第9章服装品质异议巧处理

第9章服装品质异议巧处理  在顾客的诸多反对意见中，担心服装的品质不好是常见的反对意见。

顾客的这种疑虑，也许是由于对服装的专业知识不了解引起的，但也可能是顾客的一种借口。但不论是哪一种情况，如果导购员不重视，对此没有进行及时的引导，也会让顾客失去购买的信心。因此，导购员要掌握介绍服装品质的技巧，既不能用太多的专业术语让顾客产生晦涩难懂的感觉，又不能让顾客认为是蒙骗他们。要站在顾客的角度，从他们的认知水平出发，巧妙地打消顾客的质疑，顺利促进成交。

1、不是纯棉的，我不喜欢

小张是男士衬衣导购员。这天，他遇到一个年轻的小伙子来买衬衣，小张急忙介绍到：“小伙子，需要买衬衣吗？”

顾客问：“有纯棉的吗？”

小张回答说：“有，这是纯棉的，既暖和又透气。

小伙子看了一下衬衣，又仔细翻开商标看了一下，清楚地看到含棉成分60％。小伙子很生气，坚决拒绝购买。

小张急忙解释：“这种面料掺进了一些腈纶面料，牢固挺括不易掉色，免烫容易清洗，穿着比纯棉更加舒适，更加方便。再说，这种贴身的版型设计在男性朋友中备受宠爱。”

可是，不论小张怎样花言巧语，小伙子就是不买。

小张很纳闷，这位顾客为什么非要100%纯棉的呢？

在平时的导购中，许多导购员可能也会遇到像小张这样的情况，顾客会因为不是纯棉的衣服放弃购买的打算。此时，你应该怎样应对？

贬低法：“哎呀，现在都什么年代了，许多新面料比起纯棉的好多了。纯棉的容易缩水，掉色，折叠起来也容易起皱。”

比较法：您看，我们这些面料穿着身上比纯棉效果还好。虽然不是纯棉的，可一样很透气。

放弃法：对不起，我们这里没有您要的衣服，您可以去其他地方看一下。

以上这些都是错误的应对方法。

“纯棉容易缩水起皱，也不好打理”似乎是怀疑顾客的眼光，故意和顾客唱对台戏，让人感觉不舒服。

“我们的面料比纯棉还好”这种说法没有从专业的角度作出更加合情合理的解释，显得牵强附会。

“您可以去其他地方看一下”，则对于顾客的说法无可奈何，放弃作出任何解释与努力。

面对顾客异议的时候，如果导购贬低顾客的挑选标准，而自顾自地抬高自己的商品，并不是可行之策。顾客都有自己的购物习惯，他们对某一种商品情有独钟自然有他们的道理。如果导购不承认他们的眼光，试图按照自己的意见去说服他们，只能招致顾客的反感。因此，首先是认可，认可顾客的购物习惯。认同对方观点并学会赞美对方可以让顾客感觉更舒服，也更容易接受你的说法。

但是，认可并不是对自己的商品失去信心，进而无可奈何。如果导购自己都不自信，表现出目光游离不定、语无伦次或急躁不安的样子，顾客自然会失去购买的信心。

每种面料的服装都有自己独特的优点，正因为顾客生活在以往的购物习惯中，因此，导购才需要对他们进行引导而不是自愧不如。如果导购能够摆正自己的角色，用专业自信的表现、速度适中的语言和真诚坦然的态度来面对顾客，往往能够赢得顾客的好感、信任，进而接受你的介绍和推荐。

在上述案例中，小张可以按照如下思路处理：

（1）步步为营法

要想说服顾客首先要认同顾客，那样顾客才会感觉有面子，才肯与你沟通，接下来你才能把自己的思想渗透到顾客的头脑中。

“先生，您说的很对，纯棉吸汗透气、穿着舒适，确实，一般顾客都比较喜欢纯棉衬衣。”同意顾客的观点，顾客才会听你说下去。

接下来，应该介绍自己服装的特点。

“虽然我们这款衬衣不是100％纯棉，但根据消费者的意见厂家对纯棉面料进行了改造。在面料里加入了xx％的纯棉成分，加入了xx％的……的成分，因此，这种面料穿起来既有纯棉面料透气、舒适的优点，洗起来还不容易掉色，打理起来比纯棉面料更轻松、更方便。”

为了加强说服力，你还可以这样补充：

“许多人试穿后感觉效果确实不错，都下决心购买了。因此，我建议您也试穿一下，感受一下是否像我说的那样。如果满意，您再做决定不迟。来，这边请！”

这样说，既介绍了自己服装的特点，也让顾客在试穿中亲身体验到面料的好处，也许就能改变他们的购物习惯。

本来，现在的新面料层出不穷，可是，顾客对此并不了解；再加上现在成衣普通，许多消费者都是直接购买成衣，很少有买面料订做衣服的，因此，对于面料的知识更是知之甚少；或者即便了解，也是停留在以往的认知水平上。在这种情况下，更需要导购员对顾客进行专业性的解释和引导。

（2）帮助顾客改变穿着习惯

在顾客试穿后，有些顾客可能对一些新面料一时不适应，会提出一些质疑。有些顾客试穿后发现与纯棉的效果不同，或许会产生一些疑问——是否值得购买？此时，千万不能这样对顾客说：

不会呀，我们这种面料的服装怎么会不舒适呢？

我们接待过很多顾客，没来没有人提过这种问题。

第一种说法没有任何说服力，第二种说法似乎是嫌弃顾客无理取闹。这种说法会让顾客感觉自己被认为很另类、很怪异。

因此，针对顾客的疑虑，可以这样解释：

“是啊，您以前总是用一家公司的产品，所以就没有机会对我们公司和我们的产品进行相应的了解，更没法从中进行全面的比较了。其实，如果您对我们公司有所了解的话，就会发现我们公司无论是出色的产品质量还是优秀的服务品质，都会让您更加放心。”

“这件衬衣掺入了一些麻纱成分，您穿起来虽然不像纯棉那样贴身，但是会非常凉爽。”或者“这件衬衣掺入了一定的混纺成分，穿起来非常挺括。刚开始您可能不习惯这种感觉，但穿起来效果确实不错。您以后会更多地感受得到。”

这样说，既消除了顾客的疑虑，也增强了顾客购买的决心。

顾客花费自己的精力和时间来到服装店，就是为了买到自己喜欢的称心如意的服装。在他们面对新款式、新面料时，举棋不定，因此，许多人还停留在以往的购物习惯中，这正是需要导购引导的方面。

导购就是为顾客出谋划策的，引领顾客接受新面料、新款式，是导购的认为。因此，只要站在顾客的角度，真诚而有策略地承认自己产品不足的同时，详细为他们解释新面料的优越之处，也可以打消顾客的顾虑。

2、不能水洗，我不要

在一家羊毛衫店，有位顾客正在向同伴抱怨说：“上次在这家店买了一件羊毛衫，钱没少花，回去过了一水，服装就皱皱得不好看了。”

这样一说，本来想购买羊毛衫的同伴信心大减，惊讶地说：“不能水洗，300多快钱的东西每次都要干洗，多麻烦啊！”

一般遇到这种情况，许多导购员都会自觉理亏，为了避开顾客的旧事重提，会引导顾客看其他款式和质量的毛衣；或者做出如下的错误应对：

“现在好点的衣服都要干洗。”

“那您看一下其他质量的吧。”

“现在好点的衣服都要干洗”，这种说法给人的感觉是顾客没有见识也没有品位，不懂得好衣服需要干洗的道理。

让顾客看一下其他款式和质量的毛衣，相当于默认顾客的要求而放弃作出引导顾客观点的努力。