第10章折扣及优惠问题

第10章折扣及优惠问题  在即将成交的关键阶段，大多数顾客都会询问服装是否有折扣，以及自己是否能享受一些其他优惠等。顾客的这种心理很正常。

在顾客为王的时代，不论商家还是厂家，都在花样翻新地不断推出各种促销措施，顾客为什么不享受一番呢？

那么，应该怎样应对顾客的这种要求呢？既然商家都在推出优惠措施，当然要对顾客有所表示。可是，不论顾客什么样的要求，一律“满足你没道理吗？”当然不是。导购员需要在公司和顾客之间寻找一种双赢甚至多赢的方式，那样才能良性发展。

1、等打折再买

不论在服装大卖场还是在小服装店，导购员可能经常会遇到这样的现象：顾客拿着一件喜欢的服装问你：“打几折？”或者“快换季了，你们打几折啊？”“你们节日会有折扣吗？不然我等那时再买好了。”

在遇到顾客希望打折的时候，导购员如果说：“不好意思……”话没说完，顾客撂下产品就走了。

如果卖的是知名品牌的服装，有些导购员可能还会理直气壮地回答一句：“我们是品牌店，知名度高。我们这里从不打折！”。虽然你财大气粗，是正规商场，没有商谈的余地。但是，这种回答未免太直接、太死板了。好像当场给了顾客“一个大耳光”，会让顾客感觉尴尬无比，好像自己来这里想占便宜找错了地方。

还有一些导购员甚至会这样回答：“开什么玩笑？我们这是刚上市的新款产品，很多款式限量生产，人们抢还抢不到呢？”这明显有讽刺顾客不识货的意思，潜在的台词是：想打折，做梦吧你！

以上这些回答不论是婉转的还是直接的粗鲁的，都不是导购员对待顾客正确的态度。

顾客来购买服装，不论自己怎样喜欢，也不论商家的定价怎样合理没有降低的余地，但是，顾客都想再得到一些优惠。这种心理极为普便。因为根据进货以及销售情况，不少服装店都会根据情况对一些服装进行打折处理，或者是换季甩卖，或者是迎节日促销，因此，顾客希望等到打折来买也很正常。如果不了解顾客的这种心理，一句话就把他们的希望封死。或者用质问的口气与顾客说话。他们当然也没有再光顾你的理由。

因此，在应对顾客时，也千万不要这样回答：

谁知道什么时候会打折呢？

打折时尺码不齐，可能没您穿的。

“谁知道什么时候会打折呢？”等于告诉顾客你们的服装店会出现打折的事情，但时间未定，也不是你能提前知道的事情。那样，顾客肯定会想，等到打折时再来买吧。

“打折时尺码不齐，可能没您穿的”这样简单的说法，似乎告诉顾客我们打折的都是一些货底子，处理货。那样，顾客会把自己的想法告诉其他顾客，影响店铺的形象。因此，正确的办法应该是客观地为顾客分析打折的利弊，并且主动积极地引导顾客向购买方向前进，让顾客立即作出决定。

导购员可以这样回答：

（1）分析打折利弊

“现在赚钱也确实不容易，因此，许多聪明的顾客都和您一样，想等到打折时买。可是，这些服装难免号码不全，因此，款式和颜色也不会有太多的选择余地。如果为特殊体型的人买，恐怕很难如愿。如果想买一件时尚的服装，恐怕也不会有几件。”

为顾客分析打折的利弊后，让顾客自己做出考虑。

（2）抓住顾客遗憾心理

如果顾客现在看中了一款热销的服装，想拖到打折时再买。导购员可以直接告诉顾客：

“这位女士，您现在看中的这款大衣是今年的流行款式，许多女士都看好了。为了迎接节日，我们店是准备在推出一批特价服装，可是，那样就会出现僧多粥少的现象。本来，打折服装号码就不齐，我是担心等到节日折扣时已经卖断码了。到那时，您买不到自己喜爱的服装也很遗憾。”

听导购员分析的有理后，顾客一般会略作考虑。购买欲望很强的顾客或者经济能力较强的顾客可能会取消打折再买的念头。他们主要看重的服装的款式和质量，并非就是图价格便宜。

（3）重点介绍现在买的好处

“您也知道，打折服装一般都是流行的末班车，买了之后可能穿不了几次就过季了，那多可惜呀。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。而且，我们今天的活动也是很划算的，买满1000元就送贵宾卡，以后您拿贵宾卡购物，也会有优惠。”

顾客仔细考虑后，感觉比较合算，也会成交。

（4）满足顾客心愿

当然，如果顾客经济状况一般，或者是中下等，对服装的款式、颜色、尺码等也没有什么大的挑剔，确实就是想购买一些物美价廉的实用服装，导购员也不要非说服顾客现在成交。要认同这类顾客，向顾客说明，打折促销的原因虽然有很多种，但跟正价品是同一品牌的，如果能选到合意的服装，还是非常超值的；然后请求顾客留下电话以便届时通知。

顾客购物的心理和客观条件各种各样，因此，导购员要灵活机动，在实事求是为他们分析打折的利弊后，积极地去引导和说服顾客现在购买。

2、我是老顾客了，没有一点优惠吗？

每个服装店都会有一批忠实的客户，这样的顾客对服装店的发展起到了推动作用。因为彼此熟悉，又因为对服装店的发展也作出了一定的贡献，因此，这些老顾客常常会提出这样的问题：

“我是老顾客了，每年给你们贡献这么多钱，就没有一点优惠吗？”

对此，导购员常常不知道怎么回答。

对于老顾客的照顾，导购员当然感激。但是想为他们优惠自己又没有权利；不优惠又担心老顾客流失，影响自己的业绩。因此，导购员此时都会陪着笑脸，小心翼翼或者明显理亏地回答：

我也想照顾您呀，可是公司规定不搞优惠，我也没办法。

就因为是老顾客，这个价格已经够低啦。

我的权限就是这些，如果可以我还能不照顾您吗？

不是您买多少的问题，公司政策就是这样。”

有顾客买得比您还多，我们也是这个价。”

第一种说法给顾客的感觉就是，导购员是站在顾客一边的，认为公司的规定不近情理，只顾自己赚钱，却不给支持公司的老顾客一些优惠。这种说法明显是错误的。

虽然，导购员要从顾客的角度考虑，但并不意味着把公司的利益分享给顾客。公司之所以能够优惠顾客是建立在自身发展壮大的基础上的。如果公司赚不到钱或者把公司应得的利益分给顾客，怎么可能给老顾客一定的优惠价呢？这就好像一个连自己的生活都无法维持的人一样，又何谈帮助别人呢？

第二种说法意思是：就因为是老顾客，已经给够你面子了，不要再纠缠了。似乎顾客是个不通情理的人。这种说法，顾客当然心中不快。

第三种说法的意思是，如果老顾客想图便宜，可以找上级领导。直接把顾客推给了上级，也是一种不负责任的表现。

至于第五种说法显然嫌贫爱富，抛弃了小客户的利益，让小客户顾客感觉该公司冷漠无情，令人寒心。

那么，怎样才能让老顾客满意，不至于因为享受不到优惠条件而流失呢？

首先要了解顾客的心理。

老顾客之所以提出享受优惠的条件，并非是单纯的倚老卖老，而是希望自己能够被重视。

任何顾客都希望自己是店面最受尊重的人。不论从购买能力来说，自己是大顾客还是小顾客。因此，导购员首先应该迎合顾客这种心理，因势利导地满足他们的虚荣心。

可以这样回答：

（1）“感谢您们对店铺的长期支持。没有您们，这一点我们大家都认可。”用这些话先安抚老顾客倾斜的心理，尽量搞好与老顾客的关系。