第九章科技化武装

第九章

科技化武装

登高而招，臂非加长也，而见者远。顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰。

-荀子《劝学》-

平安以保险始，靠业务员起家，100多万名从事营销业务的代理人是平安的基石。2008年因“富通事件”而受困时，正是因为寿险业务基础雄厚，整个集团才扛住了冲击。平安的寿险代理人人数每年都在增长，到2017年9月底突破了140万人，完成了十年十倍的人数增长。在快速增员的同时，平安的代理人保持了行业最高的产能。

之所以能形成这样一支众志成城的铁军，和严格管理、高标准的考核和严格淘汰是分不开的。其背后是包括配套资源、激励措施、推动方案、考核细则等在内的一整套系统。

而在平安更多地进行科技创新，更多依赖人工智能等技术的过程中，这100多万人的寿险代理人大军何去何从？他们将被科技挤压，还是能将科技为我所用？抑或是科技赋能和人力优化并存？

答案并不是那么简单的。

超越，就是梦想

保险业的发展，是整个中国经济发展的缩影。

1979年保险业正式复业，当时只有中国人民保险一家保险公司，它的经营方式是“坐商”——居民要到柜台才能买到保险。直到1986年，交通银行成立保险业务部，新疆兵团保险公司成立，“千顷地、一棵苗”的状况才被打破。1988年5月，平安保险在蛇口创立，国内保险行业真正引入竞争机制。

经济发展、市场化程度不断加深和竞争的出现，让保险业蒸蒸日上。正是在全行业快速发展的大背景下，从搭建体制机制、发展产寿险业务，到探索综合金融模式，以及“金融+科技”“金融+生态”，平安不断超越自己，始终走在创新前沿。

平安人寿总经理兼ceo余宏性格直爽，语速很快。在谈到2006年推出的“海阔天空一起飞”计划时，她说那时最大的梦想是“超越主要竞争对手”。平安人寿做了一个三年发展规划，要进行寿险经营的升级迭代。

“寿险经营升级迭代的意义，其实要大于赶超同业这个目标。树立目标，是为了把大家凝聚起来，进而推出现在看依然最为重要的‘健康人海’发展模式。”余宏说。

当时平安对寿险整个计划体系做了彻底调整，“健康人海”的核心是保持合理的人力增长速度（较高的增员率和适中的脱落率），逐步提高绩优业务员占比，帮助中间层业务员拉升产能等，是“以人的发展为中心”的模式。

过去平安人寿对各地分公司的考核评价是基于前一年的目标计划。每年到一定的时候，所有分公司的一把手都到总公司来，一个接一个，摆开架势谈明年的目标基数。据说，场面很壮观，阵仗也很大，但后来，平安把整个体系给改了，变成了分支机构的负责人主动来总公司“要计划”。计划体系调整之后，问责考核体系也随之有了比较大的调整。

在平安人寿实施“健康人海”战略之前，“人力指标”并没有进入考核体系。在“健康人海”的发展模式中，人力增长指标被纳入考核体系，和奖金挂钩，而且所占比重非常大。

其背景是，当时平安的人寿业务发展进入了瓶颈期，国际著名咨询公司在分析后认为，平安人寿的客户相对比较低端，理由是这些客户买的产品都是年保费在1000多元钱的产品，进而得出“平安人寿的代理人也是低端代理人”的结论。

不过，平安人寿的管理层并不认同咨询公司的意见。他们认为，是平安人寿原有的产品体系未能让客户的高端属性显示出来，是自身产品未能激发和满足客户需求的问题。

于是，为了支撑整个业务模式的真正转型，平安人寿在产品体系上做了很多大胆变革，除了原先的传统险之外，也开始投放分红险、万能险等一系列新型产品，形成了多元化的产品体系，以支撑业务增长。根据市场发展的成熟度，平安人寿制定了“二元市场”发展战略，即在保持有优势的一元市场的占有率、提升销售效率的同时，加大新的二元市场的开拓力度。

扎扎实实的工作带来了可喜的成绩单：平安人寿用了三年时间，实现了个人寿险业务对主要竞争对手的超越，基本完成所定的发展目标。

科技赋能

在2004年之前，平安人寿在科技方面的应用，主要是从内勤需要出发来建设系统的。但从2004年开始，平安人寿开始搭建为外勤服务的操作系统，这一决策让平安又领先了同业近十年时间。

随着移动互联网和大数据的发展，科技赋能已经进入平安人寿的所有业务场景，从原先的线下变成了线上，从线上变成移动，再到自动、智能，不断进阶，大大降低了经营成本。

“百万业务同人是平安最重要的根基，是我们最亲密的伙伴。”这是马明哲常说的一句话。一粥一饭，当思来之不易，他对打下平安江山的业务代理人的感情始终不改。“过去十年，无论是和寿险、产险、养老险、健康险，还是银行、信托、证券、基金等公司的班子交流，我问他们最多的就是，你们了解我们的保险业务同人吗？了解他们早上起床后做的第一件事情是什么吗？了解他们到公司做的第一件事情是什么吗？了解他们见到客户说的第一句话是什么吗？你们知道他们在与客户沟通中遇到困难时，最需要得到的帮助是什么吗？”

正是基于这种认识，2014年马明哲建议将提升业务员收入列为寿险“一号工程”。“只有我们业务同人收入增加了，主任、经理收入增加了，才能证明业务品质、技能产能确实提高了，说明客户更加接受平安，不但接受平安的寿险，还接受了平安其他丰富的产品和服务。”

“一阴一阳之谓道，继之者善也，成之者性也。”道性就是对规律的认识。古代哲学家王夫之说，阴阳既相反又相通，既相分又相合。只看到阴阳之间的一致，那是“庸人”，只看到两者之间的对立，那是“妄人”。

如果把线上线下比作“阴阳”，平安如何“负阴而抱阳，冲气以为和”？

平安大踏步“上网”，让诸多同行感到了压力，内部人的压力其实更大，百万代理人大军将何去何从？

2013年，学马明哲、马化腾、马云一起参与发起首家互联网保险公司众安保险时，市场上就出现了“保险业将有300万营销员面临失业”的说法。

为此，马明哲特意给全体平安寿险员工发送了一封内部信。

平安的业务员只要紧跟公司科技革新的步伐，不仅不会被淘汰，恰恰相反，科技会为大家插上新的腾飞的翅膀。在可以预见的未来，不排除会有相对简单的寿险产品通过互联网销售，但不会成为寿险营销的主流。

互联网是人类有史以来最伟大的发明之一，打破了阶层和文化的分隔，突破了时间和地域的限制，是对文明社会传统秩序的一次重构……科技，可以帮助我们加强联系、节省时间、提高效率，却代替不了我们对客户的用心和责任心。公司也正在积极转化科技力量，让科技成为咱们这支作战部队的精锐武器，为大家更快、更好地实现转型提供有力、全面的支持。

这是马明哲的真实想法。一直以来，对于“互联网金融的发展是否会颠覆传统金融业”的问题，他总是说，如果“颠覆”是指完全取代，那肯定不会，不同业态会长期共存。

他列出了诸多理由。

首先，从零售业来看，过去在沃尔玛等大型商超出现后，小型商店、专卖店仍然存在，电商和地面零售也会长期并存。

其次，金融有特殊性。互联网能把多少金融产品搬到线上，取决于有多少产品可以标准化。金融产品有别于普通商品，产品、服务、销售过程和监管都比较复杂，很多金融产品不容易标准化，还是需要人去做的。

最后，是竞合发展。互联网对传统金融是挑战也是促进，能推动传统金融业改善服务和客户体验。互联网金融无论怎么发展，都需要线上线下的配合，共生互补，相互促进。

在参加平安人寿2017年高峰会时，马明哲进一步谈到了寿险营销员和互联网的关系。他认为，起码在未来30~50年内，业务员不会被互联网取代，“现代科技的确发展迅猛，给全社会带来了巨大的影响，客户的消费习惯在改变，各行各业的商业模式在革新，但寿险产品的特殊性使得互联网无法完全取代寿险营销员。”

平安拥有行业里规模居前的代理人团队，销售队伍的稳定性是压倒一切的大问题。毫无疑问，他们需要真真切切地感受到科技对他们的帮助和改变。

平安于1994年正式推出寿险营销员体系，也是国内最早在营销员团队中推行信息技术的，可谓人与技术并重。1999年9月，平安“个人寿险行销支援系统”（简称电脑建议书系统）正式上线推广，为个人寿险业务员提供客户档案管理、电脑建议书制作、行销活动管理和数据统计分析等一系列服务。

3g（第三代移动通信技术）推出时，平安就在思考能够利用3g做些什么。2010年7月，平安的代理人开始使用新的投保系统，原来需要5天才能办好的投保流程，现在经客户当场签字确认一次，就可以刷卡，即时生效。这个系统也是平安首推的移动展业新模式（mobileintegratedterminal，简写为mit）。

此后，经过不断升级换代，mit从最初仅支持寿险单一产品线，逐步丰富，支持多条产品线，业务环节从售中往前后两端延伸，构建了售前、售中到售后的全方位平台体系；支付方式从最初的pos（移动终端）有卡支付到现在的有卡、无卡支付并存，应用载体从最初的pc（个人电脑）扩展到现在的pc、平板、智能手机多载体兼容，操作方式从最初的需要下载安装的繁复过程到现在一键联网就能完成移动展业全流程。

2012年8月，平安人寿“e服务”app（后更名为“平安金管家”）上线，智能手机客户可用手机办理保单查询、保全变更、信息服务等20余项服务。“e服务”能够帮助代理人完成售前的所有作业环节，从主顾开拓、亲熟建立、需求激发到保障分析，均予以全方位的e化支持，通过智能指挥，清晰指引代理人队伍高效完成售前的邀约、拜访、促成等诸多活动环节。

再到后来，平安人寿围绕“挑战新高、二元发展”战略，实施健康人海、周单元经营发展模式等战略，个险首年规模保费于2010年首次领跑行业，提前实现了规划目标。在这个过程中，移动展业新模式功不可没。

2014年，平安人寿代理人app——“口袋e行销”应运而生，这标志着平安人寿的e行销从电脑时代正式迈入移动时代。从最初的1.0版到现在的3.0版，口袋e行销包含销售管理、客户管理、增员管理、基础管理等模块，已成为代理人便捷的销售支持平台、高效的客户经营平台、智能的管理工作平台。

2015年，平安人寿又在行业首创空中签名mit掌上保投保模式，以代理人“口袋e”客户端和客户平安金管家app客户端为载体，将移动展业场景和空中签名、人脸识别等一系列创新技术融合，对接云端互通，在风险可控的前提下实现远程投保，突破了时间和空间的限制。

“ai+代理人”

一路走来，平安营销员和互联网科技之间并非矛盾体，而是协同体。

早期的平安，既没有特殊的股东背景，也没有额外的政策支持，要想获得投保人的信任，只能靠每一个平安员工身体力行、行为举止中渗透出来的闪光点，这些细致入微的工作，使平安业务员在业内有独树一帜的风格。