第16章商务礼仪与口才(1)

第16章商务礼仪与口才(1)

顾客就是上帝，礼仪是最好的名片。在商务活动中，交往双方都有利益上的需要，而不是单方面的利益需求。因此，在商务活动中，诚实、守信十分重要，这也是商务礼仪的内涵所要求的。

商务活动时机性很强。有时，在商务活动中，说话做事恰到好处，问题就会迎刃而解，这也是商务礼仪的行为需要。

同时，商务活动虽然是一种经济活动，但文化含量很高，这是由商务礼仪的性质所决定的。

一、商务接待礼仪

随着市场经济的发展，各单位企业之间的公务往来越来越密切，公务活动也越来越频繁。接待工作是双方最初的接触，礼仪是否周到直接关系到对方对本单位的第1印象，故而应引起重视。

1.接待规格

接待礼仪与来宾身份有很重要的关系。根据来宾身份，接待规格可分为3种：高格接待，低格接待、对等接待。

（1）高格接待，即陪客比来客职务要高的接待。大致有这样几种情况：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；兄弟单位领导派人员到本单位商谈重要事宜；下级同志来访，要办重要事宜等。这都需要本单位领导出面作陪。

（2）低格接待，即陪客比来客职务低的接待。这在基层单位中较为常见。上级领导部门或主管部门领导来本地进行视察；老干部故地重游；老干部和上级路过本地，短暂休息；外地参观团来本地参观等。这些情况下，接待不必兴师动众，本单位的领导出面看望一下即可。

（3）对等接待，即陪同与客人职务、级别相同样的接待。来客什么级别，陪客就什么级别，或按预约由具体经办部门领导对等接待，本单位较高层次的领导只需在事前看望一下。

2.接待要求

（1）迎送

迎来送往是常见的社交活动，重要的客人或初次来访的客人，要迎送；一般客人或多次来访的客人，有时就不必安排迎送了。

迎送时必须准确掌握来访客人所乘交通工具的抵离时间，提前通知迎送人员和有关单位，尽量做到既顺利接送来客，又不多耽误迎送人员的时间。

迎时，应在客人所乘交通工具抵达前到达迎接地点，待客人下机（下车）时及时迎上前表示欢迎。

送时，也应在客人登机（车船）前到达送别地点。告别时，等车船启动后才可离开。

（2）陪车、陪行

陪车，应请客人坐在主人的右侧。车的座次也有讲究：有司机时，后排右为上，左为次，中为三，司机旁边为四。若有两位客人，陪客坐司机旁边；车主当司机时司机旁边为首，后排次序如上；车主为司机并有太太同坐时，太太应坐在车主司机的旁边，后排次序如上。

陪客走路也有个顺序，一般是前右为上，应让客人走在自己右侧，以示尊重。若是三人行，中为上，如自己是主陪，应并排走在客人的左侧，不能落后，如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面。

若行走距离较远，可在客人允许的情况下帮助客人拿包或其他东西。转换行进方向时，应一边说明一边以手指示。

乘有人电梯，应让客人先进、先出；乘无人电梯、应自己先进，客人先出。

至会议室，应告诉客人，并言“请进”。为客人开门，若门是向外开的，应站在外面，让客人先进；若门是向内开的，则应自己先进去，站在里面。

3.一般来客的接待

在日常公务活动中，经常要遇到来访者，而且有许多并非预约。虽然接待一般来客的规格及程序无须那么复杂和严格，但也同样要热情周到，讲究礼貌。

客人到来时，应从座位上站起身来，主动迎上去，握手寒暄，请客人进屋落座，为之倒茶，双手递上，说一声“请用茶”。

对第1次前来或不曾预约的客人，可以委婉地问明身份和来意。如果对方找自己办事，应尽可能提供帮助，无法做到的要耐心向来客说明情况，不可生硬地说一句“不行”，令客人难堪；如果对方是找相关部门办事，则细心听取后向领导汇报、引见，若属自己职权范围内则可以自己处理；如果对方找的人不在时，也要礼貌地说明情况，可以主动请客人留下姓名、电话或地址以及有何事宜，代为转告，另做联系。

当客人与领导见面时，除非双方很熟，一般要进行介绍。介绍的原则是先向年纪大的或身份高的一方引见年轻的身份较低的一方，先向女士引见男士。介绍时要说清被介绍一方的姓名、所属单位和职务。

如果对方递过名片，要欠起身双手接过来，并要认真看一遍再收好，不看一眼就随随便便放在一边是对客人的不尊重，容易引起对方反感。一般情况下要回赠名片，同样身体前倾，双手递上。若恰好没有名片了，要向对方说明并表示歉意。

在接待客人时，不要手忙脚乱地收拾桌上的文件等物品，应在让座后，自然地合上或盖上。与客人交谈要专心热情，眼睛注视对方，不要一边听客人讲话，一边手里还干着工作。

客人告辞时，要起身将客人送到门口，礼貌地说：“感谢您的光临。”“欢迎您再来。”等等。

二、商务谈判中的礼仪规范

在公务活动中，为了达成某项协议，满足各方要求，有关方面经常要进行商务谈判。商务谈判，要在平等、友好、互利的基础上达成一致意见，因此要特别注意谈判中的礼仪。

1.谈判准备

商务谈判之前首先要确定谈判人员，自己这方的谈判人员要与对方谈判代表的身份、职务相当。

谈判人员要有良好的综合素质，应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁、正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。

谈判前要对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。

2.谈判之初

谈判之初，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的谈判气氛。

做自我介绍时要自然大方，不可有傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，应双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈，以沟通感情，创造温和气氛。

谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，目光要注视对方双眼，使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。

谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。

3.谈判之中

这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场等。

（1）报价要遵循明确无误和恪守信用的原则。为方便对方，应先行报价，但不要在谈判中报价变幻不定。对方一旦接受所报价格，即不可更改，不能视报价为儿戏。“狮子大开口”是对对方的施压，十分不礼貌。

（2）查询是就双方合作中出现的较大偏差或对方的失误提出质疑和询问，再由对方说明、辩解。要事先准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。

（3）磋商实际上是了解双方情况及报价后进行的正面交锋，即“讨价还价”。由于这关系到双方利益，容易因情急而失礼，因此要特别注意保持风度。

（4）谈判中出现矛盾，陷入僵局是经常会遇到的现象，应保持耐心、冷静。一定要就事论事，不可因发生矛盾就怒气冲冲甚至进行人身攻击或侮辱对方。这会导致谈判彻底失败。

（5）谈判中因某些原因会造成双方谁也不先开口的冷场情况。这时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍做松弛。如果确实已无话好说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍做休息后再重新进行。主方要主动提出话题，小结上一阶段的发言情况或提出新问题，不能让冷场持续时间过长。

4.签约仪式