第11章化解抱怨和投诉，提升顾客满意度

第11章化解抱怨和投诉，提升顾客满意度

在日常经营活动中，每个服装店都会接到一些顾客的抱怨或投诉。如果忍受不了顾客的抱怨或者投诉，或向顾客发动“反攻”，导购服务注定要失败。  顾客之所以抱怨或者投诉肯定是有原因的，不是服装本身的品种问题就是因为导购员的服务没有达到他们的满意。因此，正确看待顾客的抱怨或者投诉，把这类事情处理得当，也有利于改进自己的服务，提升自己的服务水平，赢得更多的顾客。

1、顾客为什么会抱怨

顾客之所以会产生抱怨是因为顾客感到不满意。顾客满意度主要涉及到三个方面：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正原因，然后有针对性地采取解决的办法。

就服装导购来说，顾客产生抱怨的原因可以说是多种多样的。有些是主观原因，有些是客观原因。比如：服装本身的问题，导购员的服务态度问题，服务不到位等就是主观原因；顾客的期望值过高，或者厂家生产工艺或服装面料引起的，就属于客观原因。

（1）因服装本身问题引起的

比如：染整的服装遇到汗水变色，裙子上有染印斑等；或者服装上未标示品质成分；照服装标示的方法洗涤，衣服却褪色等。

（2）服务态度引起的

比如：不愿意将展示柜中陈列的精美服装拿出来供顾客挑选，或者顾客认为店员为自己挑选服装不够耐心。

（3）服务不到位引起的

有些导购员缺少专业知识，无法回答顾客的提问或者答非所问。

比如：服装的使用说明介绍得不够详细，导致穿了没多久，服装就坏了。这类有关衣料的保管和清洗方式是导购员在经营中最常听到、也最不容易解决的抱怨。

（4）服务疏忽引起的

少找了零钱给顾客；算错钱，向顾客多收了款。

顾客依照约定的日期前来提货，却发现服装还没有到货；

（5）新材料或者新工艺引起的

例如：在衣料中掺上金色的细丝，可以增加亮丽的感觉。但是这种衣料和其他普通的衣服放在一起就会失去光泽，如果用普通的水洗又会褪色，有许多顾客感到相当不方便。

（6）顾客对店员产生误会而引起的

有时候，导购员语言不当，用词不准，也会引起顾客误解。这种情况下，尽管导购员的要求是正确的，但是顾客也会持某种主观的否定态度而产生不满情绪。

导购员：“先生，我们店规定，不许吸烟。”

顾客：“你们店的规定关我什么事？我又不是你们的员工，我抽烟关你们什么事呀！”

（7）隐匿信息。在广告中过分地宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息，转移顾客的注意力。

（8））“海口”承诺。例如，有的导购员承诺顾客包退包换，但是一旦顾客提出时，总是找理由拒绝。

（9）服装出现小瑕疵或者服装的包装出现问题，导致产品损坏。这些虽然不是导购员自身引起的，但也会引起顾客的抱怨。

（10）顾客没有按照说明操作而导致出现问题。

（11）顾客的期望值过高

一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小。如果当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。

就像任何一个丑女穿上最靓丽的服装也不会成仙女一样，导购员应该适度地引导顾客的期望。

不论哪一种原因引起的，都可能会引起顾客的抱怨。

顾客一旦开始抱怨，就是对服装店不信任的开始。要想重新建立值得信赖的形象可不是简单的事，需要花上许多时间、财力和努力。那么，应该用什么方式应对顾客的抱怨或者尽量减少顾客的抱怨呢？秘方只有一个：只有在平时的工作中把服务做到位，顾客的抱怨才能减少到最低程度。因而在平时的导购工作中，导购员需要摆正自己的服务心态，对自己工作的每一道环节都认真检查，仔细把关，及时消除顾客的误会。

（1）售前检查

因为顾客的许多抱怨是针对服装品质的，因此，为了不使顾客买到瑕疵品，在售出服装之前，导购员员应当或者配合有关人员对服装展开详细的检查。尽管在此之前已经有其他部门的人员对服装的质量进行过检查，但是，那只是站在公司的角度或者说是站在服装行业对质量的要求上，而不是站在顾客的角度。比如：按照服装行业的标准，一个暴露的线头也许不算什么，可是，对于顾客来说，就不情愿买这样的衣服。

导购员是出售服装的最后一关，这样的检查也是为顾客负责的表现，可以降低售后的抱怨和投诉。

（2）了解新产品的特性

对于那些新材料新工艺给顾客带来的抱怨，在出售这些新装前，导购员应该事先了解这些服装的特性以及使用方法、保存方法、洗涤方法，然后在导购时详细地说明，让顾客了解。这样才不至于发生顾客购买后因为因为以上问题产生太多的抱怨。

如果对某些新装无法真正了解其特性的话，可以请厂家派人指导，以免在销售中产生不容易解决的问题。

（3）对不能确定的事情不要明确答复

比如说，顾客要求的赠品、特殊型号的服装的到货时间等。个别顾客甚至要求检测报告，产品合格证，原产地证明等等。对于顾客要求的超出自己经营范围外的特殊要求，我们一定不要盲目承诺。可以和其他部门沟通后再告诉顾客。要懂得理智地为自己留下广阔的回旋空间。

（4）消除误解

如果由于顾客误解而产生抱怨，导购员一定要冷静，坦率地把事情的原委告诉他们，让他们了解真实情况。要注意顾及顾客的面子，语气一定要委婉，要诚恳地让客户知道你并不是要让他难堪，而只是想消除误会。否则他们容易因为下不了台而恼羞成怒。

（5）尽量满足顾客的要求

有时候，顾客要求的服务水准太高，令店方来不及安排，或者根本无力提供。

比如，顾客购买的羽绒服水洗后羽绒滚成一团，也会引起抱怨。这种情况，他们可能会要求导购员打理。此时，不要说“不，我们没有这种业务。”这时候，如果导购员只简单地说声“不”，而不作任何解释的话，也会引起顾客的不满。

对待这种情况，导购员应该首先如实告诉顾客店方的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。比如：“虽然我们没有这种业务，但我知道有些地方能提供这种服务。”然后把有关的地址和电话号码介绍给顾客。如果手头没有这些资料，也可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。

（6）主动弥补

如果确实是因为自己服务不周或失误给顾客带来不便时，可采取措施补救，并给予顾客一定的补偿，哪怕是自己掏腰包。

（7）摆正自己平和的心态

有时候，导购员为了完成推销服装的认为，过于急功近利，弄虚作假，或者以次充好，这也是顾客产生抱怨的导火索。要明白：只有诚信经营，企业才有生存之道。所以，导购员不要因为一时的利益诱惑而心动，那你失去的不仅是自己的发展空间，也会给企业的发展带来灾难性的打击。

解决好顾客抱怨不仅是保证服装店正常经营的重要手段，而且是我们保证顾客忠诚度的一剂良方。如果导购员能够站到顾客的角度去看待自己的服务，时时刻刻为顾客着想，那么，即便顾客没有卖到自己诚心的服装，但是也得到这样的服务，也会对这家店铺留有好的印象。

2、处理抱怨的原则