第11章关键二：法令为纲——制度保证绩效

第11章关键二：法令为纲——制度保证绩效(2)

作为新中国成立后国家投资兴建的第一座百货大楼，北京王府井百货大楼曾经赢得了很多荣誉。但是在市场竞争日益激烈的今天，它却逐渐失去了“中国第一店”的风采。1996年，王府井高层在谋求变革的路上迈出了第一步，邀请著名的麦肯锡咨询公司为其设计了集团的主业连锁经营方案；同年，又请安达信咨询公司开发了计算机管理信息系统；1997年，请麦肯光明广告公司进行了市场营销和广告总体策划。但是，这一切仅仅是写在纸上，却并未执行，耗资500万请麦肯锡做的战略规划方案没有最终贯彻落实下去。虽有最强势的阵容方案，执行者却没有把制度落实到位，使得王府井集团最终失去了在市场上重塑第一店的机会。

很多时候，人们会把门店运营失败的原因归咎于制度不够完美，但在大多数情况下，制度完美与否并不是原因，导致企业失败最根本的原因就是已有制度未落实或者落实不到位。制度执行是企业中每一个人最基本的责任，没有执行，再完美的制度也发挥不了作用。如果你所安排的任务没有人去落实，你就成为光杆司令，无法让门店正常运转起来。员工在执行制度的过程中，即使一个很微小的细节没有落实或者落实不到位，都有可能影响全局的发展，影响整个门店的发展。

执行是制度管理的最关键环节。无论多么好的制度，如果不能得到有效的执行，就变成了一纸空文，更重要的是，不注重执行一旦形成习惯和风气，将会影响整个组织的有效运转，甚至会导致组织的灭亡。

店长在制定制度时，要想到执行时能否顺利。一家店的制度包括的范围非常广泛，关键是要建立一套能在组织中清楚地指导员工怎样做的制度。一定要对店内情况了解得清楚细致，否则不要在某一特定领域制定规章制度。就某一问题来说，不明确的制度比没有制度更糟糕。

要为门店量身定做一套合乎需要、易于执行的制度，我们可以从一个新进的员工有什么问题出发，开始观察老员工是怎样应对这些问题的，他们一般都会采用同一方式解决类似问题。这些方式在大部分情况下可以作为制度使用。遵照这个过程，制定一套制度就相对容易得多。

对于在制度中没有做出明确规定的问题，店长应该对出现的情况做出书面决定，听取老员工的经验之谈，建立起一套可供员工参照、应用的独有的制度。

制度应当在任何情况下对所有员工统一使用。如果出现了合理的例外情况，如对某一长期顾客的特殊优惠等，应把这一情况通知所有相关人员。

如果例外的情况很多，那么制度一定是制定得太严了，就有必要进行一些调整。

制度制定后，下一步就是执行，此时店长除了要以身作则，还要勤检查，保证制度能够很好地执行、真正地落实。

检查与考核是管理员工的一对孪生兄弟，只检查不考核，检查缺乏力度；只考核不检查，考核便失去行使依据。强有力的检查和考核是推进各项制度落实的锐利武器。店长要把跟踪检查当做一项日常性的工作，不能忽视。

检查的过程既是落实制度的过程，也是揭露问题和修正错误的过程。对于检查中披露出来的问题，能当场纠正的决不要留到日后去处理。世界零售巨头沃尔玛有一个著名的商业原则，那就是“日落原则”，即要求沃尔玛的所有员工当日事当日毕，要在日落以前结束当天应干的事情，做到日事日清，绝不拖延。这一原则同样适用于检查工作，如果把检查工作作为日常性工作，暴露出来的问题就不应拖延到第二天。蚁穴也能毁堤，世界许多本不该发生的故事就是这样发生的。

和大家分享一件曾令我非常尴尬的事，但是这件事很能说明勤检查对于很好地执行制度的重要性。

当时我在一家五星级饭店做培训，可能因为前一天晚上在外面吃的烧烤不大卫生，肚子里简直就是翻江倒海，异常难受，一下课，我就直奔卫生间。当我“排毒”成功后，一摸面前的纸盒，当时头脑真是一片空白，眼前发黑啊，纸盒是空的，我怎么办呢？幸好带着电话，叫来助手为我送了纸巾。事后我找到了楼层经理，他对我始终微笑以对，我说：“你知道吗，男洗手间的四号没有纸巾。”

“先生真抱歉，我马上为您送去。”

“不用了，我已经解决了，不然我怎么会站在这里问你？”真是让人哭笑不得。

“我们酒店是有规定的，每天都会放上纸巾，可能有什么人拿走了吧。”

“你不会认为是我拿走的吧？”

“不不不，我对您的遭遇很同情。我很抱歉，我是说我们规定四小时检查一次，

可能刚好在这个空当，结果您遇到了。”他忙不迭地解释道。

“你们有制度没错，但制度的落实实在有问题。作为经理，像这种细节上的制度，你应该很好地把握，时不时地去检查一下，这并不会耗费你太多的精力，但对于顾客而言，这是服务上的保证，酒店与酒店之间的差别就在于此。”

由这个例子也可以得出，店长一定要负起检查的责任。

没有监督检查的制度，就根本不能称其为制度，那只是一种美好的想法。作为店长，你应该把它写下来，压到你办公桌的玻璃板下面，这样你每时每刻只要坐下来就可以看到它，它能提醒你随时站起来，走出去，到现场去检查工作。

落实制度无小事，没有落实一切都是空谈。有没有落实的意识、能不能将制度真正执行到位，是店长最不应该忽视的。

考核监控与奖惩机制是让制度得到有效执行的重大措施。没有了监控与考核，人们会对制度置若罔闻，这是人类的惰性使然。但是要发展、要成功，就必须克服惰性，其中非常重要的一个方法就是加强监控，同时配以公正的考核，并且运用好奖惩机制进行导向。

严格的工作考核、检查与奖优惩劣相结合，是各项制度、政策及目标得以顺利落实的最关键因素。