第156章服务规范

省行个人业务处处长唐麒麟到六合市业务检查，吴勇和唐麒麟鏖战了两天，感觉体力渐弱，把陆祎召回市行，“晚上你陪唐处比量比量。”对于唐麒麟，陆祎并不熟悉，他在个人业务部时，主要精力都放在“扁平化”管理上，很少到省行参加个人处参加会议，对于处长，很少见面。

陆祎捧起酒杯，“敬各位领导一杯酒。”武勇伸手阻止了爱将，缓缓说道“陆祎啊，封疆大吏了，酒桌上的文化要研究透彻啊。在座的各位，都是省行要害处室的主要领导，我们敬你们酒，可以端起杯和你们一起喝。你们若要敬领导，就不能用一杯酒敬全部了，须得一位一位地敬，这才能显出尊敬啊。”

陆祎汗颜，这酒桌上的学问自己还真的没有研究过，暗想：回去后一定要好好研究研究，毕竟在这穷乡僻壤，80%的事，都是要在酒桌上完成啊。武勇没有明说敬酒的顺序，陆祎一点就通，按客人官阶大小逐一敬了一圈，该表达的表达，该诙谐的诙谐，丝毫没有被当众说教后的尴尬，倒像是事先编排好的一个桥段，使整个宴会增色了不少。武勇对这个自己亲手提拔起来的属下相当满意。

“陆行啊，这酒桌上的讲究不在我们这次检查范围之内啊，我想问问，你这个带队伍的，对咱们个人业务规定的员工礼仪服务规范知道多少啊？”唐麒麟很想知道，县支行的支行长对于个人业务的重视程度。

“唐处，省行下发的《大谷银行三才省行营业机构员工礼仪服务规范》，我们支行组织全体员工重点学习了，虽然文件是对营业厅员工规范服务的，但是我们认为整个支行都是大谷银行的门面，所有人的言行对外，都代表大谷银行，都是银行的脸面。所以，所有人，包括支行长都要学习、掌握，通过内部考评。”

“哈哈哈，好，这个做法好啊，都学习、都学习，来，为了这个都学习喝一杯。”武勇趁热打铁，又劝了唐麒麟一杯酒。

“这么说，你们已经组织学习，还进行了内部考核？”唐麒麟干了一杯酒，并没有放弃这个话题。

“都学习了，也都考核了，没有通过的几个老农贷员，下岗学习呢。啥时候通过考核，啥时候上岗。”陆祎顶着压力，把那几个耍“狗坨子”的农贷员下了岗，专人负责，专门学习《员工礼仪服务规范》，不是让他们到营业大厅做服务工作，而是要支行形成政令畅通的良好工作风气。

没有强有力的正当理由，支行的指令必须完成。

“哦？还有没通过的？怎么还下岗学习了？”唐麒麟对于基层的具体情况不是很清楚。

“唐处，是这样，以前的农贷队伍，在大清收的背景下，成天呆在农村，是清收还是清闲，支行不是特别掌握。清收政策激进时，清收额度就高一些，得些实惠。清收政策回归正常，清收额度也没有了，人也看不着，支行的会议也不参加，找来就说在农村清收，不是要车钱就是要饭钱。这次下岗学习的这几个，就是领头消极怠工的。”陆祎尽量把问题说全面了，免得唐麒麟误会。

“哦，农贷员？他们能干什么？学不学礼仪也派不上什么用处。我听说有些农贷员常年在农村呆着，也搞了个家外有家，他们的口号不是说村村都有丈母娘么。”

“你没听全，那叫村村有新娘，乡乡都有丈母娘。”武勇补充了一句。唐麒麟道听途说，终究不如基层掌握情况。

“新娘？能新到什么程度？”

“三十年前，也是个新娘。”

众人哈哈大笑，又提了杯酒。

“诶，你让全行都学习，那这几个下岗学习的，就没有较真的，问问你们这些支行长会不会？”唐麒麟吃了口菜，想起这个问题，放下筷子问陆祎。

“我们是第一批参加内部考核的，在支行大会议室，机关全体加上营业网点负责人，大家都在看着，班子成员会的，你们也得会，都是工作人员，除了两个司机，其余的人，没有任何一个特殊的。”

唐麒麟对于陆祎的回答，有些质疑，县支行的行长，哪里有时间来学习这些？

“那你说说，《员工礼仪服务规范》，都包含什么？”

“第一部分是基本服务规范，第二部分是仪容规范，第三部分是仪表仪态规范，第四部分是电话礼仪规范，第五部分是常用处事礼仪规范，第六部分是基本纪律规范，一共三十二条。”

“哈哈哈，我说你们怎么参加内部考核了呢，是不是看书也只看看封面和目录啊？”唐麒麟见陆祎只是说出了《规范》的六章标题，对于支行考核的全面性产生了怀疑。

“陆祎啊，你给唐处长说说具体内容，让唐处看看六合风采。”武勇借着酒劲儿，让陆祎当着酒桌上左右人，汇报汇报学习情况。

六合风采！这可事关重大，不是支行和自己脸面问题了。

陆祎抖擞精神，侃侃而谈。

“基本服务规范分五条，包含四化、三知、四杜绝、五声、十一字。”

唐麒麟闻听坐正了身子，“细说说、细说说。”

“四化是服务技能专业化，服务用语标准化，职业形象标准化，礼仪形态标准化。三知是知工作职责，知工作程序,知工作标准。四杜绝是杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用简单否定语，杜绝使用斗气语。五声是客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。十一字是您好、您、请、对不起、谢谢、再见。”

“怎么样！唐处，怎么样！”武勇兴致勃勃，端起酒杯，“唐处，这个回答值得干一杯！”

“好！好！好！”唐麒麟三个“好”字赞叹出口，仰脖把酒倒进喉咙，“咕咚”一声，吞进肚去。“陆行啊，值得表扬。你这不仅是对省行个人业务处的支持，也是全体工作人员学习的榜样啊。这样，今天就来个现场考核，你把《行为规范》来一遍，回去，我们也好有个好故事讲！”

这可是个露脸的好机会，唐麒麟回去把故事讲给谁？自然是讲给需要的人！

“仪容规范分四条，女员工要求有七点，女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求是，衣裤(裙)必须按季节统一穿行服，保持整洁、干净。鞋必须穿黑色皮鞋，必须穿肉色无花纹丝袜，保持鞋面清洁。禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。工作牌需佩带或工作台前放置工作牌，这个由二级分行统一款式，六合分行规定放置工作台前。化妆必须淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。发式，头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，过肩长发应盘发或束起，由分行统一头饰。不得戴帽。指甲，禁止留长指甲，禁止涂彩色指甲油，禁止美甲。饰物，禁止佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指。”

“男员工要求有六点，男员工上班期间，仪容要求精神饱满。具体要求是，衣裤必须着行服，佩带领带，保持整洁、干净。鞋必须穿黑色皮鞋、深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。工作牌，六合分行统一有要求在工作台前放置工作牌。发式，禁止染发、留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须。不得戴帽。指甲，禁止留长指甲，禁止涂指甲油。饰物，禁止佩带饰物，如手串等在表面，但是婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外。”

“新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。员工因特殊情况，比如女员工孕中后期，确实不能着行服的，由分行制作统一颜色的孕妇装，这个我们暂时不需要，现在前台的女员工，最大问题是送孩子上学接孩子放学。”

“仪表仪态规范分五条，面部表情要亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗牙齿。精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。手势，向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。”

“站姿要双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。坐姿要上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁止女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。”

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“行姿分男女，男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。语言要使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；若客户坚持使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。”

“电话礼仪规范分三条，分接听电话、致电客户、转接、代接电话。当来电时，必须在响铃3声内接起，并主动自报：“您好，大谷银行”。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。”

“致电客户：电话接通后，先自报家门，您好，我是大谷银行百府支行，说出自己的部门、姓名、工作岗位；再表明致电来意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。通话完毕应主动致谢，谢谢，再见。一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。”

“转接、代接电话。转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方,请稍等；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方,稍后回复您；如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如对不起，他不在，需要我帮忙吗？如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。”

“常用处事礼仪规范分四条，送水时左手托住杯底，右手扶住杯身，杯子上大谷银行标志应正对着客户，双手递出。递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说，您好，请喝水。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

对待客户，对客人要热情礼貌，以诚相待，客人来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如请多多关照、请原谅、对不起，让您久等了等；不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无理辩解的情况出现。”

“接递名片，递送名片身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片。名片字迹面向客户。如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。递交文件。员工递交文件时，应先行鞠躬礼，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域，紧接递笔给对方，笔柄朝向对方，递于对方右手处。对方签字完毕，也应将文件正面朝上顺向递给员工，再递还笔。接过文件，先鞠躬，再后退一步，然后转身离开。”

“基本纪律规范分十条。首人接待制。第一个接待客户的员工必须热情、主动、大方,认真、细致听取客户的咨询和意见。对不能回答和解决的问题，必须热情引导客户到相关部门或窗口，不能对客户说，我不知道，你去找其他人。”

“工作台上的各类办公用具、资料、单据必须摆放整齐，不得放置私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具电源。

保持良好的工作秩序和环境，营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、上网、办私事等与工作无关的事情。”

“不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。不准当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时应回避。尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。临柜人员不得当客户面拨打、接听手机和发短信。营业期间，不得互相称呼小名、别名、外号。营业期间，不得在营业厅内吃饭和娱乐。严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料。”

陆祎侃侃而谈，边说边演，整个酒桌鸦雀无声。鞠躬致谢后是一阵雷鸣般掌声。

“很好！陆行啊，你们把落实《员工礼仪服务规范》的这些好的做法形成个报告，传到省行个人处，我要在全行推荐这个好经验，武行啊，强将手下无弱兵！”