第6章销售过程沟通4(1)

第6章销售过程沟通4(1)

低心理防卫，提升销售业绩

｛引导案例｝

一位客户想买一辆汽车，看过产品之后，对车的性能很满意，现在所担心的就是售后服务了。于是，他再次打电话到甲车行，向电话销售员咨询。

准客户：“你们的售后服务怎么样？”

甲销售员：“您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’企业，我们的售后服务体系通过了iso9000认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。”

准客户：“是吗？我的意思是说假如它出现质量等情况怎么办？”

甲销售员：“我知道了，您是担心万一出了问题怎么办，是吧？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。”

准客户：“是吗？”

甲销售员：“那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。”

准客户：“好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。”

在甲车行没有得到满意答复，客户又打电话到对面的乙车行。

准客户：“你们的售后服务怎么样？”

乙销售员：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”

准客户：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的？”

乙销售员：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”

准客户：“没有了，主要就是这个。”

乙销售员：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新aaa级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”

准客户：“那好，我放心了。”

最后，客户在乙车行买了中意的汽车。

思考题：

1.成交过程中，客户有哪些顾虑？

2.分析甲乙销售员的回复有何不同，客户为什么选择了乙车行而放弃甲车行？

一、客户的顾虑

销售过程实际是销售人员一步步探知客户心理需求的过程，这一过程的成败与否，往往决定了最后的成交结果。有时候，无论推销人员如何努力，客户总是遮遮掩掩，有所防卫。他们到底在顾虑什么呢？

问题1 销售过程中，客户为什么会有顾虑？

1.认为销售人员所在的公司不可靠。

客户可能对你的公司没有任何了解，这时，不信任就会伴随着不了解产生。如果能够站在客户的立场上考虑问题，销售人员就不会责怪客户过于挑剔或犹豫了。