第四十二章《人性的弱点》（17）

作为领导，学点改变他人的艺术

第一节如果非要挑错，那就试试这个办法我有位朋友，有一回去白宫做客，当时的总统是卡尔文·柯立芝。走进总统私人办公室时，他听到柯立芝对手下的一位秘书说：“今天你穿的这条裙子真漂亮，你是一位非常迷人的年轻女士。”

哦，这可能是不善言谈的柯立芝这辈子对一位秘书最好的恭维了。这很不寻常，令人意外，那位秘书一下子羞红了脸。接着，柯立芝又说：“别误解，我这么说是为了让你高兴。从现在起，你要稍微注意一下你的标点了。”

这办法有点奇怪，效果却很不寻常。先表扬别人几句，再说些不耐听的话，别人更容易接受。

理发师在给人刮胡子之前，总要在那人脸上抹点剃须膏。退回到1896年，威廉·麦金利[1]在竞选总统时就是这么做的。当时共和党内有一位重量级议员，写了一篇竞选演讲稿，觉得他的文采比西塞罗[2]、帕特里克·亨利和丹尼尔·韦伯斯特[3]加在一起还要棒。这位议员兴冲冲地向柯立芝朗读了这篇稿子。这稿子的确写得不错，但作用不大，会招致大家的猛烈批评。柯立芝不想伤害这人，不能浇灭了这人的如火热情，可还要说“不”，这可怎么办呢？下面就让咱们看看他做得有多漂亮。

“我的朋友，你写的这篇稿子很棒，闪光点很多，很精彩，”柯立芝说，“再没有比它更好的稿子了。在很多场合，这篇稿子绝对适用，但在这个特殊的场合，它能用呢？从你的角度看，它有理有据，严肃而不夸大其词，但我要站在党派角度去看这件事。现在你回家，根据我说的几个点，再写一篇，并给我带一份过来。”

这人真的照做了。柯立芝帮他改稿，并重写了一篇，后来，这人成了竞选运动中最引人注目的演讲家之一。

林肯写过很多信，最著名要数写给比克斯夫人的那封了，在这封信中，林肯对这位母亲丧失五子的遭遇表达了自己的悲伤。我这儿还有一封，知名度仅次于那封。五分钟，林肯就草草写完了这封信，但在1926年的一次拍卖会上，这封信却拍出了12000美金的高价。林肯苦干了半个世纪，攒的钱也没这个多。这信是写给约瑟夫·胡克的，日期是1863年4月26日，那是美国南北战争中最黑暗的一段日子。18个月来，林肯手下的大将率领联军接连惨败。除了愚蠢、徒劳的血腥屠杀外，什么也没干。举国上下为之震惊，成千上万名士兵离队，甚至连参议院的共和党成员也要造反，想把他赶出白宫。“我们处在毁灭的边缘，”林肯说，“在我看来，上帝也在反对我们。我几乎看不到一丝希望。”那是一段悲伤和混乱的时期，这封信就是在这种状态下写的。

我把这信复印了一份，胡克将军是个我行我素的人，从不听别人劝，美国命运就在他手里握着，我们看看林肯是如何改变这个执拗将军的。

这可能是林肯当总统后写的言辞最锐利的一封信了。林肯很克制，更懂技巧。他是这么说的：“在有些事上，我不太认同你的看法。”听听这话说得多老练！多有技巧！

原信内容如下：

我让你统领联军。当然，我这么做是有充足理由的，但我觉得还是让你明白一点，在某些事情上，我并不太认同你的看法。

我认为你英勇善战，这点我很欣赏。你不掺和政治，我觉得你这么做也是对的。你自信，这一点即使不可缺，也是非常重要的。

你热情，在理智的范围内，这一点利大于弊。但我觉得在伯恩赛德任联军司令期间，你滥用了你的热情，你千方百计阻拦他，和他作对，对国家和一位有功、受人尊敬的兄弟军官来说，这都是一个极大的错误。

最近，我听说，你说政府和军队都需要一位独裁领导人。当然，我并没有给你权力让你这么做，尽管你做了。

只有那些能打胜仗的人才能当独裁领导人。我现在要求你确保军事上的胜利，而我本人也准备冒险一搏，让你当独裁者。

政府还会一如既往地全力支持你的行动。你在军中灌输了很多戾气，让士兵指责他们的指挥官，有事瞒着他，我担心这会给你带来麻烦。我会全力帮你平息这种戾气。

军中沾染了这种戾气，你也好，拿破仑也好，如果他还在世的话，都不能从军中得到任何好处。而且你要记住，不能盲目行事，麻痹大意，要勇往直前，用不倦的斗志获得军事上的胜利。

你不是柯立芝，不是麦金利，不是林肯，但你想知道这办法在日常事务中是否也有用，对吗？那就让我们来看一下。费城沃克公司w·p·高的例子会让你信服。

沃克公司接了一单生意，在费城建造一栋大办公楼，要在某日前完工。一切进展顺利；大楼即将建完时，负责外部装修的分包商突然宣布不能如期完工。什么？整个工程都停住了！还要处以高额罚款，多大的损失啊！这一切都是由一个人造成的！

打长途电话，争吵，怒气冲冲的交谈，一切都是徒劳。然后，高先生被公司派到纽约去跟这家分包商面谈。

“你知道在布鲁克林，你的名字是独一无二的吗？”双方自我介绍之后，高先生问这位分包商经理。这位经理很吃惊地回答：“不，我不知道。”

“嗯，”高先生说，“今天上午下火车时，我在电话簿上查了一下你的地址，发现你的名字在布鲁克林是独一无二的。”

“我从来不知道这个，”这位经理说，他饶有兴趣地查了一下电话簿，“嗯，这名字挺特别，”他骄傲地说，“我们是荷兰移民，200多年前，我的祖辈就来美国了。”他继续谈他的家庭和祖先，说了有几分钟。谈完后，高先生对他拥有一家如此大的工厂表示了恭维，又把他见过的几家类似的工厂与之进行了一番比较。“这是我见过的最高干净、最整洁的工厂了。”高先生说。

“我一辈子都花在这厂子上了，”这位经理说，“对此我感到很自豪。你想亲自参观一下吗？”

参观途中，高先生又对这家工厂的装配线表示了赞赏，并说怪不得那些竞争者不是他的对手呢，原来这里搞得这么好。高先生看到了几台不同寻常的机器，于是便问那位经理是什么，经理自豪地说，这些都是他的发明。他用了很长一段时间向高先生演示这些机器先进的操作过程。最后，这位经理执意请高先生共进午餐。注意到了吗，迄今为止，高先生对此行目的还未说过什么。

吃完午餐，这位经理说：“现在，咱们该谈正事了。你为什么来这儿，我心里很清楚。我敢说，咱俩之间的会谈会是很愉快的。你现在就可以带着我的承诺回费城，你们需要的材料，我们会加班加点赶出来，并给你们运去，其他客户的产品我们可以向后放一放。”

高先生如愿以偿地回费城了，他甚至都没有向这位经理要求什么，就得到了想要的一切。材料准时运到，办公大楼准时完工。

在这种情况下，换作旁人，肯定会大发火气，强迫这位经理立刻把货运过去，可这么做，事情能解决吗？高先生要聪明得多，他用的是最巧妙的办法。

多萝西·鲁波斯基是新泽西州福特蒙茅斯市信用社的一位部门经理，她在课堂上向我们讲述了帮助一位员工提高工作效率的经历。

“我们最近聘用了一位年轻的女出纳员。她跟我们客户的沟通很好。在办理个人业务上，她的效率很高，从未出过错。可每天临下班，该核算收支平衡时，问题就来了。

“出纳经理找到我，让我马上把这位年轻的女出纳辞退。‘这人算得太慢了，我们都得等着她。我一遍遍跟她讲，告诉她该怎么做，可她就是不行。她必须走。’

“第二天，我对她进行了观察，发现在处理个人业务上，她做得的确很好，既快又准，她很喜欢和我们的客户打交道。

“没多长时间，我就发现了她在核算收支平衡上的问题。信用社关门后，我找到她。看得出来，她很紧张，很不安。我表扬了她为客户服务时表现出的友好和处理个人业务时的精准、快速。接着，我提议，一块把核算过程再过一遍，看看哪里出了问题。她觉得我对她有信心，于是就痛痛快快地答应了，很快就胜任了这份工作。”

谈话开始，先表扬对方，就像医生在动手术之前给病人注射奴佛卡因。[4]病人需要在身体上打孔，但奴佛卡因能够起到止痛作用。作为一位领导，你要采用……

法则1：谈话开始时，真诚地表扬与欣赏对方。

第二节批评他人的艺术

一天中午，查尔斯·施瓦布穿过他的钢厂时，发现几位工人正在抽烟。刚好这些工人的头上就挂着一个“不准吸烟”的牌子。施瓦布指着那个牌子，对他们说，“难道你们没看见吗？”了吗？不，他没这样做。他走近那些工人，给每一个人发了一根雪茄，然后说：“伙计们，要是你们能在外面抽的话，我会感激不尽的。”这几位工人都知道，他们破坏了规定，可老板并没说什么，而是给了他们每人一个小礼物，让他们觉得老板很看重他们。从那儿以后，他们就对施瓦布更加敬重了。你说，这样的人怎能不招人爱呢？

约翰·维纳梅克用的也是同样的办法，每天都喜欢到他位于费城的大商店转转。有一回，他发现一位顾客正在收款台等着，谁也没有注意到她。售货员们都到哪儿去了？正在远处的一个角落里聊天、说笑呢。维纳梅克一句话也没有，而是轻轻走到那位顾客跟前，亲自为她服务，他把这位顾客选的东西让售货员包好，然后就离开了。

选民们总是批评政府公务员无法为他们提供通畅的服务。他们都是大忙人，有的时候，助理为了减轻上司肩上的负担，把选民拦在门外。卡尔·朗福德在佛罗里达州的奥兰多市当过很多年的市长，多年来他总是跟下属们说，不要把选民拦在门外，让他们总能见到他，他的大门永远为选民敞开，可即使这样，他的下属也总是这么做。

最后，卡尔市长想出了一个办法，他让人把办公室的门拆了。他的助手得到这个消息后，惊愕不已，从此以后，卡尔算是彻底公开办公了。

只需简单改换一个包含三个字母的单词[5]就能做到既批评了别人，还能不招别人嫉恨。不改换，就可能会失败；换了，就可能获得成功。

有很多人在批评别人时，总要先表扬一番，然后才说出“但是”这个词。举例来说，在改变孩子马马虎虎的学习态度时，我们通常会这样说：“约翰尼，你知道吗？我们为你感到骄傲；但是如果你能更努力学习你的代数的话，成绩就会更好的。”

在这个事例中，约翰尼听到“但是”这个词之前，肯定觉得自己受到了莫大的鼓励。他可能会怀疑我们刚才表扬的真实性。他肯定会这样想：“哦，原来是这么回事，你们刚才表扬我是为后来批评我做铺垫。”这会导致约翰尼不再相信我们，我们想要他改变马虎学习态度的目的也没有达到。

想要实现这一点，只需把“但是”这个词改为“还有”。“知道吗？约翰尼，我们为你感到骄傲，这学期你的成绩又有了提高，还有，如果下学期你能继续努力的话，你的代数成绩就能追上其他同学了。”

现在，约翰尼就能接受表扬了，因为接下来并没有批评他的任何言辞。我们通过一种间接的方式，让他把注意力转移到了学习上来，而这正是我们所期望的。

有些人受不了任何批评，通过这种间接方式，让他们注意到自身的错误，也是很有效的。罗得岛州温索克特市的玛吉·雅各布在班上给我们讲了这样一个故事，有一年，她家里扩建房子，几个粗心的建筑工人把材料扔得到处都是，她就是通过这种间接的批评方式，让他们把垃圾收拾得干干净净。

干活儿的头几天，雅各布夫人下班回家，看到前院堆满了树桩子。她不想得罪这些建筑工人，因为他们的活儿干得确实不错。于是等工人回家后，她和孩子们就把那些木桩都拾到一个角落，堆放整齐。第二天上午，她把工头叫到一旁，说：“昨天傍晚我回家后，看到前院草坪上收拾得干干净净，我很喜欢；邻居们也从未对我有过怨言。”从那天起，每天活儿一干完，这些工人都会把剩下的废料堆放到一个角落里，工头每天都来，为的就是听上一两句雅各布夫人的表扬。

陆军预备役队员和他们的正规军教官经常争论的一个话题就是发型。这些预备役队员认为自己是老百姓（大多数情况下，确实如此），头发剪短了会让他们感到不高兴。

美国第542陆军后备队的军士长哈里·恺撒在和一帮士官共事时曾专门提到这个问题。作为一个老派的正规军军士长，别人肯定以为他会朝他们大喊大叫，并威胁他们。不过，他却用一种间接的方式表明了自己的观点。