第136章社区营销

靠着酒量和人脉，争一时之地，远非银行经营之道，不过是取巧的小伎俩。“如何改变现状？如何调整存款结构？如何完成支行储蓄存款指标？如何向80%的客户要存款？”这一系列问题摆在支行新领导班子面前。

陆祎住在支行办公室，每天午餐和晚餐后，都雷打不动地穿行在百府市大街小巷，寻找支行营销的新方向。

经过一个月的市场调研分析，陆祎以《深入社区，服务社区，全力打造社区银行》为题，在支行召开个人业务经营专题会议，明确了支行的经营发展思路，“加快个人业务发展转型，调整存款结构，夯实客户基础，搭建服务平台，实现个人业务有机增长”

陆祎提出“积极探索社区营销模式，有效推动客户开发，向周边居民要存款，向周边银行要存款”的要求。

陆祎的报告先是分析了百府市金融市场现状，找准支行个人业务服务方向，精准定位于发展社区银行，这在三才省，也是首例。

百府市支行红旗分理处位于百府市中心金融一条街，周边1公里范围内有国有银行、股份银行、地方银行等大小银行15家。其中，春天、夏天、秋天、冬天四家大型银行的储蓄存款余额在12—20亿之间，车辆、粮食、水果等股份制银行的储蓄存款在3-5亿元之间，个人业务市场规模，同业竞争可见一斑。

红旗分理处成立5年，其资产负债结构、客户结构，存款结构的不平衡已严重影响制约了分理处可持续发展。

红旗分理处周边覆盖了杨树街道、柳树街道两个办事处，共有居民2.2万户，每个街道分管六个社区，均为开放式或半封闭式，每个社区有楼宇近百座，多为市府机关、中小学教职工宿舍、新建高档商品房，周边客户群体及家庭资产多为百府中产家庭，分理处开展社区营销的地理优势非常显著，而问题关键是如何让居民认识大谷银行、了解大谷银行、选择大谷银行。

经过前期认真调研，仔细分析，会议对社区营销模式进行了激烈的讨论，各储蓄所长、分理处主任畅所欲言，说出了很多契合实际的想法和问题，这些常年在一线拼杀的业务骨干，才是最了解市场的人。

最终，归纳总结，明确了社区营销目标，确定了扎实推进社区营销的“七步骤”，即市场调研细分，明确客户群体，搭建营销渠道，做好团队组织，活动策划与推进，客户维护与提升，依法合规营销。也就是通过主动出击，让居民对大谷银行有所了解和认识，让客户来体验大谷银行产品与服务，使顾客变为客户。

陆祎调派人手，配合红旗分理处搭建渠道，借力营销，着力融入社区。

成功搭建渠道，是社区营销的关键。目前社区行政管理体系大致是在各区政府下设立街道办事处，街道办是上传下达的重要环节，每个市区街道办事处拥有若干社区，每个社区有一位主任，两位副主任，同时设置了义务和非义务楼长40名左右，每位楼长（或管理员）负责4-5个楼座，楼长对所辖居民家庭情况相当熟悉。一个街道所服务的居民大约在1.2万户-2.1万户之间，随着城市管理体制的改革，社区服务中心的作用越来越大。

获得社区的支持，尤为关键。任何事情都需要领导的支持，社区工作也必然如此。陆祎带着红旗分理处在社区营销中重点与街道办事处沟通，多次登门拜访街道办书记，向其表达了银行作为社区一员，服务社区，融入社区，共建和谐社区的意愿，终获得其认可，书记亲自将各社区主任召集到支行开沟通会；社区主任在社区居民和楼长中同样具有很强的感召力和影响力，在得到他们的配合后，支行的日常社区服务营销工作得以顺利开展；楼长是居民与银行之间信息交流的重要桥梁，是银行获取居民信息、传达银行资讯的重要途径，加强与楼长的合作，也是银行最直接、最简便的营销方式。借助他们，红旗分理处以高质、高效、低成本融入社区。

和街道书记、社区中心主任、楼长建立良好的关系，并不代表大谷银行就可以深入社区居民，如何打造“您身边的银行，服务社区的银行”的公共形象也迫在眉睫，支行组织红旗分理处精心策划，加强宣传，树立社区银行形象。

精心策划公益活动。红旗分理处在社区开展了一系列“走进社区，服务居民”的公益活动，金融知识进社区活动、社区联谊晚会和社区运动会，困难家庭走访帮扶活动等公益行为使得红旗分理处在社区中树立了良好的形象，为争取业务发展创造了良好氛围。

加强形象广告宣传。红旗分理处先后荣膺“银行业文明规范服务千佳示范单位”、“银行业协会文明规范服务百佳示范单位”称号，支行通过在社区中张贴宣传海报，播放宣传片，发放银行业务宣传单和宣传品，使其形象深入人心。支行精心设计养生皇历送给客户，在皇历上，每天都有大谷银行的宣传和社区服务经理的电话，每周都有一页印有支行形象宣传和业务宣传的服务内容，让客户每天都接触到大谷银行，都能看到大谷银行百府市支行和红旗分理处的联系方式，真真切切地将金融服务拓展到每一位客户的每一天；同时支行还专门制作了围裙，除了标识大谷银行外，非常细心的设计了口袋，放置手机等物件。

一个关心社区发展、细心服务、贴近社区居民、乐善好施的银行，居民怎么会不认可？红旗分理处就是这样做的。大谷银行红旗分理处获得了街道的认可，社区的认可，居民的认可，杨树街道办事处主任多次向其他银行表示，“我们社区只和大谷银行红旗分理处合作，其他银行就不要进来了。”一位客户的子女在春天银行、车辆银行工作，但她也向红旗分理处表达了存款就存在大谷银行红旗分理处的意愿。

公共形象的宣传，也为服务人员打开了进入社区、快速融入社区的营销之门。以前进行客户陌生拜访，不知道第一话该说什么，而现在，红旗分理处的工作人员进入社区，大爷大妈们会主动打招呼，“你们来了，最近行里有什么产品？有什么活动？”、“我的钱快到期了，你陪我去取转入你们行吧！”

“天时、地利”均已具备，“人”这一关键因素如何解决？选拔合适营销人员，强化培训，组建有战斗力的营销团队，是活动实施重要条件。

社区营销重在与客户的沟通，具有较强的表达力、反应力、亲和力、能吃苦的营销人员尤为关键，陆祎亲自挑选营销人员，不考虑是否有存款资源，只要具备上述条件即可。在实际工作过程中，不断加强他们的业务培训，干中学、学中干。入行半年的小张，所学的专业是汉语言文学，干金融从事营销对他来说是一种挑战，有过畏惧、有过彷徨、有过挫折，但红旗分理处社区营销平台给了他展现自我的舞台，由其尽情发挥，目前小张营销社区客户100余户，储蓄余额近1000万元，有了成绩的肯定，他变得更加自信，朝气蓬勃。

当然，如何调动工作人员的积极性也非常重要，目前派到红旗分理处的4名营销员服务于六个社区，如何管理？如何考核？支行将他们纳入到个人客户部，由个人客户负责人管理考核，其考核重点为社区客户营销数量和社区储蓄存款。每个团队的营销员社区营销业绩，与工资、奖金、提级条件挂钩。其营销展业费由支行统一提取，并用于社区营销客户的积分兑换和维护。如果营销员调离营销岗位，社区业绩不予转移，如果兼做其他业务，社区业绩和其他业绩汇总考核，对社区业绩达到提级标准的予以提级。同样。社区营销最大的收获是锻炼了年轻员工，使他们的组织能力、沟通能力、表达能力得到提升，具备了基本职业素养，为大谷银行发展储备了良好的人才资源。

经过市场调研细分，明确客户群体，搭建营销渠道，做好团队组织，接下来的活动策划与推进则是社区营销的重中之重。提起社区营销，大家脑海中就会浮现以前那种进社区活动，挂一横幅，支上遮阳伞，放一张桌子，营销人员披着授带向来往的居民放送宣传材料和和宣传品，活动现场看似热闹，但真正带来的有效客户却少之甚少，无法产生规模效应。

红旗分理处经过“贴身近战”的实践，将社区营销的系统性、可持续性、规模性充分发挥出来，以较短的时间，直接的方式融入社区，实现了储蓄存款稳定增长，客户群体有效夯实。

“官本位”的社会现状，重视的是层级对等。陆祎提出“层级营销，分级管理。”

作为支行行长和分管行长，和街道办事处书记、街道领导班子充分沟通，选择距支行较近的社区，在支行召开街道、社区两级的沟通会，会后个人客户部经理与社区服务经理跟进，在社区主任支持下，通过社区每周楼长例会，接触并沟通楼长，再结合不同形式的营销活动，对社区居民进行有针对性的营销和服务。

社区的商品早市、文娱小团体、老年活动中心等居民群聚处开展集中营销是最为有效的方式之一，可以充分利用羊群效应实现批量营销。陆祎的督促和个人部经理的带领对社区营销效果的起关键作用。陆祎不断分析社区市场动向，研究支持方案，个人部经理不断鼓励团队成员信心，帮助团队每位成员克服困难，发挥团队作战优势。

营业网点从上到下充满了社区营销的氛围，支行每日统计分析社区营销业绩；每周召开社区营销工作会议，听取一周的工作汇报，交流经验，解决问题，了解居民需求；每月召开网点一把手参加的社区营销活动专项会议，安排部署下一步工作，解决营销难题，鼓舞士气。

红旗分理处开辟了“走向市场，走向社区，服务居民”的活动主题宣传栏，显示社区服务的营销花絮、精彩瞬间，营销经验；办公区域张贴社区营销分布图，卫星图上显示出每个社区周边的地理环境，构划出重点社区区域范围，已营销的社区和楼座插上红旗，未营销的社区和楼座着重标识出来，使得营销人员一目了然。

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在社区营销之前，红旗分理处个人客户1.8万户，但1万元以上客户不足2000户，其中20万元以上客户仅160余户，支行的个人客户数量和质量相当薄弱。如何快速获取客户资料，开展有针对性的营销，稳固提升客户群体和质量，加强沟通，强化服务，不断提升客户满意度是不二法则。

红旗分理处和个人业务部利用多种活动，多种方式获取客户信息。比如日历、福字发放时，红旗分理处一改往日直接递送客户的方式，改为将印有大谷银行宣传和红旗分理处照片的领取券通过楼长分放给居民，并让楼长进行筛选，选择家庭富裕户，居民在领取券上填上姓名、住址、宅电、手机后一周内凭券到分理处领取，一方面让居民认门，熟悉了解红旗分理处，另一方面也收集了近4000户信息，在领取过程中，由社区服务经理一对一与之沟通，向其介绍大谷银行的业务，达到了精准营销的效果。

支行制定了“专人维护客户，提升客户资产”的客户提升计划，由理财经理对1万以下、1-5万、5-10万、10-20万的存量客户进行梳理，通过电话邀约、产品宣讲、活动邀请的方式，向客户传递了大谷银行开办的系列营销活动，客户金融资产由不足1万、5万、10万、20万逐步提升，vip客户由期初的654户增加至895户，其中纯储蓄20万元以上的客户增加了80余户，社区存款达到7200余万元，理财产品余额达到5亿元，理财产品销量达到9亿元。

社区营销人员借助支行搭建的平台，加强双方的情感交流，深入了解客户需求。通过日常组织的营销活动，加强与片长、楼长、社区秧歌队、广场舞队、合唱团的联系，积极主动帮助居委会整理资料、挂横幅、打扫卫生、迎接各种检查和参观，利用工作的空闲时间帮助老年大学电脑班的学员学习电脑；邀请客户入行，深入交谈，了解客户需求，挖掘潜在客户。通过不间断的拜访、问寒问暖、主动交流，与客户进行情感投入和人文关怀，社区居民对大谷银行从不认识到认识，从认识到了解，从了解到熟悉，直到成为忠实客户。真挚的付出也获得了客户的认可，许多居民把客户经理当作自己的孩子，陪同购物，节假日邀请到家里过节，帮助进行业务宣传，转荐客户办理存款和信用卡等业务。

社区营销与网点服务有密切关系，加强营销服务水平，提升客户满意度是根本保障。当社区客户来到网点时，前台、大堂经理、理财经理要与社区服务客户经理事前充分沟通，确保全行活动的规范化，让社区客户在我们网点里得到最优质的服务。同时红旗分理处也组织前台人员分批进入社区，与社区服务经理一起开展营销，让其充分了解到营销的不易，更好地服务客户，提升社区客户对我行的满意度。

作为一家百佳网点，红旗分理处全心致力于亲情化服务的打造，网点摆放的鲜花、糖果，专为老年人设置的填单指引、便民设施，为特需人群开辟的绿色通道，厅堂服务人员发自内心的微笑，无一不体现着大谷银行对客户无微不致的体贴和关怀。亲情服务打动了客户，赢得了社区居民的一致认可。

社区营销是社区需求与银行营销的综合体验，具有一定的多样性，陆祎也是在尝试和探索中前行，随着成绩的增长，一定会引起同行的日趋重视，社区营销必将在竞争中更趋激烈。“您身边的银行、服务社区的银行”绝不是一种表面的东西，需要时刻谨记的是银行服务社区，绝对不是一句空话。

“一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户”，不仅仅是服务理念，更应该成为工作准则！社区营销就是“一群执着的人、一颗智慧的心、持之以恒的干着一件艰苦的事”。