第33章服务管理：永远站在客户一边(1)

第33章服务管理：永远站在客户一边(1)

一.提升顾客满意度

260.使顾客觉得他们很重要

如果你已向顾客表明，你认为顾客是交流沟通中最重要的部分，你的沟通会更加有效。要表明这一点，你可采取如下行动。

1.不与顾客抵触

当顾客的看法与你明显不同时，你应说：“你会那样想，真有趣。”顾客可能会有与你不同的观点，如果你承认他们的观点有理，站得住脚，而不是不留情面地告诉他们其观点有误，你更有可能吸引他们聆听你的看法。

2.包容顾客的观点

如果你能容忍与你的看法相左的观点，顾客就会觉得他们的观点值得一说也值得一听。只要向他们表明你的观点和他们的一样。越是能容纳顾客的观点，就越能表明自己看重他们。

3.别抢话也别插话

每当想表明自己的观点时，想马上插话的诱惑真是强烈得难以征服。但是，如果你插话了，你就会给人以这样的印象：你觉得他的话不值一听。你可以默默记下欲言的内容（或者，开会时记下关键词语），就能保证不至于忘记自己的观点，以便在适当的时机畅所欲言。

如果接人待物时以诚相待，向人表明你非常看重他们的观点，他们就会觉得很受尊重，因此也更有可能敬重你。

261.让顾喜欢你，再喜欢产品

如果你能使人觉得你和蔼可亲、平易近人，他们也因此将更乐于喜欢你了。用通俗实用的话语与人交流是获取对方好感的有效方法。怎样运用这一方法呢？

1.鼓励顾客谈论自己

这能使自己获得可资参考的信息。“你觉得……如何？”询问对方问题并聆听（还要记住）对方的回答，你能使人觉得他们的生活经历对你是有益处的。下次遇到这些人只要提到一些显著的事例，就能表明你很在乎他们。

2.显示真诚的兴趣

询问密切相关的问题就能建立良好的关系。“什么事让你想起了那事呢？”在意顾客的偏好并建立共同之处就能表明自己与之休戚相关。“我知道这件事你很反感……”

3.直呼其名

与人交谈时，直呼其名给交流沟通以个性色彩，非常平易亲切。人的名字是人的性格中不可或缺的重要组成部分，交谈时使用名字表明你很关心他们，把他们作为单个的人来看。这不仅使人觉得自己非常重要，而且还使得他们感到你和蔼可亲，平易近人。当然也要考虑对方是否忌讳这一点。

4.相信顾客很重要

把顾客当回事看待是良好沟通的核心部分。只要你不辞劳苦地向人表明自己很尊重他们，他们说话时全神贯注并表现出非常欣赏的神态，就能使他们觉得自己很重要，你就能“芝麻开门”般地进入他们的心灵了。

每当你觉得顾客很重要时，就必须把这种看法予以沟通，这能使人觉得自己更加有价值。这还意味着他们更有可能与你合作。当这种情况发生时，就可以认为沟通的效果是最好的。

262.站在客户的立场上行动

凡是销售员都希望自己能够成功营销，但是怎样才能持续成功营销呢？有些人会说，要和客户建立比较稳固的关系。但是怎样才能和客户建立比较稳固的关系呢？那就需要做到最基本的一点：

站在客户的立场上行动。

如果你把营销当作自己是在代表顾客在采购，那么就会随时想到顾客现在需要什么，需要的是哪类商品，这样才能提供让顾客满意的建议。

一位太太为了做晚饭而到鱼店买鱼，如果鱼店老板了解她的需要而建议她说：“太太，您买这种鱼现在正是时候，味道鲜美而且价钱也不贵。相信你的先生一定喜欢。”这种适当的意见，必定会被她采纳，生意也就会成交了。如此，顾客满意货品，而且促进店里的生意。

许多营销员往往会为了扩大市场，满足部分顾客贪图便宜的心理，而一味地要求商品减价。这虽是人之常情，但这不是正常的现象。因为，必须以双方满意，且互相受益的方式买卖，否则无法保持交易。减价是一把双刃剑，虽然可以使公司短时间内提高市场份额，但是长此以往不仅会降低企业的利润水平，而且会让顾客产生便宜没好货的偏见，最终丢失市场。因此，企业必须站在客户的立场，以替顾客采买物品的态度，为客户提供贴心的产品和服务，这样才能皆大欢喜。以下五点是客户希望销售员能做到的：

——倾听和学习。