第155章规范服务

陆祎强调，在柜面、大堂营销教育储蓄业务时，一定要规范服务，严防出现媒体已经报道的类似问题。根据《关于转发国家税务总局中国人民银行教育部＜教育储蓄存款利息所得免征个人所得税实施办法＞的通知简称《实施办法》）和《关于转发国家税务总局中国人民银行教育部＜教育储蓄存款利息所得免征个人所得税有关问题解答＞的通知，以下简称《问题解答》）的有关规定，教育储蓄业务注意事项如下：

一、开立教育储蓄账户时是否按《储蓄管理条例》、《个人存款账户实名制规定》和《实施办法》的有关规定办理。

二、是否有为一储户开立多个教育储蓄账户的情况。

三、是否有一次性趸存和超限额教育储蓄账户的情况。

四、教育储蓄存款的支取是否按《实施办法》等有关规定办理，“证明”是否符合《实施办法》的要求。

五、营业网点的宣传材料与《问题解答》内容是否一致，是否有不准确的宣传内容。

大堂和柜面的服务，才是一家商业银行的真实服务水准。网点规范服务标准

为实施百府市支行精品化服务战略，打造品牌服务形象，实现营业网点服务工作的规范化、精细化、科学化管理，提高支行综合服务能力，百府市支行制订了规范服务标准。

服务仪表四项：穿着行服。有条件应尽量保持衬衣、领带、皮鞋的款式与颜色一致。夏季衬衣纽扣只能解到第二颗并将衬衣扎到腰带里面。冬季也要保持服装的内外统一。

举止文明，接人待物彬彬有礼，不得出现挠头发、抠鼻孔、挖耳朵等不雅动作，接受过一般的服务礼仪培训。

修饰自然，男员工不剃光头，不留胡须，女员工不染夸张头发，当班期间长头发一律扎好，不得散头上岗。不带夸张首饰，戒指只带一枚，只允许带钉状耳环，不宜留过长指甲并染夸张颜色。

保持良好的卫生习惯。外衣要保持半月干洗一次，衬衣一周清洗两次，衣领、袖口不得有明显污渍。大堂经理、客户经理皮鞋每日打油保持光亮度。注意口腔卫生。

服务环境分营业前、营业中、营业后，保持营业网点内外环境洁净舒适，美观庄重。各种物品摆放整齐有序，不得存放私人杂物，各种机具摆放要便于客户操作，对外公告牌功能齐全，内容准确，能正常使用。

网点制定统一的环境卫生标准，按员工人数划分卫生分担区，所主任随机检查，纳入日常考核。

营业前：每天按规定时间到岗，例如周一至周五7：40到岗；周六周日8：10到岗。到岗五分钟后换好服装，开始打扫公共卫生分担区。

营业中：大堂经理随时关注大堂内外的卫生状况，凭条台面无碎纸，地面整洁卫生，窗口无客户任意放置的凭条等，门口玻璃洁净无灰尘手印，室外停车处无杂物；

客户经理保持桌面整洁，物品摆放整齐有序，各岗位员工当班期间水杯放到隐蔽处；

非现金柜员应随时保持柜面办公凭证摆放整齐，不得随意放置其它柜台；

现金柜员柜面除放置办公摆放的印章、凭条、机具设备外，其他暂时不用的帐簿、捆钱绳等均需放入柜门内，严禁摆放于工作无关的其他物品。当班期间各岗位员工必须注意保持公共区域的卫生，养成良好的卫生习惯，不得随意破坏他人的劳动成果。

营业后：班后所有当班员工对自己区域进行卫生清理，按网点标准将各种物品整理规范，例如现金柜员将柜面清理干净，纸篓倒净，地面无杂物；大堂经理最后一次维护大厅卫生。

三、服务语言：主动接待客户，使用文明用语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，接待客户热情周到，解答问题耐心细致。

大堂经理至关重要，在第一时间关注对于刚刚进入网点的客户，并问候客户“请问您办理什么业务”或“请问我能为您做点什么？”对于经常办理业务的客户，最好记住他的名字，“王经理，好久不见了，您最近很忙吗？”让客户感受到他在支行的网点很受重视。

当客户提出需求时，应根据实际情况予以解决。例如客户对基金产品很感兴趣，大堂经理就要将其引导到客户经理处。“王先生，请跟我来，让我们的客户经理闫先生为您做详细的介绍。”

当客户办理完业务时，要欢送客户“王经理，您的业务处理完了？欢迎您再来！”或“请慢走，欢迎下次光临！”

有些业务需要大堂经理引导到相应的窗口，这时需要大堂经理与窗口柜员很好的配合，例如客户李先生没有注意到排的号码过号了，找到大堂经理，大堂经理在确认实际情况后经客户引导到10号窗口,“小聂，这位客户刚刚过号，很着急，麻烦你给他办一下吧！”窗口柜员如果正在接待客户也要向大堂经理示意并向客户打招呼：“您好，请稍等，我马上给您办理”。让客户感受到良好团队合作氛围。

如果窗口柜员在为客户办理业务过程中出现纠纷时，大堂经理要在第一时间来到该窗口，并将客户引导到具有私密性的休息区“请问王先生，我能为您做些什么？”，这样尽量避免在窗口解释影响其他客户办理业务。

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营销经理：营销经理在外营销时一定要展示我行个人客户经理良好形象，语言表达要不卑不亢，具有专业素质。

理财经理：同营销经理大致相同，特别强调的是理财经理要不断提高专业理论知识，这样营销语言才有份量，

“现金柜员和非现金柜员，如果不会，那么就调岗吧，传统业务都不会，那么不换思想就换人吧。”

服务手段？服务技能？服务纪律？“这些都搞不懂的，一律下岗学习。相关学习期间，只发基本工资。一个月上不了岗的，只发基本生活费！”

陆祎的决定起了作用，大谷银行百府市支行，柜面服务、大堂服务面貌焕然一新！