第25章异常事务处理

第25章异常事务处理

面对异常事务应有的观念

俗话说“天有不测风云，人有旦夕祸福”，说明突发事件不会被人的意志所左右，而是时有发生的。门店经营也是同样的道理，经常面对各种各样的异常事务。

一家良好的门店除了满足消费者的购物需求之外，还必须提供消费者一个安全舒适的购物环境。尤其是越来越多的连锁商店(如连锁超级市场、便利店)，需要长时间营业和现金交易，而且主要采用敞开式销售方式，因而安全管理绝对不能放松。有效进行卖场的各项安全管理作业是店长不可推卸的责任。

危机就是转机，有异常事件的出现才会有英雄救美，对一个店长来说，异常事件的发生能够证明门店的承诺，证明门店的负责态度，证明门店顾客至上的原则，证明门店有资格成为顾客心目中的第一品牌。所以，异常事件的发生不要作为令门店丧失顾客，而是提供机会，让门店跟顾客做更紧密的结合的好时机。

店内发生紧急事件，是最能考验店长的素质与能力的时候。在这种情况下，作为一个优秀的店长一定要为全店员工做好带头与表率作用，要做到临危不乱，并对形势加以冷静的分析与评估，随后根据自己的判断，果断采取相应的对策。

1.消费者的安全第一

门店对消费者的安全购物负有义务和责任。

由于门店经营形态的演变以及消费者购物习惯的转变，使得众多门店成为消费者休闲、购物、娱乐的场所，甚至可以说已经成为生活的一部分。特别是在节假日以及每日顾客高峰时段，门店的顾客更是络绎不绝。这时，顾客来源涵盖了几乎所有的年龄层，而且顾客的购物时间也从几分钟到长达数小时。因此，从顾客一踏进门店的营业区域，门店就必须保障消费者生命财产的安全。尤其是门店搞促销活动时，必须特别注意安全管理。这是门店的义务和责任。

2.加强安全作业管理，减少门店损失

异常事务的发生，使得门店除了必须面对门店装潢、设备和商品被破坏所带来的财物损失之外，可能还必须负担起员工以及顾客等众多直接受害者的庞大赔偿问题，进而影响到整个连锁企业的声誉。所谓防患于未然，完善的门店安全管理，不仅可以减少意外事件发生的几率，也可确保人员的生命财产安全，并将门店的财物损失降到最低限度。

3.维持良好的社区关系

通常，门店的日常作业活动总是在一定程度上对周围的住户或单位带来影响。门店每日进出人员数量多，又颇为复杂，这使得门店的各项活动直接或间接地影响到卖场四周的居民、单位或过路的行人。尤其是超级市场的顾客来源大多是来自于邻近的住户，如果在作业上或管理上妨碍了他人的权益或安全，不仅会招致联合的抗议和抵制，也会影响到门店的正常作业和营业。因此，完善的安全作业管理可以维持良好的社区关系，维护连锁企业的良好形象。

4.确保员工的工作安全

整个门店的安全作业以及设备的完善与否，与员工的身体健康和生命安全息息相关。一个安全的工作环境是由门店自身塑造的，门店应该给员工提供一个安全、健康的工作环境，这样受益的不只是员工，门店也是有所获益的。健康及安全的环境可以减少员工工作上的焦虑和压力，安心工作，进而可间接提高工作效率，最终增加门店的赢利。同时，门店店长还可以借此向员工灌输正确的安全管理观念，确保门店卖场的安全。

门店所面临的异常事务主要分为两个部分：可控制的部分和不可控制的部分。可控制的异常事务包括门店的一些日常发生的停电、停水、火灾、水灾、商品的紧急断货、门店人员的变更等这些事件造成的不良影响都可以通过事前的控制得到很好的预防和及时的解决。

某些不可控制的异常事件主要是一些非人为的天灾人祸导致门店难以控制，当然门店的危机管理体系不能是杞人忧天，否则会导致门店的管理成本上升，加大门店的经营风险。

基于以上两种危机的特点，门店应该教育员工要有防范和应对危机的意识，对于常见的自然危机，例如火灾、地震等，应有明确的文件规定员工应当如何应对。门店切不可忽视异常事务处理，要有相应的预案。

某超市人山人海，每位顾客的购物车都堆得满满的，收银台前“塞了车”，顾客排起了长龙等待结账。已经是晚上8点多了，顾客又累又饿，等得很不耐烦了，于是有人打开包装开始吃未结账的东西，随后众人纷纷仿效，局面显得很尴尬。该店店长见状后，没有叫来保安进行阻止，也没有关门赶客，而是告诉顾客让他们久等了，店里也过意不去，请饿了的顾客先吃后付款，让顾客体验了该店的与众不同。

我们从中可以看到，当异常事件发生后，店长处理的态度和方式会起到正面或负面的作用。巧妙的处理方式不但可以化解双方的矛盾，还可以起到维护门店形象的作用。得到满意服务的顾客将成为门店的免费宣传员，给门店带来更多的忠实顾客。

异常事务的范围

门店常见的异常事务以下几类：

1.人员意外

人员意外指顾客或员工在店内产生的人员风险。例如：受伤、食物中毒、死亡、职业病、传染病、失踪、绑架、暴力行为及名誉毁谤等。

2.人员犯罪

公司内犯罪，如侵占、逃税、贿赂等。

公司外的事故，如欺诈、商业间谍、失窃等。

3.突然停电