第七十五章《大前研一的管理哲学》（7）
chapter06最高级的企业管理：管人就是管人心——大前研一的心态管理哲学在企业管理当中，个人的能力有高有低，同样，心态也有正负之分。所谓心态，是指个人在生活或者工作中的认识、价值以及情感倾向的总和。在企业的运作与管理当中，心态决定和控制着个人在工作当中的行为和成就，是决定工作效率和结果的重要因素。
大前研一指出，心态管理是企业整个管理过程中重要的一部分。对个人而言，心态管理就是让积极的心态成为自己行为和生活的主导，通过对积极心态的塑造而过滤掉消极心态。不过，企业管理是伴随着企业的发展而运行的，在这一过程当中，企业管理会面临多种多样的问题。而企业实行心态管理就是让管理者和员工在面对企业的发展和变革当中的问题时，能够积极思考和面对，发挥自我最大的能力和智慧去分析和解决问题，用乐观的态度投身于企业的发展和建设中。
根据大前研一的心态管理哲学，良好的心态能够使工作的效率得到大幅度的提高，同时，积极的心态可以通过后天的训练和培养而获得。而企业进行心态管理的重点就在于寻求塑造管理者和企业员工良好心态的方法，从而推动企业管理工作的正常合理运行。
1情绪胜任力是最根本的领导力
情绪管理是企业心态管理中重要的一部分，所谓情绪管理，就是使用正确的方式方法来探索和调整自我的情绪。简单来讲，情绪管理包含两个方面：一是对自我情绪的管理；二是对他人个体或者群体情绪的管理。大前研一指出，对于企业的管理者而言，情绪管理至关重要，情绪胜任力是最根本的领导力。只有管理者自身善于掌握自我，合理地进行调节情绪，才能不断地完善企业内部以及自身的心态管理。
对于自我情绪管理，大前研一指出，管理者应当善于体察自己的情绪，要知道，每一个人都会有情绪，不同的情绪会产生不同的反应和后果。学会体察自己的情绪是情绪管理的基础，在正确认知自我情绪的基础上，才能适当地表达情绪。大前研一表示，如何表达情绪是一门艺术，情绪的表达方式直接决定了情绪接收者的感受。对于一些负面情绪，大前研一认为，要找到合适的方式方法去疏解，关键是要勇敢面对，寻找真正合适的解决方法。情绪管理的关键是让自己学会控制情绪，而不是被情绪所控制。
对于群体而言，情绪管理显得更加重要。无论是对企业员工还是对市场消费者，从不同的角度来讲，如果无法做出完善的情绪管理措施，就必然会影响企业的发展和业务的开展。那么，单纯针对企业的心态管理而言，企业管理者如何做好员工的情绪管理，是一项专门而特别的管理艺术。
大前研一表示，在现代的企业当中，心态管理已经成为管理当中不可或缺的一部分，而企业员工的情绪管理又是管理者情绪胜任力最直观的表现。所以，员工的情绪管理应当首先从企业文化上出发，毕竟企业文化已经成为一种新的组织规范，对于企业的员工而言，良好的企业文化不仅具有强大的凝聚力和号召力，而且还对员工的情绪具有调节作用。一般而言，如果企业具有能够被员工认同的企业文化，那么员工就会对企业产生一种认同，自发地为企业的愿景而奋斗。从这一点来讲，企业文化对员工的情绪具有激励作用，而借助企业文化来管理员工的情绪无疑成为最佳的选择。
同时，大前研一指出，单单依靠企业文化来进行员工的情绪管理是不够的，另一种管理方式就是沟通渠道的开放。企业通过营造开放的沟通渠道，让每一个员工的情绪得到合理的宣泄和及时的交流。这样不但能够对员工的情绪进行正确的引导，促使其往合理的方向发展，而且还能够让员工感受到企业的尊重与信任，而他们这种良好的情绪带入工作中，将会带动和感染更多的人。于是，这种情绪管理方式就形成一种良性循环，正向的情绪也将影响到整个团队的工作。
管理者作为企业内外沟通的主要联系者，他是否善于识别和控制自我及他人的情绪在企业管理中至关重要。在大前研一的理论当中，他将管理者的情绪胜任力作为企业心态管理中重要的组成部分。他指出，一个管理者如果拥有高度的管理技能和知识，他在企业的管理当中依然会不可避免地遭遇失败，而一个具备普通能力和智力的人被提升到管理的位置，却有可能成功。之所以如此，是因为两者的情绪管理能力不同。在现代企业的管理中，情绪管理是心态管理必不可少的一部分，管理者的情绪胜任能力对于管理是极为关键的要素，管理的层次越高，对管理者情绪胜任力的要求也会越高，反之，相关管理能力和知识的重要性则会减少。
所以，在企业的心态管理中，管理者的情绪胜任力是最关键的要素，是最根本的领导力。大前研一指出，虽然人的情绪是由自我先天的个性所决定和影响的，而且情绪胜任力在企业管理当中占据如此重要的地位，已经成为每一个管理者必须具备的能力。但是客观地讲，管理者的情绪胜任力并非伴随着自身性格而产生，而是可以通过训练获得。依据大前研一的理解，管理者情绪胜任能力的提升需要从以下两个方面着手：
（1）了解情绪作用机制
情绪的作用机制本来是心理学和生理学的范畴，不过，从管理的角度来讲，人类情绪是为了适应环境而产生的，是支配个体进行行动的一种能力。大前研一认为，情绪的作用机制在企业管理当中最重要的表现就是对外部刺激进行体验进而作出评价的过程。而反过来讲，对外部刺激的评价又反作用于对刺激的体验和认知。例如，一个人在原始森林内孤立无援，这时他看到了一只饥饿的老虎，可以想象，这对于当事者来讲无疑会产生巨大的恐慌。但如果把地理位置转化一下，这个人不是在原始森林，而是在动物园，那么他看到这只饥饿的老虎不但不会惊慌，反而会对它产生很大的兴趣和好奇。这是不同的外部条件对于情绪机制的刺激表现。而在实际的企业管理当中，管理者了解情绪的作用机制能够更好地去认知和把握自身的情绪，因为相比较于普通的员工，管理者需要面对更加复杂的环境、处理更多可能的突发状况，所以他就难免会产生更大的情绪波动。如果管理者能够对这种情绪波动有明确的认识，进而对其进行判断管理，就可以极大地提高自身的管理水平。同时，大前研一指出，了解情绪的作用机制，可以让管理者提高自身情绪的感知和识别能力。虽然个人无法完全地掌控情绪，但是认知情绪的作用机制可以使当事人意识到自身在情绪产生时的状态和行为，保持客观和冷静。
（2）善于进行情绪调控
大前研一指出，管理者的情绪胜任力，就其本质而言，就是善于控制自身的情绪，掌握情绪控制的技巧。就方法来讲，进行情绪调控有很多种方式，最基本的方法就是身心调试。大前研一表示，对于管理者而言，身心调试是调节情绪最简单的方法，当面对无法控制的情绪时，通过心理放松和心理暗示的方法对情绪进行调控，这是对管理者情绪胜任力的最基本要求。另外，大前研一指出，控制调节情绪，情绪回溯是基本的技巧和方法之一，也是提高情绪胜任能力的重要方法。所谓的情绪回溯，就是找到引发情绪波动最原始的因素的过程，在这个过程当中，慢慢去体会个中情绪，并对不同的情绪体验进行领悟和剖析。大前研一表示，情绪回溯能够非常有效地提高情绪胜任能力，可以借助角色扮演、记叙的方式来完成，并在这种反思和领悟的过程中来完成积极情感的构建。
同时，大前研一表示，情绪胜任能力的提高还可以依靠积极强化来完成，在这一点，最明显的作用表现在对群体的情绪管理之上。例如，对于生产线的工人，如果以一种冰冷的态度和情绪去面对和管理，虽然能够让员工一丝不苟地去工作，但是生产效率却未必会高；而如果管理者以一种积极的心态去面对他们，每天见面和他们热情地打招呼，那么员工会因为得到领导的关注和鼓励而更加主动地投入到工作当中，工作效率会得到明显提高。所以，情绪可以直接影响到员工的心态，积极的情绪能够强化员工的积极心态。而无论通过哪一种方式，最终的目的都是提高管理者的情绪胜任能力，只有管理者的情绪胜任能力得到提高，才能对整个公司集体产生正确而积极的引导，才能让企业的心态管理有序地进行下去。
2客户群体心态管理：企业营销的新视角
不得不说，新时代企业的心态管理不仅仅是针对企业的本身内部而言，它还包括了对于目标市场潜在的消费客户群体的心态管理。或许有人会有这样的疑问：心态管理作为企业的一部分，应当以企业内部为主体，而消费者的心态管理，似乎是一件很难实施的事情。不过，大前研一指出，企业针对市场外部的客户群体的心态管理，恰恰是决定产品在市场当中所占份额的关键因素之一。
大前研一表示，企业进行消费者心态管理的关键是区分顾客的购买动机。一般而言，在选择商品时，购买者往往会首先关注产品本身的质量和价格，在了解了这些基本点的基础上去分析比较产品的功能、细分产品与自身需求的匹配程度等。所以，了解了这一点，企业对消费者的心态管理和把握就有了一个既定的方向。然后，在这样的基础上再去观察消费者的真实需求，例如消费者的年龄、性别，通过沟通来了解对方的购买心态，即顾客的需求动机。大前研一指出，顾客的需求动机可以分为很多种，具体则需要在实际中去辨别和把握。
对此，大前研一以苹果公司收款ipad发布会为例，说明企业在市场上实行消费者心态管理的方法和重要意义。2010年1月27日，苹果公司以“comeseeourlatestcreation（来看看我们的新创意）”为主题的发布会在美国旧金山yerbabuenacenter举行，苹果公司这次发布会的产品是苹果粉丝们期盼已久的平板电脑ipad。事实上，发布会也确实达到了苹果公司预期的效果，ipad发布之后，立即引起了市场上的强烈反响。在网络上，有人这样形容苹果公司的这次发布会：“在trendtopics关键词排行榜，国情咨文只占了一个位置，接下来24小时排行的6个关键词都是苹果的，难怪有人把这次发布会称为乔布斯的国情咨文。”而苹果公司的这次新品发布会，从市场上的反响来看，无疑是成功而精彩的。大前研一指出，其精彩之处不仅在于它带动了市场销量，更在于它恰到好处地对消费者的心态管理。
苹果公司对于消费者心态管理的第一步，是为自身的产品创造和提升消费者的心理预期。其实，早在ipad发布的半年之前，关于苹果公司的新品平板电脑的传闻就开始出现，而当时苹果公司因为一次“不小心”而泄露出的有关对ipad的消息，一度让人们对它的猜测达到了极致。与人们的关心与好奇相反，苹果公司却对新产品ipad的消息绝口不提，仿佛是国家机密一样，将相关信息的保护做到了滴水不漏。所以这就更加提升了人们的猎奇心理，对ipad的猜测和传闻也更加热衷和疯狂。从消费者的反应来看，苹果公司的这种精心巧妙的安排是非常到位的，而对ipad发布前的预热可以看出其对消费者的心理预期的提升也达到了非常理想的效果。
在以往的消费经验当中，苹果公司的产品一直以优质精良而领先于市场，即将推出的新产品是否传承了以往的做工和风格？有哪些创新？这些疑问成为消费者对新产品的期待。当然，苹果公司这种对消费者心理预期的提升只是对消费群体进行心态管理的一个开始。而对新品的传闻，无论是负面还是正面，最终都无疑助长了消费者的好奇和期盼。当消费者的预期被提升到一个高度之后，苹果公司在ipad发布会现场的展示却如同在展示一部电子书，乔布斯介绍ipad的40分钟，实际上是在向观众介绍一个多功能的游戏终端，而消费者也认为之前对于ipad的预期太过于神奇，所以，并没有太大的反响。不过就在人们怀疑是否高估了苹果公司的产品时，乔布斯公布，ipad的最低售价只有499美元，这一消息的发出让人们的情绪达到高潮。就这样，苹果公司在提高消费者对产品的预期后，通过巨大的落差让消费者感受到期望落空，而后又借助低价再次让预期达到满足。这种方式极大地让消费者的心理预期达到极限，也让自身产品在消费者心中的地位得到极大的提升。
苹果公司对于消费者进行的心态管理的第二种方式是用产品来创造消费者的新体验。随着经济水平的提高和移动互联网的兴起和发展，市场上各种各样的电子终端在不断涌现，电子产品给人们带来越来越多的便捷和生活上的创意与享受。不过，随着电子终端种类的增加，人们背包里的电子产品也在不断增多，比如手机、电子书、mp3、mp4、笔记本电脑等，而这些东西在增加了背包容量的同时也受到了环保团体的质疑，功能单一的电子终端已经不再能满足人们的需求，人们需要一个“全能”的产品来满足自身的所有需求。于是，ipad就在这样的条件下产生了。
ipad的出现给了消费者一种全新的体验，除了能够将日常所需要的电子终端的功能集合之外，它还强化了自身的处理器功能。这成为ipad在同类产品中的亮点和核心竞争力，不仅引发了消费者的关注，也激发了人们对苹果公司未来新产品更大的期望。而且，从续航能力上来讲，ipad也明显高于当时市面上流行的电子书和上网本。苹果公司的ipad对于消费者来说完全是一种全新的体验，无论是从产品的功能还是价格上，它都远远领先。正是这种全新的体验再一次满足了消费者心理上的诉求，而这种方式无疑是对消费者心态的高明认知和管理。
由此，大前研一指出，消费者的心态管理虽然看似简单又难以把握，但是无论通过哪种方式，最终都能实现企业产品营销的制高点。如今，越来越多的企业开始重视管理当中的心态管理，而对于企业外部的消费群体的心态管理也应当纳入其中。只有如此，企业才能在激烈的竞争环境中把握制胜的关键因素，才能让企业产品的市场管理和营销顺利展开。
3另类的视野：中国要改变“世界小姐”的心态
提到心态管理，大前研一一直认为它是企业管理中重要的一部分，而中国企业通过大前研一的管理理念来获取自身生存与发展之道，实际上也是一个对优秀企业管理模式的借鉴过程，同时也是自身不断进步的过程。
不过，大前研一在对中国企业管理模式的研究中，也发现了其中存在的问题和不足。正如大前研一所言：“管理是个连续反馈的过程，从自己和他人的错误中吸取教训，不断试验，不断积累能力。如果你只是学习皮毛，然后匆匆忙忙采取行动，或者是让其他人来对组织进行改造，这简直就像人造孩子。中国的投资趋势是这样的：如果你赚了钱，政府会给你批地，让你发展壮大。5年后，你就成了开发商，地皮升值后，再高价卖出去获利。中国的机会太多，以至于中国的经理人很难专注于某个领域，并在该领域做出卓越的成绩。”所以，大前研一对中国企业的管理存在这样的看法：“如今的中国像一个世界小姐。谁都围着她转，投资机会以及各种建议纷至沓来。每个国家都想跟中国结亲。可冷静想想，5年之后，世界小姐也许就不再漂亮了。所以，当她漂亮的时候，应该努力做点事情，比如说拿个mba学位。中国的现状很好，遇到的挑战也不多，但很难说5年之后不会碰到麻烦，10年之后，中国也许会陷入困境。”
改变“世界小姐”的心态对于中国企业的心态管理至关重要，这其中最重要的是中国企业管理者应改变对企业管理的心态。大前研一指出，中国的很多企业管理者或者企业家，他们对企业管理在心态上就存在错误的认识和误区。中国企业管理者的想法通常是：能够赚钱就去做，若不赚钱就关门。这种思想是非常不利于企业的管理和发展的。大前研一指出，中国企业若想实现长远的发展，首先应当做好自身的心态管理，而做好心态管理，最主要的是改变企业管理者的心态。他表示：“如果形势有所改变，比如让更多优秀的跨国公司进来，那么这些中国公司会垮掉。就像韩国那样，开放后，50%的韩国大厂都垮掉了。所以我给中国企业家的建议是，专注于某个小的领域，争取在这个领域做到最强，当然这需要时间。”的确，当前中国企业一直存在着一种“世界小姐”的心态，而若要完成企业的心态管理，就要先纠正这种心态。
大前研一指出，若要改变这种心态，首先需要中国的管理者将企业的发展作为一项长远的管理工作。他表示，一个品牌的建立至少需要20年的时间，“日本公司，像索尼、东芝、雅马哈都是如此。30年的路不可能5年走完，建立品牌是一个10年到20年的漫长过程。成本昂贵，企业要不断提高定高价的能力。建立品牌的过程极具挑战性，我还没见到哪个中国企业家为此做好了准备。”在这样的基础上，中国企业管理者转变心态的关键就是静下心来专注于某一项领域。大前研一表示，企业的最终目的是盈利，是实现利润最大化，中国的企业管理也是如此。而对于企业来讲，“专注是赚钱的唯一途径。可口可乐公司专心做可口可乐，成为世界消费品领域的领先者。丰田专注于做汽车，成为日本利润最为丰厚的公司。进入一个行业，专业化，然后全球化，这才是赚钱的唯一途径。如果你并不擅长做某事，即使是国家政府特许你做，那么你可能仍然做不好。”
在改变了对企业管理的心态之后，管理者接下来要面对的问题就是如何做好整个公司的心态管理。大前研一表示，心态管理不仅仅是针对员工的，它需要中国企业的管理者和员工共同学习。在此，大前研一也指出，所谓的企业心态管理，应当注重和把握以下四个方面：
（1）归零心态的培养
大前研一表示，很多中国企业往往更加在意和强调过去的成功，而很多失败的企业告诉我们，它们之所以失败，更多的原因是它们曾经成功过。这就是因为企业在心态管理中没有学会归零，而中国企业的“世界小姐”心态就是由此而来的。大前研一强调，归零心态的培养在于让企业管理者和员工明白，一次的成功完成后就要将其归零，重新开始，这是企业可持续发展的决定因素。
（2）学习心态
现代经济已经步入知识经济时代，而且知识更新的周期越来越短。企业管理者应当将企业的心态管理重点放到培养自己和员工的学习心态上，只有不断地去学习，才能在激烈的竞争当中让企业更好地生存和发展下去。而且，大前研一也强调，在创新越来越重要的今天，中国企业也应当将创新放到具有决定性的战略位置之上，而学习心态的培养是企业创新的前提之一，这也是企业心态管理的重要组成部分，需要着重注意。
（3）合作心态
大前研一认为，在企业的管理当中，合作是贯穿管理的整个过程的一部分。而企业的心态管理中，合作心态让企业员工与员工之间、企业与企业之间的合作成为一种境界，尤其是竞争的国际化。中国企业应该放弃过去独大的心态，积极寻求合作，只有如此，才能实现在市场竞争中的胜利。
（4）感恩心态
感恩心态的培养是企业心态管理当中重要的一部分。事物不是孤立存在的，大前研一指出，不论是取得的成绩还是面临的困难，都需要让企业的管理者和员工意识到这是自身成长的一部分。所以，感恩周围的一切，这样才能让企业在遭遇困难之时坦然面对，积极解决困难；在取得成绩时不骄傲、不自满。也唯有感恩，才能让中国企业脱离“世界小姐”的心态，为世界所接纳。
4管人先管“心”：企业员工的心态管理
企业的管理最终还是对人的管理，所以心态管理就显得尤为重要。大前研一认为，激烈的竞争环境下让工作的员工面临着巨大的工作压力，使人才的心理和精神状态处于紧张而急躁的情绪当中。所以，在现实的管理当中，对于员工的心态管理就成为企业管理的重要任务和核心。因为负面的心态不仅会影响员工自身的身心健康和职业发展，而且还会影响到企业的效益和长远发展，所以，加强对企业员工的心态管理，具有重要的现实意义。
大前研一指出，开展企业员工的心态管理，是当前企业在激烈的市场环境之下实现自我发展的现实需要。在新的经济时期，企业的管理也应当以一种全新的视角去实行，而对员工的心态管理是一种具有前瞻性的管理方式和方法，它能将心理健康贯穿于企业管理的具体工作当中，通过对员工的心态进行干预和疏导，增加企业员工的适应能力和承受能力。这种管理方式不仅能够为企业的管理带来一种全新的视角，而且在很大程度上能够为企业的发展和员工自身的身心健康提供和带来良好而稳定的基础。
同时，大前研一也指出，企业开展对员工的心态管理，也是一种提高工作和管理效率的重要方式和手段。因为心态管理是一个对企业员工进行心态分析、总结的系统过程，而针对不同心态的系统化管理，能够建立一个积极向上的企业团体工作氛围，从而直接提高每一位员工的工作效率，同时也有助于更好地管理。此外，大前研一也表示，开展员工的心态管理，对于企业文化构建和企业文化的思想引导可具有更大的促进作用。企业管理目标的实现贵在达成全体一致的思想和行动，从很大程度上来讲，心态管理能够更好、更加完善地去实现这一目标。企业管理运作涉及效率、质量以及财务、未来规划等方方面面，而心态管理能够将员工的思想与这些方面进行有效结合，从而实现整体目标管理的一致性，使得企业管理的各项工作更加有利地开展。
面对如此重要的心态管理，企业在具体实施方面应当如何去做才能够做到真正有效的实行呢？对此，大前研一认为，企业对员工的心态管理，具体做法应该包含以下两个方向，企业管理者应当从中寻找适合自身企业实际情况的切入点，做到真实有效的心态管理。
（1）企业文化：建立良好的企业文化氛围，实行以人为本的管理
大前研一认为，企业文化在管理当中之所以如此重要，是因为它不仅具有让所有员工团结一致、为共同的企业目标和愿景而奋斗的凝聚功能，还能够体现企业的整个核心价值观念和精神。这种价值观念和精神一旦被员工所认同，就会发挥巨大的导向作用，在当代激烈的市场竞争环境之下，这种导向作用能够为企业的管理和发展指明方向，让企业始终走在正确的道路之上。同时，企业文化能够充分调动员工的积极性和主动性，激发员工的能力和智慧，在企业的整体发展道路上具有不可替代的作用和价值。
正是因为企业文化这种独特的魅力，所以企业在进行员工心态管理时也应该以企业文化为精神指导，让企业文化这种独特的魅力去吸引和引导员工自发自愿地塑造积极良好的心态，为企业的最终目标而不断地进步。大前研一指出，企业文化的核心是以人为本，从一定的角度来讲，企业文化并非一种无形的存在，在整个企业的管理体系之内，它都具备着具体的象征，员工的心态就是表现之一。因此，企业心态管理应该以良好的企业文化为基础和前提，在充分尊重员工能力和才智的基础上建立以人为本的文化价值观。唯有实现了这样的前提条件，企业的员工心态管理才能够真正实现，企业的管理工作才能发挥出更大更深远的作用和价值。
（2）员工自身：塑造企业员工的阳光心态
在满足良好企业文化构建的基础之上，大前研一指出，企业员工心态管理的具体任务就是寻求塑造员工积极乐观的阳光心态的方法。在此，大前研一提出了“双向传递”的方式。所谓“双向传递”，是指在企业员工的心态管理过程当中，管理者不仅要考虑为员工塑造良好的工作氛围和环境，而且在很大程度上，个人价值的实现需要一定的压力。大前研一表示，个人成就感的满足在于完美地解决棘手的困难，所以，塑造员工良好积极的阳光心态的同时，需要对员工的工作难度给予适当的增加，让他们在这一过程当中找到自身的价值和解决困难的乐趣。
同时，大前研一也表示，塑造员工阳光心态的时候，管理者还需要关注和尊重员工的实际心理需求。面对员工的利益诉求，应当尽最大能力去满足，并在这一过程当中帮助员工建立克服困难的信心和勇气，这对于员工阳光心态的塑造一定也具有重要的作用和意义。