第34章服务管理：永远站在客户一边(2)

第34章服务管理：永远站在客户一边(2)

对方不愿谈的问题，不要究根问底，引起对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。

交谈中要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然。

谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力集中到一、两个人身上，而使其他人感到冷落。

268.积极倾听，恰当赞美

积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励顾客继续说下去，又能保证你理解顾客所说的内容。

关于倾听之前已提到过，在积极倾听的同时，你还应做出有效的反应，恰当地赞美顾客。美国一位著名社会活动家曾经推出一条原则“给人一个好名声”。他认为：首先给人们一个好名声，然后让他们去达到它。

正如心理学家所指出的：每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人们一旦被认定其价值时，总是喜不自胜。由此可知，你要想取悦顾客，最有效的方法就是热情地赞扬他。下面是赞扬顾客的两种有效方法：

1.具体明确地赞扬顾客

所谓具体明确地赞扬，就是在赞扬顾客时，有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美。具体而明确的赞扬会让人感到真诚，有可信度；而空泛、含混的赞美则会因没有明确而具体的评价缘由，令人觉得不可接受。因此，有经验的服务人员在赞扬顾客时，总是注意细节的描述，而不空发议论。

2.观察异点，赞扬顾客

每个人都有一种希望别人注意自己的不同凡响之处的心理。服务人员在赞扬顾客时，如果能适应其这种心理，去观察发现顾客异于别人的不同之处来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。

269.选用服务力强的营销人员

营销专家通过大量的调查发现，那些服务力强的营销人员往往具有以下特征：

1.性格开朗

具有开朗性格的人更容易和客户打交道。

2.较强的语言表达能力

在向客户和消费者介绍企业情况、产品情况及具体的销售策略和市场远景规划时，营销人员需要有出色的口头表达能力以及语言组织能力。

3.年龄、性别

一类是刚从学校毕业的学生，他们充满激情和活力，工作充满干劲；另一类是年轻妈妈，因为她们初为人母，接人待物特别有责任心。

4.良好的形象

客户之所以会接受产品，接受销售人员的销售建议，往往是他们接受并认可营销人员，因此，诚实、干练的个人形象能给客户留下良好的印象，那么营销人员的工作就成功了一半。

5.丰富的社会经验

从某种程度上讲，社会经验重于业务经验。

6.具有一定的专业知识

营销人员往往需要向客户介绍关于产品的相关知识，需要解答客户的各种疑问，所以营销人员必须具备一定的专业知识。

7.较强的心理承受能力

优秀的营销人员往往在任何困难、挫折和失败面前都能始终保持情绪的稳定。比如：在同客户谈判陷入僵局时仍能谈笑风生、应对自如；在客户的诱惑面前能保持心态平稳，坦然拒之；甚至在客户藐视他们的存在时仍能保持冷静。所有这些良好的心态都来自于较强的心理承受能力。