第33章在工作中办事，多看多听多用心(5)

第33章在工作中办事，多看多听多用心(5)

与客户交谈时，有些话是禁忌。最好不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避对方的隐私。谈话时还应注意不要批评他人，不要讥讽他人，对宗教问题也应持慎重态度。

尽量创造一个和平欢愉的谈话气氛，客户才有继续与你交谈的心情。

客户怒火，帮他熄灭

商家把客户都奉为上帝，与客户打交道对身处商海的人来讲可谓家常便饭，不管你的客户是温文尔雅还是脾气暴躁，你都必须应对。如果客户因为某种原因愤怒了，怎样做才能浇灭他的怒火呢？

沈兴是一家电子公司的维修部客服。一天，一位三十多岁的男子气冲冲地走进维修部，把一部手机摔到沈兴的面前，并且大声地说道：“你们公司这是什么电话呀，才买了三个月，就死机了那么多次，去检测，你们还检不出个所以然来，你们的服务态度也差了……”沈兴有一秒钟的停顿，等听完顾客的说话，他大致也明白了事情原委，于是他连忙对这个男子说：“先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您三个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。我理解您的意思了吗？”男子听了沈兴和气的语言，也不好意思再发火，缓和了自己的态度，开始仔细地告诉对方自己手机的问题。

从这个例子看来，要成功地处理客户的怒火，我们首先要学会倾听，有些客人发怒了，可能情绪会有些失控，说的话也会带有一定攻击性，令你感到难堪。但是，他们的话语往往能告诉我们一些不知道的信息，这些信息可能有助于改进公司的产品或服务，所以尽量向他们询问详细信息。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

消灭顾客的怒火，最重要的是要找到最合适的方式与客户进行交流。因为很多客户在投诉时都可能会情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。其实这只是他们的一种发泄方式，只有把自己的怨气、不满发泄出来，客户的不快才能得到释放和缓解，心理才能得到平衡。因此，如果我们能抱着同情、尊重和歉意的态度，才能在最大限度地为顾客消火。

另外，我们还要能认同客户的感受。不管客户如何发怒，我们都不能把它理解成是对你本人的不满。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、最合理的解决。所以，要让客户知道我们非常理解他的心情、关心他的问题。

真正了解客户的需求，理解客户的感受，才是成功为客户消火的关键。

无论客户如何生气发火，不要和客户争辩。争辩只会让情况更糟糕。面对客户的怒火，保持微笑也很重要，所谓“伸手不打笑脸人”嘛。细心倾听客户发怒的原因，在中途可以适当地附和两句，但说话要委婉，千万不能再火上浇油。虚心接受客户的意见，并且感谢他们的指点。

如果客户发火的原因是因为我们的错误给他造成了不便或损失，一定要诚恳地表达歉意。如果没等客人说完就迫不及待地为公司辩护，无疑是煽风点火，所以应让客户先说完意见，再作回应。要能认同客户的感受，听过投诉后，要向客人作出正面的回应，如“多谢你的意见，我们会作为参考”之类。

暗示对方，不着痕迹

同客户办事时，也要善于抓住对方心理，妙用语言暗示。

纽约有两家大公司，一是巴顿公司，一是奥思蒙公司。巴顿公司的经理约翰想把巴顿公司和奥思蒙公司合并成一个控股公司。有一天，他不着痕迹地向奥思蒙公司的经理说了一句效力极大的话。而两个公司，竟然因他这句话合并起来，实现了约翰的愿望。

约翰说了一句什么话，竟然产生了如此大的效力？情形是这样的：

有一天，约翰对奥思蒙公司的经理说：“前天晚上，我注意到，你们的经销处与我们的经销处并没有利益上的冲突，而且我们的主顾也各不相同。”

“这是什么意思？”那位经理问道。

“我只是随便说说而已。”约翰说完，就微笑着走开了。

可是，约翰已把自己的意思，也就是两家公司合并后只有好处这一观点深植在那位经理的脑海之中。

此后好几个星期，彼此之间并没有说些什么别的话。但是，约翰的弦外之音已经拨动了那位经理的心弦。

在前面的谈话里，约翰并没有直接建议两个公司合并，只是拐弯抹角地强调二者的合并是有益无害的。而那位经理，就开始研究起这个问题来。于是，在他们日后正式会晤的时候，第一个仔细讨论的话题，竟是那规模宏大的合并事业。

原来，约翰所采用的策略是一个在许多年以前为拿破仑所常用的策略——不着痕迹地暗示对方。

这种方法，在你与客户的办事过程中是值得借鉴的。你在与客户办某一件事时，不要直言相告，而是要抓住对方的心理暗示对方，这样会收到很好的效果。

“挖挖墙角”，超越对手

在销售工作中有个特点：一旦你的竞争对手成为某个企业的长期供货商和服务商，他就会依靠他的产品、系统、服务和他与该企业良好的关系来建立起壁垒，阻碍你和其他竞争对手的进入。面对这种情况，推销员往往说：“他们已经合为一体，我们无能为力！”这样发展下去，这个企业就成了你的销售盲区，并且会被你慢慢遗忘。

这种遗忘对销售工作来说是致命的失误，因为它让客户失去更多的选择机会，它让竞争对手低成本地实现交易，也让我们的选择范围变得更小。

“我们也联系过这些客户，但每当我们打电话过去推荐我们的产品时，他们都会回答：‘我们已经有了长期的供应商，谢谢！’这样的电话打多了对方会很烦，最后别人听到你的介绍，会以态度生硬的两个字回答你：‘不要！’那该怎么办？”许多推销员都有着相同的苦恼。