿不停地抖动。不宜将手插在衣裤袋里，这些不但使人显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失庄重。
2.良好的坐姿。坐也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90°。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象；轻轻入座，至少坐满椅子的23，后背轻靠椅背；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收；在正式场合，入座时要轻柔和缓，起坐要端庄稳重。
与人交谈时，双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃动；坐姿与环境要求不符，入座后二郎腿翘起，或前俯后仰；将双腿搭在椅子、沙发和桌子上等均为不良坐姿。女士叠腿要慎重、规范，不可呈“4”字形。男士坐下后不可双腿拉开成八字形，也不可将脚伸得很远。不规范的坐姿是不礼貌的，是缺乏教养的表现。对不雅的坐姿应在平时加以纠正，养成良好的就座姿态。
3.良好的走姿。良好的走姿应该是自如、轻盈、平稳、直线。男士应抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光平视前方，步履稳健大方，步幅以一脚半距离为宜。女士应头部端正，目光柔和，平视前方，上体自然挺直，收腹挺腰，两腿并拢而行，步履匀称自如，步幅以一脚距离为宜，显示女性庄重文雅的温柔之美。
行走最忌内、外八字，前者显得拘谨，后者有放浪形骸之嫌；不可弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臀；重心交替要协调；走路时不可吸烟、双手插在裤兜；不可左顾右盼；不可无精打采，身体松松垮垮；不可摆手过快，幅度过大或过小。
三、服饰服饰是人的衣着及其所用饰品的统称，是人形体的外延，有遮体御寒、美化人体的作用。公关人员在社交场合中的衣着服饰，反映其精神面貌、文化涵养和审美情趣，在一定程度上影响其公关活动目标的实现。具体说来，服饰既要自然得体、协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服饰不但要与个人的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装打扮的要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮各方面与时间、地点、目的保持协调一致。
（一）服饰穿戴的基本要求作为个体的每个人其自身的生理（体型、年龄、肤色等）及性格、性别等特征各不相同，服饰的选择也应有所区别。选择服饰应注意扬长避短、扬美避丑，要体现出自己的个性特征。同时，在服饰的选择与穿戴时要考虑以下三个方面的因素。
1.时间因素着装时要根据时间（如一天中早上、日间、晚上及一年内的春、夏、秋、冬）的变化选择着装。如早晨户外运动时，适合穿运动装。
2.目的因素选择服装要考虑具体交往、交际对象的需要。一般来说，正式场合应西装革履，但有时简朴的装扮反而会带来更佳的效果。如政党领导人参加选民活动时，身着便装会显得更亲切友好，更容易赢得选民的信任和好感。
3.地点因素根据所处的具体地点、场所、位置和环境等，选择着装也应有所不同。一般地讲，主要面临上班、社交及休闲等三种情形，休闲时的打扮比较随意，以舒适为基准；上班时着装应当整洁、大方、高雅；社交场所衣着则可适当新潮、个性化一些。
（二）着装礼仪
1.女士着装礼仪。理想的女士职业服，一般以套裙为基础，以一定程度的“中性化”为基础，讲究庄重优雅的格调。
（1）面料选择上乘、纯天然，裁剪合体，做工精细。正式场合应着典雅大方的套装，以民族性或古典性服装为宜。套装应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；若是将几组套装作巧妙的搭配穿用，则不仅是现代化的穿着趋势，也是符合经济原则的装扮。职场穿着的基本忌讳：过分鲜艳，过分杂乱，过分暴露，过分紧身，过分透视，过分短小。
（2）鞋袜。在社交场合，穿鞋要注意鞋子与衣裙色彩和款式的协调，但不可穿凉鞋、拖鞋等，如布鞋配套裙就不恰当。穿袜着裙装时，应配长筒或连裤丝袜，袜口不得短于裙摆边；颜色以肉色或黑色为主，袜子大小松紧要合适；不能穿着挑丝、有洞或缝补过的袜子，也不要当众整理自己的袜子。
（3）饰品的搭配不要多。女士佩戴珠宝饰物一定要美观、大方、得体、雅而不俗，切不可过分炫耀而使对方产生相对寒酸的心理。饰品要与佩戴者协调、与其他服装协调、与其他饰品协调、与佩戴场合协调。如果同时佩戴两件以上的首饰，一般要求要同质同色（黄金项链、黄金戒指），戒指一般带在左手上，拇指和食指一般不带戒指。
2.男士着装礼仪。男士着装应遵循整洁、稳重、和谐、雅致的原则。