第23章临门一脚——成交的技巧

第23章临门一脚——成交的技巧

把握成交的时机

美国将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利。”销售的目的就在于赢得交易，成交是店员的根本目标，如果不能达成交易，整个销售活动就是失败的。

所谓成交，就是店员诱导顾客达成交易，使顾客购买产品的行为过程。

心理学名词“心理上的适当瞬间”在销售工作中的特定含义是指，顾客与店员在思想上达到完全一致的时机，即在某一瞬间买卖双方的思想是协调一致的，此时是达成交易的最好时机。若店员能把握住这一特定瞬间，则成交的希望是很大的。

把握成交时机对于一个店员来说是至关重要的。过早或过晚都会影响成交的质量或导致失败，促成交易，首先应捕捉住成交的时机。成交时机到时，必定伴随着许多有特征的变化和信号，店员应善于警觉和感知他人态度的变化，能及时根据这些变化和信号，来判断“火候”和“时机”。

一般情况下，顾客的购买兴趣是“逐渐高涨”的，且在购买时机成熟时，顾客心理活动趋向明朗化，并通过各种方式表露出来，也就是向店员发出各种成交的信号。

成交信号是顾客通过语言、行为、情感表露出来的购买意图信息。成交信号有些是有意表示的，有些则是无意流露的，这些都需要销售人员及时发现。顾客成交信号可分为语言信号、行为信号和表情信号三种。

1.语言信号

当顾客有心购买产品时，从他们的语言中就可以判断出来。例如，当顾客说：“你们多快能来新货？”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象，它向推销人员表明成交的时机已到；顾客询问价格时，说明他兴趣很浓；而如果顾客与你商讨条件时，更说明他实际上已经要购买。归纳起来，如果出现下面任何一种情况，那就表明顾客产生了购买意图，成交已近在咫尺：

（1）给予一定程度的肯定或赞同。

（2）讲述一些参考意见。

（3）请教使用商品的方法。

（4）打听有关商品的详细情况(价格、运输、交货时间、地点等)。

（5）提出一个新的购买问题。

（6）表达一个更直接的异议。

语言信号的种类很多，有表示赞叹的，有表示惊奇的，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对意见的。

应当注意的是，反对意见比较复杂，反对意见中，有些是成交的信号，有些则不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交信号，也不能无动于衷。只要销售人员有意捕捉和诱发这些语言信号，就可以顺利促成交易。

2.行为信号

店员应细致观察顾客的行为，并根据顾客变化的趋势，采用相应的策略、技巧加以诱导，这在促成成交阶段十分重要。通常行为信号表现为：

（1）顾客频频点头。

（2）顾客向前倾，更加靠近销售人员。

（3）顾客用手触及订单。

（4）顾客再次查看样品、说明书、广告等。

（5）顾客放松身体。

上述动作，或表示顾客想重新考虑所推荐的产品，或是购买决心已定，紧张的思想松弛下来。

3.表情信号

从顾客的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许，都与顾客心理感受有关，均可以视为成交信号，具体表现有：