第25章笑里藏刀(2)

第25章笑里藏刀(2)

1让说话的人把话说完；2确定自己了解对方的观点之后再作回答；

3聆听重要的论点；

4试着去了解对方的感受；

5先想到解决方法才发言；

6先预想自己的回答再发言；

7聆听时要控制自己，很放松，很冷静；

8发出聆听附和声：哎哟、原来如此、哦；

9别人说话时，可做笔记；

10以坦荡的心聆听；

{11}即使对方是个无趣的人，我也会听他说话；

{12}即使对方是个混球，我也会听他说话；

{13}注视着说话的人；

{14}耐心地聆听；

{15}提问题以确定自己了解的情况；

{16}聆听时，不要分心。

倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好的。怎样学会倾听呢？请记住乔·吉拉德归纳的12条倾听法则：

1把嘴巴闭起来，以保持耳聪目明；

2用你所有的感官来倾听。别只听百分之五十，要了解完整的内容；

3用你的眼睛“倾听”，目光持续地接触，这样能显出你听进了每一个字；

4用你的身体“倾听”。运用肢体语言来感受，可倾身向前，脸上保持全神贯注的神情，表示对他讲话的专注；

5当一面镜子。别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头；

6不要打岔，以免引起别人的烦躁和不快；

7避免外界的干扰。必要时请秘书暂时不要接电话；

8避免分心。把电视、音响设备关掉，没有什么声音比你正倾听的那个人的声音更重要；

9避免视觉上的分神。不要让一些景象干扰你的眼睛；

10集中精神。随时注意别人，不要做其他分散精力的事，如看表、抠指甲、伸懒腰等；

{11}倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出来的部分更重要。要注意对方语调、手势的变化；

{12}别做光说不练的人，把仔细倾听当作你的行动之一。

先做朋友再谈销售

推销通常是以商谈的方式来进行，倘若客户对销售员的话题没有一点点兴趣的话，彼此的对话就会变得索然无味。销售员应该让自己头脑更灵活，必须懂得正面出击不起作用，就从侧面出击，使对方出其不意被俘虏的道理。销售员应了解人的一个共同的心理，就是一谈到自己感兴趣的事情就变得热情、来劲，而对和自己兴趣相同的人也会产生格外的好感和亲切感。先做朋友后谈销售，对你的推销必定大为有利。

为了要和客户之间培养良好的人际关系，销售员最好找出他们之间共同的话题。这就需要在拜访之前先收集有关的情报，尤其是在第一次拜访时，事前的准备工作一定要充分。询问是绝对少不了的，销售员在不断的发问中很快地就可以了解客户的兴趣。

例如，看到对方家里有温室，销售员可以问：“您对花草很感兴趣吧？假日花市正在开兰花展，不知道您去看过了没有？”

看到高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋或象棋，都可以拿来作为话题。对异性的流行、兴趣和话题也要多多少少知道一些，总之最好是无所不通。天气、季节和新闻也都是很好的话题，但是这些大约一分钟左右就谈完了，所以很难成为共同的话题。

打过招呼之后，谈谈客户深感兴趣的话题，可以使气氛缓和一些。接着再进入主题，效果往往会比一开始就立刻进入主题来得好。

重要且关键的是在于客户感兴趣的东西销售员多多少少都要懂一些。要做到这一点必须靠长年的积累而且必须努力不懈地来充实自己。

请牢牢记住这一点，客户们花钱购买商品，除了以钱换物外，还希望得到另一种不花钱的额外商品，那就是销售员的“诚意”。诚意是销售员对消费者发自内心的尊重。只有用真诚、有礼貌的服务使顾客心满意足，才能赢得回头客。

调动客户百分之百的注意力

在销售中，推销员首先要引起顾客的注意，即要将顾客的注意力“集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上”。有时，表面上看，顾客显得很专注，其实，顾客心理正想着其他的事情，推销员所做的努力注定是白忙一场。

销售员常遇到的一个难题是：客户有时听他说话精力并不集中。客户往往会一边签署信件或查看文件，一边对销售员说：“你只管往下说，我一句话也不会漏掉。”

缺乏经验的销售员最怕碰到这种情况。他不敢得罪客户，只好面对着这种几乎无法克服的障碍继续介绍自己的产品。这种障碍严重影响着谈生意的进程，必须迅速加以消除，必要时甚至可以采取激烈手段。只有极少数的人能够在同一时间将注意力集中于两件事情，允许客户这样做的销售员势必会丧失成交的机会。而富有经验的销售员往往会采取一定的手段来扭转这种局面。

比如有一个推销员获准去见一位经理。经理见他进来，冷冷地指给他一把椅子，又继续阅读放在写字台上的几封信。推销员一言不发地静坐了好几分钟。客户终于问他：“你是做什么生意的？”问的时候目光仍然没有离开信件。

“刘先生，我知道您是个非常精明的商人，不会不看货就购买东西。我肯定您会对我的建议产生兴趣。请先处理您的信件，我可以等一等。”

缺乏经验的销售员可能不敢使用上述战术，唯恐得罪了客户，但一般来讲是不必担忧的。客户往往是在摆架子唬人，其目的是要置销售员于防守地位。

只要客户的注意力还集中在其他问题上，你就不能继续进行产品介绍。在这种情况下，一些销售员缺乏主见，听从客户的摆布，结果推销的效果往往不尽如人意。如果没有其他方法来扭转对方的注意力，有经验的销售员往往简单地说：“不，我宁愿等您把事办完。如果您的注意力不能集中，咱们俩都不能以公正的态度对待这种产品。”

最好的办法是用平静、郑重的语气讲出以下的话：

“请原谅，按照我的理解，现在这段时间您是用来接见我的。”

“如果您现在太忙，不能深谈此事，您说个时间，我再来一趟好了。”

面对顾客开始推销时，推销员首先要引起顾客的注意，注意是人的一种复杂的心理现象，它是心理活动对客观事物的指向和集中。注意是人的大脑活动处于一种兴奋状态，是各种感觉、知觉、记忆、思维等多种活动的综合表现。任何人的购买活动都是以注意作为第一步开始的。如何才能引起顾客的注意呢？

1保持与顾客的目光接触。“眼睛看着对方讲话”，不只是一种礼貌，也是推销成功的要诀。让顾客从你的眼神上感受你的真诚。只要顾客注意了你的眼神，他的整个心一定放在你的身上。