第一百七十八章《高效能人士的情商训练课》（11）

情商思维：一定要用情商思维处理问题

情商思维，是一种从他人角度反观自身的理性思维，它能让自己的思维始终处于可控的情绪范围内，尽量避免消极情绪产生。运用情商思维来分析问题，既能学习到他人的长处，知道怎样来弥补自身的不足，还能赢得他人的尊重。运用情商思维来处理问题，则能减少人际摩擦，实现合作共赢。从社会的角度来看，情商思维不仅体现在人际关系处理层面，还在于它的社会影响力方面。把道德元素融进人的情商思维之中时，又可以在实现人际关系融洽的同时，实现社会关系的和谐。

所以，作为社会人，就不应该仅仅从个人的私心出发，为实现个人的私利而置社会的良知于不顾，应该担起必要的社会责任，将自己的思想境界升华，将良好的品德融入情商思维中。只有这样，才能有效地提升整个社会的良好风气，让人不再成为受私心和利益驱动的利己者。因而，用情商思维来处理问题，是社会发展中人性共同的需求，而升华情商思维，是人类社会进步的必要条件。

1.怎样用情商思维来分析问题

当今社会，无时无刻不在变化，社会发展中，唯一不变的法则就是变。在多变的现实面前，如果不及时跟进思路、认识以及处世态度，就会被他人甩出一大截。要想跟上时代变化的脉搏，甚至凡事都先人一步，首先就得改变自己固有的思维模式。如果学会运用情商思维来分析各种问题，就会在社会交往、人际关系构建等诸多社会事务中，凡事逢源，为自己的事业成功赢得诸多先机。

情商思维，是一种从他人角度反观自身的理性思维，它让自己的思维始终处于可控的情绪范围内，尽量避免消极情绪产生。运用情商思维来分析问题，既能学习到他人的长处，知道怎样来弥补自身的不足，还能赢得他人的尊重。要做到这一点，可从以下几个方面做起。

第一，要知道自己所处的大环境和小环境分别是什么。

大环境是一个范围很大的空间概念，通常指包括社会风气、风土人情、经济水平等因素在内的社会环境和集体环境。以当今社会为例，尽管社会上还存在一些局部的冲突和战争，但总体来说，社会发展已进入一个和平与发展的时期。这个时期的人们，眼光更多落在物质享受和精神需求两个方面。当然，相对自身的生存空间和事业范围来说，这个概念还可缩小，小到一个城镇或社区。

小环境通常指的是自身所接触到或涉及的范围，包括家庭环境和朋友圈子的环境。如亲朋关系、自身的影响力和日常人际交往的氛围等。

弄清楚自己所处的大环境和小环境，能够培养起自己的宏观战略眼光，这样看问题就会更深入、全面，从而能把握全局，不会让自己成为追逐泡沫的人。

第二，要明晓别人的长处在哪里。

尺有所短，寸有所长。三人行，必有吾师。把合适的人用在合适的地方，才能有效发挥集聚的效应，起到事半功倍的效果。

一个农夫每次从河边挑水回家，都只能得到一桶水——两只木桶中，有一只完好无损，另一只却裂开了一条缝。所以，他每次挑满一担水回家时，有裂缝的桶里的水都会漏完。可他就是不修桶，任其漏水。为什么农夫要这样做呢？原来农夫在挑水回家的路一侧撒满了花籽。每次，他挑水路过时，就将漏桶当作花洒，给这些花籽浇水。

这说明，金无足赤，人无完人。人都是集优点与缺点于一身的共同体。如果把眼光只落在那些缺点上，不仅会让自己的气量变得越来越狭窄，还对解决问题于事无补。反之，如果把眼光落在别人的长处上，不仅能赢得他人的敬重，还能凝聚人心，为成就自己的事业增加力量。

第三，要明白自己的行为对他人的影响。

在人际交往中，经常发生这样的情形：一些亲密无间的伙伴，突然间就反目成仇。这种情形的实质，更多都是人在思维中将事实与个人的想象、愿望混为一谈，并且始终没有明确的观点、坚定的立场，一切都从自己的私心出发。这样的人，注定会成为社交场合中的失败者。这样的行事方式，效率非常低，可谓成事不足，败事有余。

相对于他人来说，在处理自己的行为时，要遵循“不给他人添麻烦”的行事原则。意大利著名哲学家说过这样的话：“应该重视你在街上的行动。一个国家的国民教育程度，最能从他们的行为举止中体现。你在街上的表现，说明了你的教养。”这句话是针对公共关系场所提出来的。实际上，在与人相处时，这句话同样可作为个人行为的鉴定语。自己在别人眼里是什么形象，不在于你怎么讨好别人，而在于怎么用实际行动证明自己。有人去一个法国家庭做客，发现孩子的琴房消音措施做得相当到位，没有一点声音外泄。孩子的父母骄傲地告诉客人，他们终于找到了特殊的隔音措施。这样，孩子可以尽情地弹琴，外人也不会受到影响。

所以，明白自己的行为对他人的影响，并积极做到消除负面影响，既是一种高素养的表现，也是在人际中提升自己的有效方式。这种处世方式所运用到的，就是典型的情商思维。

第四，明白别人的行为对自己的影响。

对照上面的思路，明白别人的行为对自己的影响，指的就是不让别人给自己添麻烦，它们是一个问题的两个方面。即使是在一个社会素质普遍较高的国家，不让别人麻烦到自己，也是人们的一种正常心理。但要明确的是，不让别人给自己添麻烦，侧重点在于不去自惹麻烦，无事生非。当别人有困难或遭受灾难时，就不应该出于回避麻烦的心理而袖手旁观。所以，要从情感和道义上正确区别麻烦的性质。

汤姆每次回家都习惯把车停在离家不远处的街角一侧。那儿，常年守着一位乞丐。对此，汤姆显得非常有同情心。每次回家，他都会特意送上几个硬币。有一天，汤姆再次到街角一侧停车时，突然间冒出四五名像乞丐一样的人围住他，向他伸出乞讨的手。而与以往的那个老乞丐不同，这些人的眼里都射出了贪婪之光，甚至还显现出杀气。当他准备像往常那样决定多送上几个硬币时，乞丐们都缩回了手，显出了拼命的架势，让人很快将他们与强盗联系在了一起。对此，汤姆既没让自己脸上现出怒意，也没像一些人那样充满惊恐地大喊大叫，而是保持高度冷静，并尽量用平静、和悦的语言来打动对方。终于，在他的冷静面前，双方有了交流。汤姆得知，由于自己工作疏漏，新办的化工厂排放设施不完善，排出的污水导致附近的这些人庄稼减产。他们多次提出交涉，但因为自己分身在外，没能及时处理，故而他们准备采取过激行为冲自己“讨说法”。得知真相后，汤姆主动承担起农户们的损失，同时，立即更添治污设备。他的这一举措，既迅速平息了事端，又消除了工作中的漏洞，还为自身赢得了极高的声誉。

当然，别人的行为对自身带来的积极影响也有必要及时知晓。这种行为，实质上就如是一种变相的合作，能取得合作共赢的效果。

运用情商思维来分析问题，就是在问题发生时提前预知问题的扩散性、负面性和影响性。当然，有些问题很简单，人们一眼就能看出利弊，这时，要理智地寻找到一个适合自己的解决办法，不让冲动、愤怒等消极情绪驾驭自己。这种思维，能够让自己在处理纠纷、解决矛盾时，留有充足的回旋余地，还可以在解决分歧、化解纷争的过程中，争取到更多有效的支持。这些都能让人做到尽可能地维护自身的权益，在各种社会活动中，始终处于不孤立，有作为，受人敬重的地位。

图10-1-1情商的构成要素

2.怎样用情商思维来解决问题

现代社会的各行各业，每天都要面对各种挑战。挑战，往往就意味着生存与毁灭，所以，不论行业还是个人，如果不及时调整思路，改变策略，就会随时陷入被动挨打的局面，而且稍不留神就会成为时代的淘汰品。那么，该怎样改变自己以适应时代发展趋势呢？世界著名的咨询公司——麦肯锡公司在这方面先人一步，提出了用情商思维来解决问题的理念。下面，就将他们的这一理念作个大致介绍。

第一，用零基准来思考事物，拆掉所有框架。

基准，是机械制造中的一个概念，它的定义是：“用来确定生产对象上几何关系所依据的点、线或面。”比方说，生活中用到的丈量单位“米”，它的标准就是从国际米原器而来。国际米原器规定，1米就是国际米原器在0摄氏度时两端的两条刻线间的距离，这个“1米”，就是国际长度的基准。所谓“零基准”，就是取消一切基准，一切从零开始。具体到管理学上的企业来说，就是打破企业的条条框框，改变现有的思维模式来解决问题。

通常情况下，企业内的各种规章制度，对于常规性的问题，都有明确的规定，即具体解决的程序和方法。但是，对于那些非常规的问题，如果套用常规思维，就会显得僵化，甚至不通情理。

达荷公司位于洛杉矶，主要制造高端类儿童玩具产品，它的销售市场主要在欧洲。一天，欧洲的客户来公司考察，随行的还有他们的家属。这是一个数量相对庞大的客户群，为招待他们，达荷公司几乎动员了所有的力量。除接待招待外，还安排员工及其家属陪客人们观光旅游。最终，客户玩得非常尽兴，离去时，签下了超出往年一年的订单。

达荷公司之所以能让客户满意、让自己受益，就在于他们敢于打破常规，用零基准来解决非常规问题。按照达荷公司的制度，客户来参观是客户自己的事，他们的一切公共活动都与达荷公司无关。如果公司依旧用这个标准来对待欧洲客户及其家属，就争取不到客户订单，不利于企业获益及发展。

第二，运用逻辑来思考问题，层层拆解，追根究底，理清问题与解答的因果关系。

世上的事，包括矛盾和问题，都有一个前因后果。如果将这些前因后果理清弄明，就能减少解决问题的阻力，少走弯路，为自身的生存与发展赢得时间，争取主动。这其中所用到的就是逻辑思维。

当问题出现，在运用逻辑思维进行层层拆解时，对每一层都要提问：“是什么样的问题？”“为什么会出现这个问题？”这时，可将逻辑思维分为两个结构类型：“并列型”和“解说型”。并列型把问题建立在证据上，所遵循的横向原则是：“同一层必须无重复、遗漏和离题，且符合mece（分类学上完全穷尽，相互独立的原则）。”纵向原则是：“上一层是下一层的概括，下一层是上一层的说明。”解说型把问题建立在事实上，在思维上的纵向原则上与并列型相同，横向原则是：“事实、基准和结果间存在因果关系。”比如说，针对生产班组不能完成生产任务的问题，用逻辑思维来处理就会有非常明晰的效果。

如果用并列型的思维模式，可以列出车间每个班组已经完成的工作量和急需完成的任务，再将这些工作量层层分解，最终落实到每一个操作工身上。这样，已完成的工作量和未完成的任务在每一层上都避免了重复、遗漏。而在这些分解的基础上，就能得出人的加工能力和机器的加工能力，从而排除干扰，找出问题的症结所在。

第三，运用议题来思考事物，遇到问题时先不急着寻找答案，而是用假说将简单的提问转化为有意义的议题。

麦肯锡公司研究后指出，好议题具有三要素：一是属于本质性的议题：一旦找出答案，就会对其后讨论的方向性具有重大的影响性；二是具有深入的假说：具有颠覆常识的洞察，或以新的结构来解释面临的问题；三是找到答案的概率高：现阶段，以自己的能力、技术和资源等能够找出答案，是个大概率事件。

议题思考，就是寻找本质问题的过程。值得找出答案，能提出解答，才是真正有意义的问题。在遇到问题时，先不要急着找出答案，而是要判断问题本身。比如说，遇到执行力有问题，先要判断出执行力只是一种症状，而不是一种症结，然后再寻找导致执行力不足的症结。确立议题可以遵照以下五种方法：

（1）删减变量。将复杂问题简单化，通过缩小范围来有针对性地提供对策。

（2）可视化。通过图示的方法帮助人们快速理解所要表达的内容。

（3）从最终情形倒推，即运用逆向思维倒推。

（4）反复问“那又怎么样”能够帮助人们更深入地思考，查明议题。

（5）思考极端的实例，从而发现变动的关键要素。

第四，假设思考，根据事实快速假设，犯错快改，不要最后一刻提出错误解答。

假设思考就是先建立假说，再用假说将简单的提问转化为有意义的思考。在做假说时，首先要明确自己的立场是什么。然后再在这个前提下，确定“议题是什么”，这也就确定了解决问题的思路：针对议题找答案。比如说，针对车间不能完成生产任务，确立议题是：工人欠缺哪些操作技能？针对这个议题找答案，就能解决生产能力不足的问题。

议题确定后，就会步入收集信息的阶段。对于议题的信息收集，麦肯锡公司给出了三个技巧：一是接触一手信息。一手信息是通过亲身接触获得的信息，基本上都是经过人们过滤后所获得的信息。这些信息往往让人看不到信息产生和传递的过程，通常会让人在处理或应用这些信息时作出错误的判断，以致作出错误的指令。只有亲身经历过，才能做出有针对性的方案。二是掌握基本信息，要做到将常识和信息加以整合。比如，按照mece原则列出问题涉及的所有相关方。其中，需要确定的是数字、问题意识和架构等。三是信息收集时，要处理好付出的精力、时间和所获得信息量的比例关系。收集信息的目的是吸收这些信息来为自己服务，一旦处理不好付出与所得的合理关系，就会物极必反。另外，个人再怎么努力，都做不到尽善尽美的地步，所以，还应该虚心接受指教。

在获得信息的基础上，提出假设。比如说，在谈到车间不能完成生产任务时，针对工人欠缺哪些操作技能这个议题，可以提出这样的假设：工人技能不足，是否可以通过更换先进生产设备来解决？提出这个假设后，再结合企业的实际情况来证明这个假设。

在证明假设，得出结论时，要做到分析解决方案明确化。当解决方案有了资料和证据的支撑，也就能成为最终的解决方案。

这就是麦肯锡公司运用情商思维来指导工作的理论模式。这种模式，将人的情商思维融于具体的事务当中，实际上就是为了有效解决企业管理中出现的各种人的问题，是处理人的问题的境界提升，能有效降低人力消耗，减少人际纠纷，从而提升凝聚力，促进企业的发展和壮大。

3.怎样把道德元素融入情商思维之中