第4章巧妙探询顾客的需求

第4章巧妙探询顾客的需求  随着服装市场的竞争会越来越激烈，成交难确实是客观事实。常常听许多导购员埋怨，顾客怎么只看不卖，我们纵使磨破嘴皮也枉然。那么，你了解顾客的真正需求吗？顾客没有购物并不代表他们不想购物，并不是他们没有需求，而是我们没有找出顾客的真正需求。

既然顾客来到服装店，就说明他们对服装感兴趣，至于怎样把顾客的兴趣点转为需求，就是导购员的本领了。因此，探询顾客的需求是关键的一步。顾客总是乐于接受那些了解他们的需求、真正关心他们利益的导购员提供的服务。只是不同购买动机、不同目的的顾客，其需求不同而已。因此，找到不同的顾客的不同需求，然后一一去满足。能做到这一步，你就可以把任何东西卖给任何人了。

1、巧妙问出顾客的需求

导购的主旨是“以顾客为中心”，“以顾客为中心”其实就是以他们的需求为中心。顾客的需求就是藏宝图，找到需求才能进而满足他们的需求。

然而，大多数顾客似乎并不愿意直截了当地告诉你他的兴趣点与顾虑点。特别是在促销满天飞的时代，他们还担心你促销的对你利益大而并不适合他们呢？这时，有效地运用提问手段能够帮助你获得更多的信息，准确把握住顾客的需求。

顾客的需求是问出来的。

中医问诊常常采用望闻问切的方法，销售的过程同样如此，大部分顾客很难做到在没有引导的情况下，很难将自己的需求一次性讲清楚，因此，需要随时用“问”的形式来引导顾客。询问可以引起顾客的注意，获得自己所需要的有关信息，进一步了解客户的购买欲望和消费能力。

当然，询问也要讲究方式。一般情况下，顾客大都讨厌别人喋喋不休的问话，不喜欢别人刺探自己的情况。有些顾客对导购员的直接性提问会表现出抗拒的神态，对自己的想法与意图不会坦诚相告。所以，询问顾客也要讲究方式方法和技巧。对有些顾客，可以直截了当；有些顾客，需要旁敲侧击；有些则需要循循善诱。

一般来说，导购员在询问顾客时可以采用以下方式：

（1）有目的地提问

很多导购员都不知道自己问顾客那些问题有什么用，似乎向顾客发问只是为了无话找话说，那样只能是浪费你与客户接触的宝贵时间而已，对销售毫无帮助。询问就是为了摸清顾客的需求，因此，盲目提问是毫无意义的，询问要有目的性。

比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，导购员便可主动询问：“您买布想做什么？”或是“给谁做”等。

这样的话语顾客肯定会回答，那么就摸清了顾客的需求。也便于下一步有针对性地介绍面料。

（2）引导式提问

向顾客提问时，虽然没有一个固定的程序，但通常情况下都是先从一般性的简单问题开始，逐层深入，引导客户走向成交。这样有利于消除顾客内心的防备心理和抵触情绪，使其乐于回答。

比如：有的顾客问：“你们这款产品的质量怎么样啊？”导购员及时回答：“这款产品质量很好啊，在卖场里很知名的，您是第一次了解我们这款服装吧？”

这种“问”的方式，也能有效地引导顾客关注此款式的服装，借此也可以听到顾客对这种款式的评论，是喜爱还是不感冒等。

（3）迂回沟通提问

这种询问看起来是回答顾客的问题，其实，是婉转地探询顾客的另外需求。比如：当顾客问：“这是某某品牌的服装吗？”

有些不合格的导购则是直接回答：“是的，没错。”白白丢掉了探询顾客需求的机会。相反，那些优秀的导购员可能会这样回答：“是的，先生，您对我们某某品牌的产品很了解，是吗？”

在顾客的回答中，就可以了解顾客对这种品牌的信赖度和购买能力。

（4）旁敲侧击提问

这种探询不是直接切入销售的话题，而是从其他话题引入，在交流沟通中，唤起顾客对某个品牌的关注度，以便探询他们来的目的。

比如：“张先生，我记得您，您上次和夫人来过……当时，你们一起来买我们某某品牌的服装吧，感觉还好吧？”

（5）应答——化被动为主动

这种方式是顾客先发问，导购员回答顾客的问题，看起来是被动的，但是随时可以变被动为主动，通过回答顾客的问题了解顾客的需求。

如：某商场内，来了批新款式的女装，服装导购员正在忙于应付身边挑拣服装的女性，没注意柜台前来了其他顾客。这时，站在外面的顾客拿不到衣服，就冲导购员喊：“同志，把这件衣服拿过来我看看。

此时，导购员边搁下衣服边问道：“好的，您穿还是别人穿？”

这种主动性问话，也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的导购服务提供依据。因此，即使顾客是保守类型的，也要通过有效的问答，让顾客将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动的地位，以增加导购成功的可能性。

总之，询问的目的就是为了探询出顾客的需求。因此，不论哪种询问方式，都要以委婉谦和、平易可亲为原则，根据顾客的和表情来创造和谐的沟通氛围。一般，询问顾客应遵循的原则是：

询问要有节制，如果只顾达到自己的目的，而不看顾客的反应，会使顾客产生一种被调查的感觉，从而对产生反感情绪而不说实话。

其次，在询问时要与向顾客展示服装样品相结合，一边对顾客介绍展示某款服装，一边不露痕迹地询问顾客的目的，这样就容易了解到顾客的购买意图。

我们知道，提出一个问题往往比回答一个问题更需要学问，因此，问话高手才是真正的导购高手。同样，服装销售的关键就是要学会询问。只有弄清来意，才能够有的放矢，采取合适的策略去推介产品。

2、挖掘顾客的真正需求

既然顾客跨进店门，他们多少都是有需求和欲望的，只不过购买能力有差别而异。但是，导购员不是以貌取人就是把自己背熟了的服装的款式和功能，一篮子兜售给顾客。如此导购怎能达到目的？

常常，我们会听到有些导购员抱怨：明明刚才那个顾客看好了这件服装，也想买，但是最后还是没有成交，真是莫名其妙！

这种情况并不少见。有时，尽管导购员介绍得唇干舌燥，就是无法吸引顾客。这样的结果不是顾客造成的，而是我们自己没有明白顾客的真正需求。不明白顾客到底要买什么？怎样的款式和颜色才是最适合他们的？不了解顾客需求的导购是盲目的，当然也注定无法获得顾客的接受和欢迎。

有三个卖水果的小贩在著名的工业区中摆摊，五月份，杏儿刚开始采摘，他们就采购了一批，想大赚一笔。

傍晚时分，三三两两的女工走出来，其中一位女工听说卖杏就让身边的老太太直接走了过来。这时，第一位小贩急忙夸奖自己的杏儿又大又甜，但是，老太太尝了一口后，扭头就走。

第二位小贩就精明一点，他虽然不知道这些人喜欢吃酸的还是甜的，但是他说他有各种各样的杏儿。结果呢？老太太看了看，但是不满意，没有成交。

第三位小贩最精明，她没有急于推销自己的杏儿，而是先和老太太拉一些家常。当她得知老太太是为刚怀孕的儿媳妇购买时，第三位小贩马上为老太太量身定制了。他急忙说自己卖的杏就是新鲜而且特酸，准保你吃了开胃。胃口好就可以生个大胖小子了。只把老太太说的皱纹里都堆满了笑容。当然，第三位小贩的生意也顺利成交了。其他两位只有羡慕的份儿。

同样卖水果的小贩，只有第三个小贩的生意最好。为什么呢？因为第一个小贩连顾客的需求都不知道，只是自说自话，当然无法成交；而第二位没有深入挖掘老太太所需求的，也没有达到成交的目的；只有第三位，通过探询，明白了老太太真正的购买目的，顺利推出了自己的产品，马到成功。

在与顾客沟通的过程中，很多导购员经常会遇到像上面两位小贩那样误解顾客意图的情况。只把关注的焦点放在顾客的口袋中，而忽略了顾客的真正需求。如果你和顾客交流的话题仅仅限于产品或服务上，而对顾客了解甚少的话，你又怎么去满足客户心中真正的需求呢？

因此，要想让顾客接受你的促销，并购买你的产品或服务，就必须了解客户的真正需求。只有挖掘出顾客的真正需求，才能为成功导购打好基础。

挖掘顾客的真正需求也是一门学问。你没有挖掘到，说明你还没有足够地了解顾客。为此，导购人员在和顾客沟通时，要有深邃的洞察力，在最短的时间里弄清楚顾客的真正所需。

（1）步步深入法

在挖掘顾客的真正需求时不要被顾客表面的一些现象所蒙蔽，你可以顺着这样的思路巧妙引导顾客：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用。

按照这种顺序，顺藤摸瓜就可以了解顾客的真正需求。

（2）发现顾客的主要需求

顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的需求是促使顾客购买的最重要的因素。因此，导购员一定要挖掘到顾客的这个主要需求。