第50章向制度要效益，做好行政与内部管理(

第50章向制度要效益，做好行政与内部管理(2)

名声显赫的广东强力啤酒厂，由于在行政费用管理上的严重失误，造成流动资金开支过大，无法及时购买原材料进行生产。加上市场变化，产品销售锐减，没有资金回笼，这把企业逼到了破产的边缘。随即总经理林大为大刀阔斧地对企业行政费用进行改革，开源节流。在熬过艰难的几个月后，用节省的资金研发了新的啤酒产品，并迅速向市场投放，受到南、北方消费者的欢迎。不到两个月，这一新型"珠江水"就从广东流到黑龙江、北京、陕西等10多个省、市、区，进入了星级宾馆和高级饭店。从此，企业得以康复，重振雄风。

由于缺乏专业知识，很多创业者对行政事务和行政费用的细则不太清楚，这导致了前期很多工作无法顺利地开展。因此，系统的学习对以后作为一个合格的管理者大有裨益。

162.做好客户接待工作

接待工作是公司必不可少的日常事务。它有利于企业改善外部环境，扩大对外影响，获得各种信息。

（1）接待工作的原则

1坚持提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，增强接待工作的深度，宣传企业形象，提高公司声誉，广泛获取信息。

2接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制度和程序办事，克服随意性；既要严格执行企业的规定，又要增加企业之间的感情，同时也要完成领导交办的工作任务。

3接待安排应根据来宾的身份和任务，安排不同的领导去接待，确定相应人员的陪同；既要热情周到，也要讲节约，量力而出。

4坚持办公室归口管理与对口部门接待相结合的原则。办公室负责接待工作的统一管理，办理重要接待事务；对涉及较强业务性的接待事务，应由有关项目部进行接待，办公室配合。

5接待工作中应自尊自重，本着尊敬来宾的原则，搞好服务，不允许发生有损形象的事件。

（2）接待工作的几个主要环节

1做好接待前准备。

2热情周到地接待服务。

3做好接待后总结。

客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。客户在接受某项服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想在接待客户的过程中呈现出良好的服务技巧，事先就必须做好充分的准备工作。具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的工作：

1预测客户的需求。服务人员在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求。

2接待客户时要做好的工作。要在了解客户需求的基础上，做好客户接待工作。

总之，客户接待工作有许多技巧，是一门艺术。接待工作水平的高低能够集中反映一个部门的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。

163.开好每一次工作会议

作为企业管理人员，每个人一定会碰上一大堆开不完的会议。如何开好会议，如何使会议开得有成效，如何让每个人都能各抒己见、各得其所？总结经验，归纳以下10点供大家参考。

（1）以积极的心态看待会议。在参加会议之前，一定要以积极正面的心态去参加，要明白开会是一种最直接表现你能力的机会。你的业务能力、人际能力、应变能力、表达能力等都会在开会中表现出来。

（2）要有明确的会议目的。开会通常为了3个目的：沟通、管理和决策。而不管哪一个目的，会前一定要明白会议的主题，并且围绕主题做好充分准备。

（3）精选参加会议的人员。会议的参加人员数量要适度，不能太多，在公司中的层级不能相差太远，否则不可能做到畅所欲言、各抒己见。

（4）会前要有议程。要在会议之前建立清楚的会议议程，并要在会前发给各参加会议的人员，使他们能了解会议的目的、本质与架构，使他们能有充分的时间准备相关的资料。

（5）会前要做好准备。参加会议前要根据会议议程做好充分的准备，包括收集信息、准备资料，如要在会上发言，不但要准备发言的内容，还要设想别人可能会提的问题并作准备。

（6）公开称赞、私下批评。会中要做到就事论事，争论时不可恶意批评别人，对他人的意见如赞同不要忘了公开表示你的称赞，对意见不同者也要注意措辞，不能伤害别人的自尊，特别是有上级人员参加时更要注意，千万不能为了体现自己而贬低他人。

（7）开放心胸，容纳意见。会中要采取民主模式，要开放自己的心胸去倾听别人的意见，不要被自己先有的立场所左右，不要将你的结论强加于人。如果你要公布既定的政策、决定，要在事前说明不容讨论，需要与会人员讨论的一定不能是既定的决议。