第8章巧妙应对价格异议

第8章巧妙应对价格异议

古往今来，在交易的过程中，顾客的讨价还价似乎无处不在、无时不有。从集贸市场的几毛钱的小生意到企业间上百万的巨额交易。买卖双方总难免为成交价格纠缠不休。服装销售也是如此，很多顾客在购买服装时无论有没有支付能力，都会习惯性地与导购员讨价还价。  而且，越是在即将成交的关键时刻，顾客越是要在价格上“较劲”，不是货比三家后要求物美价也廉，就是以价高为借口要“移情别恋”。此时，导购员应该怎么办呢？导购员并非老板可以随便降价，难道眼看着顾客向自己说“再见”吗？

优秀的导购员不但能巧妙地引开顾客对价格的关注点，而且还可以让顾客在满意的服务中顺利成交。

1、质量不错，价格太高

很多导购员抱怨，我们的服装质量可靠，顾客也看得上眼，可是，无论报多低的价格，顾客都嫌贵。他们总会有这样那样的理由希望降价。价格已经让到不能让了，顾客还是摇头说贵，真是让人无奈。

因此，当面对价格异议的顾客，导购员一般会不耐烦地质问：

这种价格还嫌贵？

那多少钱您才肯要呢？

哼！我们这里的东西还算贵？您去某某大厦看看，同样款式的1000多元呐？

“这样子还嫌贵”的潜台词是：你有没有买过衣服啊！白给你可能吗？明显有看不起顾客的味道。

“那多少钱您才肯要？”表达的意思是：自己首先对服装质量失去信赖，使得价格代替了商品价值成为决定顾客购买的关键因素。

“您去某某大厦看看……”属于讽刺顾客档次低，当然会使顾客感觉没有面子。

以上这些错误应答的方式绝对不利于成交。

其实，顾客嫌价格高也是分好多种的，并非都是购买能力达不到，里面包含很多潜台词，需要你去仔细辨别后找出应对的办法。

（1）对待就想砍价的顾客

顾客不是服装制造商也不是服装销售商，他们不可能知道服装销售什么样的价格才合理，再加上导购员与顾客所占的立场不一致，顾客不会轻易相信导购员的一面之词，当然要还价，不还白不还。因此，对于这种顾客，你就要坚持你的价格，可以以轻松的语气适当地开个玩笑：“老板，我们这个价真的不贵。我们经营服装的成本也很高，从制造商到运费、储运、房租等。您也知道，现在赚钱不容易。您总不能砍得我连裤子都没得穿啊！”这样大吐苦水，让顾客明白了你并非什么暴利，一般都会成交的。

（2）对待没有购买能力的顾客

一位顾客看中了一款连衣裙，问导购员“大概要多少钱？”

导购员回答“580元。”

“啊！这么贵啊！”顾客惊讶地张大嘴巴。因为她一个月工资才1000多元。

这些顾客一般都是节俭的人，或买不起的低收入人家以年轻的工薪层居多。从严格意义上说，他们不是你的准客户，但是，他们是你的潜在客户。有一天，他们的腰包会鼓起来。因此，对于这类顾客，你应该礼貌地拒绝，不要冷淡怠慢他们。否则，有一天，当他们有能力重新购买你所提供的服务时，会由于你曾经的粗暴对待，不再光顾你们公司。

（3）对待节俭型顾客

有一类顾客就是天生的节俭型，有钱也舍不得多花。对于这类顾客，可以给他们说明一分钱一分货、价格高买好货的道理。还可以运用以后价格还会高来激发他们买；也可以为他们提供那些品质可以，但是包装一般的服装，因为这些顾客图实惠，不太看重包装。总之，要根据顾客的不同性格运用不同的方法。

要说服顾客成交，首先需要顾客接受你的思想，也就是说导购员要把自己的思想卖给顾客。节俭虽然是美德，但是，商业平衡的规律告诉我们，想付出最少而获得最多几乎不可能。因此，面对这些过分节俭型顾客，导购员可以首先这样引导他们。

“这位女士，我们都知道一分钱一分货，便宜没好货。千万不要以低价买一些次品。那样等于多花钱，更不合算啊！”这样说对于爱算计的顾客比较有效。

另外，你也可以这样告诉那些确实对服装爱不释手的顾客“先生，您现在不买，过几天可就买不到了。错过机会，价格就会更高。”因为确实留恋服装，这些人咬咬牙也会买下来。

“阿婆，您觉得我们这儿的价格高，您就去别处看一看有没有比这价格低的。像我们这种品质的服装，这个价钱你再也找不到啦？虽然包装陈旧，但是品质绝对没得挑。”这种说法对于那些专门图实惠的顾客最有效。

一般来说，能够从各个方面对顾客讲明利害后，他们在比较中会做出选择。

（4）对待不信任你的顾客

这类顾客一般见多识广，购买能力也达得到。他们之所以对价格有异议，要么是担心你的产品质量，要么是挑剔你的服务，要么认为你们公司不够专业，不能提供所需的服务。因此，他们也会拿价格高来搪塞。

其实，这类顾客是最有希望顺利成交的，因为他们有经济后盾。因此，要看到他们价格异议中潜在台词的含义。

首先，你要承认顾客的看法，因为这类顾客自我感觉良好，他们认为自己的观点是不容置疑的。“的确，许多老顾客也认为这件衣服质量不错，就是价格稍微贵了点。”

接下来，要详细地向顾客介绍服装的性能、品质、售后服务等方面的优点和特点，使顾客获得足够的服装信息，了解服装的特点，打消他们的疑虑。“许多这类样式的服装价位确实低，但是穿出去的效果和我们的不一样。”

在得到顾客肯定后，可以采用步步为营的方法，一环套一环，让顾客没有反击的余地。“我们的设计新颖，款式面料又很好。如果价格低，做工和料子也就没这么好了，穿起来也没有这么挺。这些您一定知道。”

等顾客点头或默认后，你可以及时提醒顾客：“我想您一定不希望买件衣服只穿几次就变形不能穿了，那多破坏自己的形象啊！您说是吗？”这类顾客物质丰富，早已开始关注精神需求和形象地位的重要性，因此，这样说可以打动他们。

甚至你也可以提醒他们，如果现在他们不购买你所提供的服务，他们将遭受怎样的损失。

如此，在导购员的步步紧逼下，顾客就不会在价格上和你做过多无谓的纠缠，不知不觉中就会成交。

有时候，在无法破译顾客价格异议下的真实想法时，可以采用这种方法。在国外的营销界，也提出了这种策略：“当顾客在价格上要挟你，你就和他们谈质量；当顾客在质量上苛求你，你就和他们谈服务；当顾客在服务上提出挑剔，你就和他们谈条件；当顾客在条件上逼近你，你就和他们谈价格。”

此种策略比较适合刚进入导购这一行业的人，因为他们对处理顾客异议的经验还不够，有时候只能用这种方法说服顾客。真正优秀的导购员是能够准确识别顾客的各种异议的，然后进行恰当全面的回应。

在顾客看来，导购员就是买服装的，而顾客是卖服装的。买家和卖家的观点肯定不一致，再加上许多价格“水分”大，顾客雾里看花，也担心自己多花冤枉钱。因此，即便看上眼的服装也要在价钱上计较一番。此时，导购员要站在顾客的角度考虑，真诚地与顾客沟通，并且根据每类顾客的特点采取不同的说服方法至关重要。

2、款式面料一样，你们为什么这么贵？

在大多数顾客看来，服装的可比性就是面料和款式，如果面料和款式相同，价格却不同，他们断然不能接受。因此，顾客常常会以“款式面料一样，你们为什么这么贵”提出以下的价格异议。

“奇怪了，我上次在xx商场也看到了类似的服装，款式面料都和你们的差不多，才2000元出头。你们居然标价3800元，太离谱了！”

遇到这种情况，导购员可能会做出以下回答：

是吗？这我确实不知道。

我们这种面料含毛成分高，与他们的不一样。

买衣服不能只看面料和款式，你还要看做工啊！大厂和小厂生产的能一样吗？

第一种回答“是吗？我确实不知道”等于默认顾客的看法，有理亏的感觉。意思是如果我知道，就不买这个价格了。首先，在没有成交前就低了顾客一头。接下来就只有接受降价的命运了。

第二种说法“我们这种与他们不一样”，似乎是质疑顾客不懂行。这种自说自话提供不了任何具有说服力的证据。遇见较真的顾客可能会问：“你有这种面料的含毛成分鉴定证明吗？”如果不是独家生产独家开店，导购员怎么能可能有这种证明呢？况且，含毛量的差别也不是顾客马上可以试验出来的。

第三种说法“大厂和小厂生产的能一样吗？”似乎在教训顾客不懂做工的精细之道。可是，如果遇见那种不注重做工只重视价格的顾客，就更没有什么说服力。