第3章掌握接近顾客的时机和方式

第3章掌握接近顾客的时机和方式

顾客走进店来，自然要去招呼他们，不让顾客有被冷落的感觉。可是，导购员如果不懂得其中的技巧，就很难达到营销的目的。  很多服装导购员的服务态度过于热情，老远就会和顾客打招呼，一旦顾客走近，更是如影随形，并喋喋不休地介绍商品。这会让顾客感到一种无形的压力，甚至会让顾客产生反感。

顾客初进店，大多数没有什么名气的购买目的，只是先浏览和欣赏一下。此时，他们需要放慢或停下脚步，调整视线适应店内的格局，看清店里的服装种类，如果导购员急不可耐地前去打招呼，就会干扰影响他们自由自在的观赏和联想。因此，掌握适当的接近顾客的时机和方式，才能达到吸引顾客注意力的目的。

1、“上帝”也需要距离

接近顾客是服装导购员开展销售活动的一个重要步骤，是吸引顾客注意并迅速使其对服装发生兴趣的一个过程。不但能拉近服装导购员与顾客之间的心理距离，还可以尽快促成交易。但是接近顾客并不是保镖一样的寸步不离。

我们都知道，顾客是上帝，但是即便上帝来到我们面前也不能一哄而上，寸步不离，过分的热情和尊重上帝也受不了。上帝也需要距离。

在日常选购服装时，我们经常会遇到这样的情形：顾客刚迈进店门，服装导购员就立即上前说：“欢迎光临！请问您想买点什么？”紧接着就尾随其后，或环绕周围亦步亦趋，不厌其烦地热情介绍：“这是我们最新款的产品”、“这款产品我们现在特价”、“这是……”，似乎好不容易看到了自己想捕获的猎物一样，生怕这些“财神爷”“财神奶奶”被他人抢走。但是，这样的结果是，顾客只能窘迫地走开。

顾客为什么会走开呢？因为顾客感觉到没有一丝自由的感觉。导购员这种过度的热情他们反而感觉不自在。

其实，很多顾客都是主观意识非常强的人，他们对选购服装也有自己独到的审美感受，宁愿在无人干扰的情况下选择商品。即便那些随意浏览的顾客也只是碰上合意的服装才会购买。如果在他们还没有选择好购买哪种服装之前，就热情地环绕周围，问他们买什么，会给顾客造成一种挤压感和强制购买的感觉，破坏了顾客自己随意浏览的自由空间。

如果顾客兴致极高地欣赏琳琅满目的服装时，导购员离顾客太近，也容易让顾客产生一种被监督、被怀疑的感觉，好像导购员像防贼一样盯着自己，只能引起逆反心理。这种接近顾客的方式就等于是变相地驱赶顾客。

本来，顾客逛街并非都是购物使然，有些人只是希望在另一种环境中享受轻松自然的氛围，借机放松自己紧绷的神经。此时，当然不希望受到服装导购员过多的干扰。如果服装导购员提前进入他们的视线，容易破坏他们怡然自得的心情。因此，与顾客保持适度的距离才是尊重顾客的表现。

从心理学的角度来看，在每个人的内心深处，都有一道看不见的“围墙”，自我保护着自由的自我空间。这个自我空间是不容侵犯的，如果有人人侵了，人们就会产生不安和受威胁的压力感。因此，接近顾客的距离太近也容易使顾客产生一种不安全的感觉。

我们都有这种感觉，即便是再要好的朋友，如果他进入你的家中就像在自己家中一样随便，厨房、卧室随便乱转，你的内心也会很反感。因为那些地方都是自己的私人领地，特别是卧室，简直就是自己隐秘的心灵空间，怎么能够随意让别人一览无余呢？因此，在接近顾客中，服装导购员不能像“探照灯”一样光芒四射，不给顾客留一点隐秘的空间。应注意尊重他们的安全地带，不要随意侵犯。

那么，既然要给顾客一个自由的浏览空间，是否就意味着站得离顾客远远的，那岂不是最能让顾客感到放心吗？非也！过于疏远的距离也是不恰当的。要知道，顾客固然不喜欢保镖式和探照灯式的导购员，但是更不希望导购员对自己漠不关心。如果导购员看见顾客进店后，只是自顾自继续忙自己的事情，等到顾客想要门店导购员帮助时，也不及时跟进，那么，他们怎能体会到作为“上帝”那种既受欢迎又受尊重的良好感觉呢？因此，让顾客自由地挑选服装并不意味着对顾客不理不睬，不闻不问，关键是与顾客保持的距离。

一般在大超市里的服务员在顾客选购商品的时候他们会适时的指导，但又懂得保持适当的距离，给人自主的选择空间。这样既可以让顾客知道服装导购员的存在，又不会给其购物带来太大的压力。

那么，服装导购员与顾客保持怎样的距离才能既让顾客有一种自由的感觉，而且又能最适宜导购员观察顾客呢？业内人士根据导购员的实践经验提出了一个至关重要的三米原则。在为顾客服务或观察顾客时，服装导购员绝对不可以站在距离顾客三米以外的地方，否则会让顾客有被冷落、不受重视的感觉。

“三米原则”是服装导购员与顾客之间的最长距离。当顾客和你的距离在三米的时候可以和顾客打招呼、微笑、目光接触。保持在三米以内的距离，既不能让顾客有反感，但是导购员自己又方便用眼睛跟随、观察顾客，并在顾客需要服务时及时上前提供服务。当然，如果你的店铺内服装琳琅满目，而且在店铺的空间设计方面还有一些支柱和拐角，容易阻挡住顾客和你的视线，那么，可以和顾客保持在一米之外的距离，这是让顾客感到安全的距离。

总之，与顾客保持一定的距离，既能让顾客随意浏览的心情不会遭到破坏，也便于导购员及时地提供帮助，那样才更能体现出尊重顾客、真诚服务的精神，这才会让“上帝”找到自在安全的感觉。

2、掌握与顾客打招呼的时机

导购员与顾客打招呼，主动靠近顾客，是接待的开始。

一般来说，顾客走近店门，导购员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现。可是，常常有这样一些导购员，在顾客刚跨进店门时就喋喋不休地为他们介绍商品；或者，当顾客的目光随意浏览时，立即凑上前连声追问“买什么？”或忙不迭地把自己认为畅销的服装递到顾客面前。可是，顾客却态度冷漠，甚至马上拉下脸像看见苍蝇一样讨厌的模样。

导购员对此不理解，自己这样热情就是为了方便顾客选到中意的商品，好心接近顾客介绍各种产品，有的顾客却一点也不领情，反而调头就走，太不知道好歹了！

究竟是顾客“不近情意”，还是导购员“热情过火”？其实，导购员的这些行为就是因为没有掌握接近顾客的时机。

虽然，随着市场经济的到来，热情服务遍地开花了。但服务热情一过分，也会让人感觉极其不舒服。凡事皆有度，即使是服务热情，如果过了度，也会走向反面，让人感觉是假的了。如果说，顾客本来还没有到需要你服务的程度，此时，你的主动就可能让人家没有丝毫心理准备，因此，要掌握接近顾客的时机，要察颜观色，区别情况加以对待，不要任何人上门一律立即热情相迎。

一般来说，进店的顾客有一类是有明确目的的，这类顾客没进店前就事先打算要在店内购物。那么，对待这类顾客，导购员积极热情的接待并不会让他们产生不安的情绪，即使导购员热情推荐产品他们也不会离开。然而现实中目的型顾客的数量很少，绝大部分是购物随意性很强的闲逛型顾客。这些闲逛型顾客购物时常常是凭一时冲动，除非他们在闲逛中看中了某款服装，否则其进店后需要短暂的时间来观察一下店内的情况，以便进行选购。这时，如果服装导购员贸然上前打招呼，会打断顾客的思考和判断思路。即便想购物的顾客也会兴致大减，而匆匆离去……因此，导购员一定要掌握适时推销的时机。在顾客还没有认可你时，不要急于表现。

那么，怎样的时间才是接近顾客的最佳时机呢？

从顾客购买活动的心理变化过程来看，接近顾客的最佳时机是在对某种商品产生兴趣与发生联想的时候，在这之前或之后都不适宜接近。

那么，怎样掌握这些适当的时机呢？

一般来说，在顾客发出以下信号时，就是接近顾客的最佳时机。

（1）当顾客花较长时间注视某件服装时

当顾客花较长时间仔细观察某件服装时，通常表明他对这件服装或这种款式的服装产生了兴趣，此时正是你接近顾客的好时机。但是，服装导购员也要给顾客一定的思考时间。因为，顾客此时要思考这种服装的款式颜色等是否与自己相配等，因此，一般是在顾客观察服装15秒时接近顾客。当然，也不要太匆忙，避免引起顾客的怀疑，最好是在顾客专心看衣服、不知不觉接近他们。

（2）当顾客用手去触摸服装或是找标签和价格时

当顾客用手去触摸服装或是找标签和价格时，通常可以表明他对该服装产生了兴趣，想知道服装的品牌、价格、面料成分，特别是产地、厂家是否正宗等。这种情况下，服装导购员不宜马上接近顾客，应有耐心，要等顾客查看完标签后再上前招呼，否则可能会把顾客吓一跳。

（3）当顾客处于寻找状态时

当顾客处于寻找状态时，服装导购员应立即上前询问：“请问我能为您做点什么吗？”以了解顾客的选购目标，避免因为顾客长时间找不到他想要的服装而失去销售机会。

很多人在超市购物时，一开始会忘记拿购物篮。在手里拿满东西时，常常会四处张望，寻找一个可以利用的购物篮。这时，如果服务员走过来问道：“您需要购物篮吗？”这就是抓好了接近顾客的时机，在顾客最需要她的时候出现。

（4）当顾客突然停下脚步时

当顾客在闲逛中突然停下脚步时，很有可能是见到了“一见钟情”的服装。此时服装导购员千万不能放弃这个接近顾客的大好机会。当然，在接近之前服装导购员应先注意顾客的目光所接触到的服装，以便展开关于此款服装的话题。

（5）当顾客抬起头来时

有时，顾客在注视某件服装一段时间后会突然把头抬起来。此时，一般有两种可能：一是顾客在寻找服装导购员，因为他自己对这件服装的质量品质面料等没有把握，希望得到帮助；二是顾客决定不看了，想要离去。

在第一种情况下，服装导购员就要把握住机会立即与顾客接触，会有成交的可能；在第二种情况下，如果服装导购员能够适时地接近，探询其离去的原因，并作正确的引导，可能还有挽回的余地。

（6）当顾客主动提问时

顾客如果主动向服装导购员提问，表明他需要得到服务，这是服装导购员接近顾客的极好机会。

（7）当顾客径直走向某一专柜时

有些顾客也许是提前做过观察，也许是急于买到自己需要的衣服。他们一进店门就会径直走向某一专柜。此时，服装导购员应该抓住他们的急迫心理，主动接近，轻声打招呼，迅速完成交易过程。

（8）顾客再度光临时

大多数顾客都喜欢货比三家，特别是当你们的店铺与其他服装店扎堆经营时，顾客总要比来比去。如果先前来过的顾客再度进门时，很有可能是他们在“货比三家”后觉得还是这里的服装比较好。再度光临的顾客一般是下定了决心。此时，服装导购员就应该以最快的速度出现在顾客面前，为他们提供及时的服务。

只有先接近顾客，才能了解他们的需求，向顾客推销自己的服装。因此，导购员只要初步接触顾客的恰当时机，服装销售就已成功了一半。

3、让顾客与你一见钟情

顾客要购物，首先需要对导购员产生良好的印象。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以会从某个店或者某个人那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。