第9章与客户说话→需求策略(2)

第9章与客户说话→需求策略(2)

在20世纪60年代美国有位大学生思想活跃，且诙谐幽默。在他当业余客户开发员时，萌发了一个好主意。他有一次走进一家报馆问：“你们需要一名有才干的编辑吗？”

“不。”

“记者呢？”

“也不需要。”

“印刷厂如有缺额也行。”

“不，我们现在什么空缺也没有。”

“那你们一定需要这个东西。”

年轻的客户开发员边说边从皮包里取出一块精美的牌子，上面写着：“额满，暂不收人。”如此轻而易举，在轻松愉快中促成生意。

美国俄亥俄州的著名演说家海耶斯，30年前还是一个初出茅庐、畏首畏尾的实习客户开发员。一次，一个老练的客户开发主管带他到某地推销收银机。这位老练的客户开发主管并没有电影明星般的堂堂相貌，他身材矮小、肥胖，脸红通通的，却极富幽默感。

当他走进一家小商店时，老板粗声粗气地冲着他说：“走吧，别老强奸我的耳朵，我对收银机没有兴趣。”

这位老练的客户开发员就倚靠在柜台上，格格地笑个不停，仿佛他刚刚听到一个令人捧腹大笑、世界上最妙的笑话。店老板直愣愣地盯着他，不知所措。

这时，这位老练的客户开发直起身子，微笑着道歉：“对不起，我忍不住要笑，你使我想起了另一家商店的老板，他跟你一样，一碰到我就说没有兴趣，后来，他却成为我们熟识的主顾。”

说着，这位老练的客户开发一本正经地展示他的样品，历数其优点。每当老板以比较缓和的语气表示不感兴趣时，他就笑哈哈地引出一段幽默的回想，又说某某老板在表示不感兴趣之后，结果还是买了一台新的收银机。

旁边的人都簇拥着，瞧着他们，海耶斯又窘又紧张，心想他们一定会被当作傻瓜一样被赶出去。结果却出乎意料。不一会儿，他们就把一台收银机搬进了商店，那位老练的客户开发又以行家的口吻向老板说明具体用法。

心理要诀：

在这个事例中，海耶斯的这位顶头上司运用轻松幽默的语言，针对客户从不喜欢收银机到逐步缓和、喜欢的心理进行有效的“进攻”，即每当客户表现出不感兴趣的时候，他就列举某某客户当时的情况，以此来使当前客户获得心理确认，最终达成交易。

在开发客户的过程中，幽默的力量是不可忽视的，一位精明的客户开发人员，要想在市场上来往穿梭，游刃有余，不仅要有幽默的语言，而且还要有幽默的动作，让顾客喜欢你。当然客户开发人员的幽默不是为幽默而幽默，所说的故事、所讲的笑话都要有的放矢，要有助于引导客户发自内心的对其开发的产品的青睐。

一鸣惊人引起关注

有时候，话语的力量是很大的，它可能改变一个人当时的内心思想。但需注意的是，话语的力量终究不单单是语词的事务，如果没有语义的支撑，话语的力度是无法获得的。因此，要想说出很有力度的话语，就需要一个恰当的表达。

美国有位食品搅拌器客户开发商，当一男客户走进他的商店时，他第一句话就问：“家里有高级食品搅拌器吗？”

男客户被他这突如其来的发问给难住了，转过脸来对这位客户开发商说：“搅拌器我家里倒有一个，但不是高级的。”

客户开发商马上说：“我这里有一个高级的。”说着，从柜台上拿出一个搅拌器，一边讲解，一边演示。起初那位男客户还有点想凑凑热闹的念头，当他看完他的演示后禁不住买了一个。

心理要诀：

从以上事例，我们可以看出，那位客户开发商的第一句话是一鸣惊人的。假如换一种方式，一开口就说：“我想来问一下，您是否愿意购买一个新型的食品搅拌器？”或者“您需要一个高级食品搅拌器吗？”其结果与第一句话相比，肯定会稍微逊色。这是因为：

第一种问法，要对方回答的是：“有”还是“没有”。当然这几乎是明知故问，但这个问题提得好，有两个好处：

第一是没有使顾客立刻觉得您是向他们推销东西的。要知道，人们讨厌别人卖给他们什么，而喜欢自己想去买什么。

第二是商人只说有一台高级搅拌器，并没有问顾客买还是不买。因此顾客会产生一些兴趣，看看高级的与他家里的有什么不同。这样，演示说明就成为顺理成章的事情了。至于最后的购买，就是水到渠成了。

在销售产品的过程中，客户在听我们的第一句话时，比听第二句话乃至以下的话要认真得多。当听完我们说的第一句话时，很多客户，不论是有心还是无意，都会马上决定是尽快地把我们打发走，还是继续准备谈下去。如果第一句话不能有效地引起顾客的兴趣和关注，那么之后即使谈下去，效果也不会太乐观。

以退为进抓住时机

“商场如战场”。在这无硝烟的战斗中，每一位指挥官——生意人不仅需要智慧，而且还应有涵养和风度，要深谙“商场”技巧。口才在这方面是一项极其宝贵的资源，它是“战场”上无坚不摧的利器。

客户的开发，离不开生意洽谈，而在业务洽谈中，僵局是难免的。如果双方固执己见，相持不下，都有“宁为玉碎，不为瓦全”的思想，其结局是不言而喻的。此时，作为一位精明的客户开发应努力保持镇静，设法缓和洽谈气氛或者改变问题，甚至可以忍痛割爱，终止洽谈等待机会，卷土重来。

要打破僵局并非举手之劳，这就需要掌握客户开发的技巧。然而在众多客户开发的技巧中，“退一步是为了更好地前进”这一策略、方法，令人百试不爽。想方设法与对方建立心理相容关系，缩小或消除双方在心理上的“沟壑”，然后在良好的人际关系中重整旗鼓。

菲德尔费电气公司的约瑟夫·s·韦普先生去宾夕法尼亚州与一位富有的农场主洽谈用电业务。当他来到农场主所在的那所整洁而堂皇的别墅前去叫门时，对方只把门打开一条小缝，布拉德老太太从门内向门外探出头来，当她得知来人是电气公司的客户开发时，猛然把门关闭了。韦普先生再次敲门，敲了好久她才又将门打开，还是一条小门缝，而且还未等对方开口说话，她就毫不客气地破口大骂。

虽然一开始就十分不顺，但精明的韦普先生却没有因此而气馁，他决心以退为进，碰碰运气。

韦普先生：“布拉德太太，很对不起您，打扰您了。我访问您并非为了电气公司之事，只是向您买一点鸡蛋。”

听到这话，老太太的态度稍微缓和了一些，门也开大了一点。

韦普先生一看机会来了，接着说：“您家的鸡长得真好，看它们的羽毛多漂亮，这些鸡大概是多明屋克种吧？能不能卖给我一些鸡蛋？”

这时，门又开得更大了。

布拉德太太说：“您怎么知道是多明屋克种的鸡呢？”韦普先生知道自己的话与老太太建立了共鸣，便趁热打铁，接着说：“我也养了一些鸡。像您所养这么好的鸡，我还是头一次见到的。而且我饲养的来亨鸡，只会生白蛋。夫人，您知道吧，做蛋糕时，用黄褐色的蛋比白色的蛋好。我太太今天要做蛋糕，所以我就跑到您这里来了……”

老太太一听，乐了，由屋里跑到门廊来。韦普先生利用这短暂的时间，瞄一下环境，发现他们拥有整套的奶酪设备。

于是韦普先生继续说道：“夫人，我敢打赌，您养鸡赚钱一定比您先生养乳牛赚的钱还要多。”

这句话简直说得老太太心花怒放。因为长期以来，她总想把这件得意之事告诉别人。她立即把韦普先生带进来，让他参观鸡舍。在参观过程中，韦普先生不时发出由衷地赞叹，还交流了养鸡方面的知识和经验。

最后，布拉德太太向他请教用电有何好处，韦普先生实事求是地向她介绍用电的优越性。两星期后，韦普先生所在公司收到老太太交来的用电申请书。后来，又源源不断地收到这个村的用电订单。

心理要诀：

在这个事例中，韦普先生的“以退为进”运用得恰到好处，最终使布德拉太太非常高兴地接受了他的用电建议。使用这种方法，要注意自己的话题应该是顾客所关心和感兴趣的，否则对方会亮出“红灯”。如果赞美对方，务必实事求是，切勿“花言巧语”而让对方知道你是在引诱他而半途而废。同时要抓住时机，在对方心情舒畅时巧妙地亮出你的绝招——回马枪。记住：“机不可失，时不再来。”贻误战机只能使你枉费心机，空忙一场。

在与客户打心理战时，要用“以退为进”这一招并不容易，因为你必须对所要开发的客户有全面的了解和认知，要事先对其进行一番调查研究，甚至要知道客户近期的喜好和对一些事情的看法。只有这样你才有50%的胜算的把握，因为另外的50%的胜算是要看你能否及时洞察和抓住客户的心理需求从而引导其对你的产品萌生好感。

讨价还价心平气和

“讨价还价”是做客户开发时司空见惯的事。有时，我们提供的是优质服务和优质产品，不想用降价来取胜，面对着客户压价的要求，要以坚定的口气，心平气和地和客户说明不降价的理由。

如有的客户问：“你能打多少折扣给我呢？”售货员：“抱歉，本公司一向规定不打折扣，因为我们的产品在质量上是从不打折扣的，所以也很难在价格上打折扣，如果我们这样做，那我们公司将名誉扫地。”