第25章体贴服务打动顾客心

第25章体贴服务打动顾客心

给甜头才有老主顾

能否把一次性顾客变成老主顾，决定着这个店生意的稳定程度。不管是一次性顾客还是老主顾，都能为生意带来利益。不过，如果经常只有一次性顾客光顾，生意很难越做越好。

结婚、丧葬这种一生只有一次的买卖很难有老主顾，而汽车、家电、超市、百货店这些生意如果能吸引老主顾，销售额便会节节上升。

一般的贩卖业、制造业、服务行业由于经常有老主顾，因此经营稳定。超市、方便商店、一般商店、旅馆业、旅行社等都是以老主顾为主，因此可以考虑经营。但也不能一概而论，因为顾客的流动性很大，经常发生变化，很难将所有的一次性顾客变成老主顾。即使你有天大的本事，也不可能将消费者的10%化为自己的老主顾，除非是垄断经营。在市场经济的今天，竞争是必然的，从空间的角度讲，扩大商业范围是有限的，只有以不断开发新产品来满足消费者的新口味，这才是上策。

小小商店，只要有70%的老主顾，30%的过路客就可以考虑经营。

如何做好售后服务

今日的顾客所讲求的是个性化和多样性的商品，所以商店应该尽可能抓住顾客的喜好，推出多样化的商品。

一、在销售点应该掌握的信息

销售点是收集顾客意见的最佳场所。

1.掌握顾客所喜欢的商品(从商品管理等方面着手)。

2.就顾客比较容易购买的东西、购买的乐趣以及对店里的印象等方面，来征询顾客的意见(在销售的同时提出疑问)。

二、采取实际的调查

询问来到店里的顾客，或是做成意见调查表，或是采取家庭访问等方式来获取必要的信息。

主要有：

1.商品是否齐全。

2.对店内的印象如何。

3.服务品质如何。

4.其他方面等等。

还可以通过征询的方式了解掌握顾客的住址、交通工具、年龄、职业、阶层等资料。

虽然多少需要花点工夫，但是还得彻底执行。

三、举行座谈会

听取顾客的意见，有助于改善顾客和商店之间的关系，而且有利于促销活动。

四、利用同业间的报刊或是大众传播媒体

掌握一般消费者的喜好、消费动向等方面的信息，也可以预先了解一些趋势。

利用上述所提及的方法来收集资料并将之灵活运用，以提供顾客所要求的商品、装饰或表演、服务品质，这样才能达到商店经营的目的。

五、电话回访