第157章大堂经理

“咱们今天开个人事提名会，研究一下大堂经理的人选问题。省行对服务的要求越来越高，咱们支行陆续出现了几次客户投诉，虽然原因各式各样，但从本质上分析，还是咱们支行没有形成服务的大氛围，员工缺乏基本的服务意识，导致误会或者直接引发矛盾。”陆祎和三位副行长聚在会议桌前，人手一份员工名单，人手一份《大堂经理服务指引》，解决服务问题，一定从服务第一线下手。决策层再重视，落不到一线都是零。“按照用人标准，大堂经理基本素质和基本要求还是非常高的，要具有亲和力和较强的沟通能力，仪表端庄，形象大方，普通话标准，有一定的英语口语基础，还要具有一定的电脑操作知识，这些基本素质，咱们看只是个基本，在百府市支行，想要选拔出这样的人，也是不太多了。能够从其他岗位调剂过来的，更是少之又少。”

“对大堂经理的基本要求这五条，也是看着简单，挑选人员头疼。熟悉大谷银行“服务三农”、“客户至上”的客户服务理念，具有较强的服务意识。掌握商业银行负债、资产、中间业务，以及大谷银行产品、功能和会计的基本知识。有较强的维护银行资金安全和客户资金安全的风险防范意识。有爱心，有热情。具有全局意识，不争夺行内客户，对非本网点客户服务一视同仁，同时，严格遵守保密纪律，不向他人泄露客户信息。符合这些标准的人，都是其他岗位上业务骨干，动一个也得补一个，难啊。”李大海看着名单上，自己分管专业里全员在榜，他不自觉地紧紧捂住自己阵营。

大堂经理工作时间和柜员一致，在工作时间内不能脱离营业大厅，不承担大堂经理职责以外的工作。在机关工作的人，自然而然不会愿意到营业大厅去。

再看看大堂经理服务职责，足足九条，时时刻刻啊！

以客户为中心，主动问候进入营业厅的每一位客户。

在客户进入营业厅之后，询问客户的需求，并根据客户的需求引导客户到不同功能区域办理业务；在客户办理业务的过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导或帮助客户。

掌握营业厅柜面排队的情况，提示柜台业务主管增加窗口，维护好营业厅业务秩序。

遇到客户投诉，妥善处理客户投诉，或及时通知有关人员，配合有关人员处理客户投诉，化解客户不满和纠纷。

随时整理宣传资料和报刊，维护设施设备正常运行和环境卫生。

及时清理客户填写完整但已废弃又未撕毁的凭证和单据。

向客户发放并指导填写《营业大厅礼仪服务客户意见调查表》，记载客户口头意见、建议和有价值的客户信息。

日终整理上述资料，定期向分管个人业务的主管行长或营业主任汇报。

“这些要求，说起来容易，做起来难啊。为了及时了解客户对营业大厅的服务需求，咱们支行长、各部室经理应该每月抽出一定时间到营业大厅值班，临时担任大堂经理。没有调查就没有发言权啊。”陆祎的建议，三位副行长低头不语，在县域，哪有一个单位的领导层去做具体的服务工作的！

大堂经理就像一个单位的大管家，营业前的服务要按照《大谷银行营业厅服务环境管理指引》的要求，完成营业大厅的各项准备和维护工作。开启叫号机，检查设备运行是否正常。对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，查看为客户提供的辅助服务工具是否正常、营业厅点钞机是否运行正常。检查报刊资料和宣传资料。将报纸更换为3天之内的；将杂志摆放整齐，正面朝上；检查资料宣传架上的宣传单是否为最新版本，检查是否摆放整齐、数量是否充足，保证当前重点宣传资料放在显著位置。检查营业环境和整体形象是否整洁美观；台面、地面是否干净；垃圾筒内有无异味；厅内植物的树叶有无灰尘，枯黄；厅内灯具是否明亮；座椅摆放是否整齐。检查利率牌、外汇牌、查询机的信息及自助设备广告信息是否正确。检查营业厅张贴的收费标准是否正确。

营业中迎接客户。开门后5分钟内，大堂经理、保安等在进门处两侧排成队列，主动迎接客户。当客户进入营业厅时，众人要以规范站姿，向客户微笑点头致意“早上好，欢迎光临”或“欢迎光临”。

问候客户。开门营业后，当客户进入营业厅时，大堂经理应第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您来办理什么业务”或是“您好，需要我帮忙吗？”等；对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。

引导客户。当了解到客户来意后，大堂经理应以规范手势迅速引导客户到相应服务功能区办理业务。同时为在理财服务区办理业务的客户沏茶（或其他饮品）。

咨询解答。大堂经理要随时注意观察营业厅客户业务办理情况，回答客户的咨询、了解客户的意图，对有帮助需求的主动上前帮助客户解决问题。大堂经理与客户交流时，言语要简洁，语速平稳，如果未能明确客户的意愿，将理解的意思复述一遍，得到认可后再作回答。

启发客户的需求。当客户咨询我行产品情况时，应认真、简要向客户介绍，当客户表明有购买意向时，应迅速、礼貌引导客户到理财服务区办理，并向客户表达“请到这里办理”、“我请我们的客户经理为您办理”、“我请我们的客户经理为您做更详细的介绍”等。

业务宣传。在支行新产品推广期要主动向客户派发宣传资料、讲解和演示产品及功能的特点和使用方法。

指导客户使用设备。大堂经理要注意在叫号机、自助服务区等客户需要指导的区域附近巡视，确保客户在需要的第一时间内指导和帮助客户。客户输入自助设备使用密码时一定要回避。

受理投诉。大堂经理应关注营业厅整体服务状况，对于客户投诉应在第一时间予以安抚，或请客户到洽谈室，同时通知有关人员。大堂经理对客户要始终保持温和良好的态度，积极配合有关人员妥善处理客户投诉。

待客户办理完业务准备走出营业厅时，大堂经理要主动向客户致意，说“您慢走，欢迎再来”、“谢谢您的光临”或“需要我帮忙叫车吗？”等。

做好与各业务柜台的衔接协调工作，根据客流量大小，向柜台业务主管建议增开窗口、调整柜面人员的工作时间。

收集客户意见和建议。认真记录客户口头意见和建议，主动向客户派发《营业厅礼仪服务客户意见调查表》。

维护业务办理等候秩序。在自助设备或柜台前如出现相互不熟识的客户业务办理无秩序时，应礼貌地上前提示引导客户：“对不起，请大家不要拥挤，请注意排队”或“对不起，您可到休息区坐下等候”等，组织客户按秩序排队。

随时整理填单台面，补充单据，保障签字笔书写流畅。发现客户已填写且又废弃的凭条、申请书等单据要随时撕碎。

维护大厅环境卫生。发现柜面、桌面、营业大厅内有废弃纸屑或其他不洁物质要立即清理或安排保洁员清除；雨天提示保洁员放置防滑提示牌、防滑垫及将地面拖干；协助保安，引导客户使用伞套机。

客户询问有关账户信息和资料时，要礼貌引导客户到业务主管或柜台询问，如：“对不起，我查不到您需要的信息和资料，我带您到这边查询”。

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客户办理柜面大额取款时，大堂经理要主动关心客户资金安全，护送客户出门或上车，做好延伸服务。

大堂经理或由客户拾到卡、折、存单、票据等应及时上交柜台业务主管并做好交接记录。

营业终了的服务室关闭营业大厅内叫号机、点钞机、复点机等夜间无需使用的电子设备。及时清理、补齐各类单据、凭条。在整理宣传架上的宣传资料时，要了解客户集中取阅的资料品种，并记录在工作日志簿上，次日做好增补工作，同时向有关部门反映客户对相关产品或业务关注情况。

适时查阅客户填写的《营业厅礼仪服务客户意见调查表》和意见薄，对客户提出的问题和意见，应及时处理或交相关部门主管处理，原则上应当天通过电话、邮件回复客户，对客户的赞扬要2天内通过电话向客户表示感谢。

对当日重大情况、紧急问题，应及时向相关部门主管汇报、反映。

清理、整理营业厅各项设施设备，保证符合《大谷银行营业厅服务环境管理指引》的要求。

这些职责都做好了，营业网点的服务质量自然就提高到了一个新的高度。因此，大堂经理的人选，至关重要。陆祎带着三位副行长，开了两天专题会议，才把合适的人调剂到适合的位置，在辖内配齐了大堂经理。